一、新一輪數字化浪潮開啟，為客戶提供個性化體驗

2022年，我國社會消費品零售總額達44萬億元，比上年下降0.2%。受到疫情影響，居民的消費意愿下降，對消費市場造成了暫時的波動，這為零售行業的發展環境帶來不確定性。

在消費端，消費分級持續發生，商品價格兩極分化，消費者逐漸回歸理性，“小而美”的細分行業迎來發展機遇；在渠道端，線上渠道滲透率持續提高，線上渠道去中心化趨勢明朗，零售企業多渠道布局，私域運營受到普遍重視。整體而言，作為我國最重要的行業之一，零售行業經歷了一次次更迭，如今正身處新一輪數字化浪潮中。

頭部零售品牌對于數字化的投入重心正在“升級”，包括希望通過數字化為客戶提供個性化體驗，提升品牌價值。全鏈條消費者數據的打通使得零售品牌能夠實現用戶的深度運營。為客戶群體提供個性化的服務，延長消費者的生命周期，實現品牌價值的躍升。

二、掌握運營“密碼”，AI助力零售行業打造用戶“親密關系”

品牌更多的聚焦在做效果轉化，通過用戶運營，拉升會員LTV。

將普通會員培養成高價值用戶，形成品牌忠誠度。圍繞用戶心智增長曲線，通過AI對話交互、標簽分類和持續跟進，形成以“產品/品牌初識-產品認可-行為忠誠-品牌信任-品牌忠誠”的單用戶成長路徑。整個過程是以用戶“所處認知階段”、“關鍵行為”為原點，設計高效觸達運營策略，最終實現“品牌認可度到產品認可度到品牌忠誠度”的心智養成。

會員關系運營是AI應用最肥沃的土壤。錨定會員關懷場景，不僅僅是關注短期的GMV的增長，更注重品牌與會員之間的長期關系的經營。價值的供給是促進會員關系運營的養料，它可以提升用戶的品牌感知，平衡品牌觸達的“打擾”屬性，通過及時有效的互動，為其提供情緒價值，拉長用戶生命周期，這是一個良性循環。

對于長時間不活躍的會員用戶，通過AI的個性化觸達策略，“一鍵”撥打喚醒，引導他們重新核銷權益。按照積分將會員拆分成不同的會員等級，設置包含積分直接兌換實物，積分加錢兌換禮品、積分抵現，限時積分翻倍抵用券等福利。對于即將要降級的會員用戶，以溫馨提醒的方式通知到會員，避免部分用戶由于忘記導致的會員降級情況，及時挽回品牌與會員的關系。

除了積分場景，生日場景也是以“關懷”的形式傳遞品牌價值的重要方式。不同于文字和圖片，AI語音是更為直接的內容表達方式，它在賦能一些業績等直接目標外，給人帶來情感反饋和關懷。電話背后是一個個人，AI作為一個橋梁，傳遞著企業想和用戶傳遞的內容和情緒。

在用戶可觸達、數據可溯源、用戶資產應用可管理的基礎上，保證數據安全，實現精細化用戶運營、定向商品規劃、全渠道整合運營，從而為消費者提供良好消費體驗的同時提高供應鏈效率。在用戶深度運營中累積的用戶資產是企業提升零售效率的必要條件。逐漸累積的用戶資產能夠支持企業在零售全鏈條的效率提升，建立可持續發展的長期優勢。

用戶深度運營不僅是提升客戶體驗的必要手段，同時也是企業提高自身價值，塑造護城河的重要舉措。短期來看，用戶運營在客戶側增加復購推薦、加強會員溝通，同時在企業側為零售品牌培育數據驅動、運營思維的員工。

而從長期來看，持續的用戶運營在客戶側將顯著提升品牌認知和品牌忠誠，同時在企業側為合作伙伴提供內部經營的指導，提升品牌自身的抗風險能力。