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NPS和公司收益、客戶留存率息息相關，不少公司便十分注重企業的NPS得分。那么，企業如何能獲得高NPS得分？這篇文章里，作者結合蘋果公司的案例，對蘋果公司高NPS得分的背后原因進行了拆解，一起來看看。

近幾年，蘋果公司（以下簡稱“蘋果”）的客戶滿意度和忠誠度一直處于穩步增長的狀態。根據2022年NPS行業基準，蘋果的NPS得分為72分，遠高于所在行業的平均得分，反映出當今消費者對蘋果品牌的認可和喜愛。

數據顯示，2007年，蘋果的NPS得分是58；到了2016年，其NPS得分已經提升至72，堪稱科技行業的NPS天花板。

雖然在大環境的影響下，蘋果的NPS得分曾在2018年一度下跌至63分，但接下來的三年里穩步提升，并于2022年的NPS調查中再次回到“巔峰”。

該圖片來源于體驗家XMPlus

為什么蘋果那么重視NPS得分？

因為NPS與公司收益和客戶留存率相關，能夠反映出有多少客戶對品牌感到滿意，又有多少客戶愿意成為品牌的推薦者。而那些愿意成為推薦者的客戶，毫無疑問就是企業的忠誠客戶，是值得企業關注的“搖錢樹”。

而且，蘋果已經總結經驗，提煉出一套簡單又高效的NPS提升方法。如果掌握了這些方法，您也有機會成為行業的NPS佼佼者。接下來，讓我們一同看看蘋果高NPS得分背后的秘訣是什么?

一、緩解客戶的購買焦慮

很多情況下，客戶沒有購買某些產品（尤其是那些價格高昂的產品），最常見的原因之一就是擔心產品的真正價值配不上其昂貴的價格。有些客戶還會提前了解品牌的售后服務，如果售后保障不完善，同樣也會增加客戶的購買焦慮。

《紐約時報》首席撰稿人Brian X.Chen曾指出，客戶購買產品得到的總價值，不僅僅是基于產品的質量，還基于產品所附帶的服務質量。

蘋果洞察了客戶的這一特性，通過提供卓越的客戶服務來緩解客戶的購買焦慮。他們具體是怎么做的呢？

首先，蘋果為所有產品提供一年的免費保修，在特定的情況下還可以免費更換。

除此之外，如果產品出現任何問題，客戶可以前往自己所在城市的“天才吧”進行預約，獲得相關產品的支持服務。如果客戶所在城市沒有“天才吧”，他們仍然可以直接到蘋果授權的服務提供商或蘋果維修中心享受服務。蘋果的線下零售店規模龐大，不會讓客戶覺得購買蘋果產品是一種冒險的嘗試。

天才吧（Genius Bar），是蘋果直營店設立的一個為客戶提供售后服務、產品使用教學以及講座的地方。

另外，蘋果官網包含了大量簡單明了的自助指南，也會對緩解客戶的購買焦慮有所幫助。畢竟對于一些客戶來說，相較于與客服聯系，他們更喜歡自行從幫助指南中尋找答案。

蘋果還開發出了蘋果支持App，為客戶提供產品和服務的解決方案——在App里，客戶可以輕松地管理訂閱、重置Apple ID密碼，或在是找不到答案時，聯系人工客服解決問題。

二、關注每一個細節

蘋果不僅努力提供頂尖的產品，同時還將大量精力放在了細節上。

那些細節雖然看起來“微不足道”，然而，客戶卻能注意到。如果你在網上搜索“蘋果對細節的關注”，你會看到大量關于蘋果對細節“狂熱癡迷”的相關信息。

以下是蘋果處理產品細節的一些例子：

• Apple Pencil 的重量是經過多項細節處理的，從而確保無論以何種方式放置，它總是會滾動至“Pencil”一面后停下。同時，它的重量分布也會降低滾動時產生的慣性，從而降低無意間滾落摔到地面的風險。
• 幾乎所有蘋果筆記本電腦的觸控板正下方都有一個輕微的凹痕，讓用戶只需單手也能輕松打開。
• 較新款的蘋果筆記本電腦都會配置一個“智能”風扇。當用戶使用語音聽寫功能時，內部風扇的速度會自動降低，以便電腦能夠更好地收錄用戶的聲音。
• MacBook Air 和較新款的 MacBook Pro 都具備“智能鎖定大寫”功能。用戶需要按住更長的時間才能打開Caps Lock按鍵，以避免意外碰到。

蘋果對細節的關注不僅僅只限于產品，還包括外包裝和客戶體驗。

蘋果專門聘請了一位專業的包裝設計師，花費了幾個月的時間來設計包裝盒的“開箱”過程。經過大量測試，蘋果成功地將產品的“開箱”過程打造為令客戶感到愉悅的體驗之一。其帶來的結果是，購買和打開蘋果產品對客戶而言是一種美妙的感官體驗。從與蘋果產品的第一次互動（本例中是“開箱”）開始，客戶就感受到蘋果在設計理念上對細節的關注。

不起眼的因素可能也會對客戶的購買產生巨大的影響。因為它很有可能提供了獨一無二的體驗，從而幫助公司在一眾競品中脫穎而出，成功獲客。這種體驗本身就與產品密切相關：以后每當客戶使用蘋果產品時，都會下意識地回想起當時“開箱”的過程，和第一次使用產品時所產生的感官愉悅。

