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榮耀標識用戶體驗測評方法（上）
用戶體驗測評結果可以幫助我們對設計結果和設計原則的符合性進行評判，它甚至可以貫穿產品研發的整個流程。那么，用戶體驗測評可以從哪些維度進行呢？這篇文章里，作者對用戶體驗測評的重要性和測評維度等內容做了總結，一起來看。
本文是“用戶體驗年會2023”精彩回顧內容之一，分上下兩篇和大家分享用戶體驗測評方法、案例及其團標立項。
一、引言
用戶體驗測評是用戶體驗知識架構體系非常重要的環節，用戶體驗包含三個模塊：用戶研究、用戶界面設計和測試評估。測試評估是衡定產品質量的重要手段，藉此可以獲得產品的體驗指標，并為企業提供產品完善和改進的建議。同時在社會層面，也可以通過用戶體驗測評，獲得用戶滿意度，指導用戶選擇簡單易用的產品。
用戶體驗指用戶使用產品、系統和服務過程中的感受。其測評維度是依據 ISO 9241制定的?？捎眯訳sability是用戶體驗的核心，包括有效性、效率和滿意度。在此基礎上再細化出可落地、可執行的測評標準，構成產品評價的完整體系。
制定用戶體驗測評方法是工作的第一步，這是一個度量衡。依據標準數字化的發展方向，這個評測方法將被嵌入到工具軟件里，下一步我們將推出用戶體驗指標體系，推動指標體系在各行業的應用。
而且這個指標體系也會考慮和SaaS軟件結合，并打通和大數據之間的連接，真正做到用戶體驗指標的數字化、動態化、可視化和智能化。
二、術語
掌握體驗測評方法之前，要先闡釋幾個相關術語。
1. 產品
由人或機器制造或創造的具備某種功能，并可操作的物品。如具備水加熱功能的熱水器等。軟件也屬于產品的范疇。
2. 系統
系統指兩個及以上的產品，通過硬件、軟件和網絡連接所構成的產品形態。比如打印機和手機的連接；手機和汽車的連接；智能家居的連接等都是屬于系統的范疇。智能化時代，產品的互連已是常態，由于連接所產生的用戶體驗的問題也越來越多。
3. 機器
泛指人所交互的客體，包括產品和系統，我們所說“人-機交互”中的機器。
4. 服務
農耕時代和工業化時代，服務業是界限分明的行業，通過人和人的互動 Interaction, 完成服務的完整流程。隨著技術的發展，服務的概念和邊界變得越來越模糊。我們餐館吃飯，被要求掃碼點餐，吃完線上結賬。那么提供用戶吃飯、平衡饑餓動機的是服務、系統、還是產品？
其實在這個過程中，產品、系統和服務已經融合成為一體。用戶體驗就是關注使用情景、用戶的動機-目標，以及任務的完成狀態。
5. 可用性
指用戶完成任務的有效性、效率性和滿意度。是產品、系統和服務測評的基礎維度。
6. 可用性測試
指真實用戶在模擬或真實的情境下，完成真實的任務。藉此了解用戶對產品、系統或服務的感受?？捎眯詼y試的對象包括產品原型、已上市產品，亦可以是競爭產品。多用于用戶界面設計的輸入、產品完善改進、以及指標評價。
7. 場景
測試必須被置于一個場景里。測試腳本編撰，首先要定義用戶場景和任務。不同場景里的用戶目標任務是有差異的。比如跑步，可以在跑步機上跑，校園里跑，馬路上跑。在馬路上跑這個場景里，用戶首先考慮的一定是安全，擔心身后的汽車。在這個場景里，用戶會把安全指標放在第一位。
三、用戶體驗測評的目標和意義
為什么要進行測評？用戶界面設計應該遵循設計原則，測評即是對設計結果和設計原則符合性的評判。用戶體驗測評貫穿產品的整個研發