因此，購買、開箱和使用蘋果產品的所有過程對客戶來說不僅僅只是一次消費，而是一種難忘的體驗。這也是影響蘋果NPS得分的一個重要因素。

三、重視員工體驗

為什么關注員工體驗能對企業的客戶體驗產生積極影響？

因為快樂、滿意的員工才是高效的員工！研究顯示，快樂的員工比不快樂的員工的工作效率要高出20%。而這一提升，蘋果僅僅通過給每位員工2美元去購買零食和飲料就輕易實現了。

此外，根據全球著名商業咨詢公司Gallup 的一項調查顯示，員工敬業度高的公司，比員工敬業度低的公司總體表現要好202%、收入增長約為競爭對手的2.5倍，員工流失率降低40%左右。

因此，如果您的員工感到快樂且工作高效，那么您企業的客戶滿意度也會更高。反之，如果員工對工作并不滿意，eNPS可以反映出來，從而幫助企業采取行動。

eNPS，代表員工的凈推薦值，屬于NPS的一種衍生工具。eNPS與NPS大致相同，只是調查主體由客戶轉變為員工。企業可以利用eNPS來了解員工在企業工作的滿意度，以及他們將企業的工作崗位推薦給他人的可能性。

蘋果是首批采用eNPS指標的公司之一，每四個月對自己的員工進行一次eNPS調查。畢竟，只有員工認同、滿意自己的工作，才能有效地將客戶轉變為推薦者。

以下是蘋果為提升員工快樂和積極性所做的幾件事：

• 根據團隊表現給予獎勵。
• 通過讓員工定期地使用產品，獲得產品的購買折扣，甚至將產品作為禮物免費送給他們，將員工培養為企業的忠實“粉絲”。
• 員工可以不經晉升而獲得加薪。例如，如果某個設計師不擅長或不喜歡從事管理工作，他們可以在不晉升為團隊經理的情況下獲得加薪。蘋果會讓員工做他們最合適的工作。
• 為員工提供定期的培訓課程，以提升他們的技能和激發出更好的想法。

該圖片由體驗家XMPlus翻譯

四、提供獨特的客戶體驗

早在2020年以前，就有研究表明：品牌的差異化競爭已經不在于產品價格或是產品本身，而在于客戶體驗。

面對這一轉變，蘋果早已做好了充分準備。隨便在網上一搜，你就能看到很多客戶對蘋果提供的獨特體驗感到滿意：比如，一位客戶的蘋果手機出了問題，她拿到零售店給工作人員維修，但工作人員診斷了很久都無法解決問題，于是誠摯道歉并直接送給了她一臺全新的手機。

很明顯，便利性的服務能給客戶帶來良好的體驗。除此之外，個性化服務也發揮著相同的作用。根據salesforce在2016年的調查，當時有51%的消費者期望到2020年時，企業能夠預測他們的需求，并據此提出相關建議。到了2020年，期望企業了解他們獨特需求的客戶比例已經上升至66%。

而且，客戶也愿意為更好的個性化服務支付溢價。有研究表明，在多個渠道上增加個性化服務，可以使消費者支付金額增加約500%。

在個性化服務中，客戶反饋扮演著重要角色。蘋果顯然是很重視客戶反饋的。為了更好地提供個性化服務，蘋果不僅鼓勵客戶對他們的產品和服務留下反饋，還提供簡單便捷的反饋渠道，讓客戶非常輕松地就完成反饋。

五、詮釋“簡單”的力量

喬布斯曾說：“專注和簡單是我的座右銘之一。簡單要比復雜難得多，因為你必須付出更大的努力才能做到化繁為簡?！?/p>

簡單性，是卓越客戶體驗必不可缺的一環。有研究也支持這一點——客戶希望獲得更簡單、更高效、更無縫的客戶體驗。

當你發現大多數蘋果產品的服務都支持單點登錄功能時，你就會感受到蘋果對簡單性的重視。例如，你可以使用你的ID訪問蘋果托管的軟件，這比需要注冊多個ID來使用不同的軟件要簡單得多。

或者，你也可以在蘋果筆記本電腦上處理一部分工作，然后在平板電腦上完成剩余的部分。蘋果清楚地意識到，設備之間的連續互通，對于打造無縫的客戶體驗是非常重要的。

蘋果的簡單性，也同樣體現在其客戶服務的全渠道支持上面。客戶可以通過實時聊天、電子郵件或電話與蘋果的支持團隊取得聯系。不僅如此，蘋果還在Twitter（推特）、YouTube等社交平臺上提供支持服務。

報告顯示，64%的客戶希望無論在哪種渠道都能獲得實時在線的幫助。如果企業能很好地提供這樣的支持服務，就有可能向他人宣傳推薦。提供全渠道支持戰略的企業能夠留住約89%的客戶。

六、追求創新

蘋果之所以能夠提供頂尖的產品，是因為他們專注于創新。他們不僅專注于創造新產品，同時還確保這些新產品是有用的、能為客戶帶來好處的，而客戶也愿意使用這些新玩意。

在創新的道路上，蘋果也遇到過很多困難，其中還因為一些錯誤的決定對公司的形象造成了損害。比如，蘋果取消了AirPower無線充電板的發售，因為它無法達到規定的硬件標準；當時發布的MacBook蝴蝶鍵盤也受到了大眾的質疑。然而，在蘋果每一次無法兌現承諾時，他們也會誠實地承認自己所犯的錯誤，并再次將精力集中在下一個新的想法上。

正如喬布斯所說：“每當你創新時，難免會犯錯。最好的做法是快速承認錯誤，然后繼續專注于其他的創新?！?/strong>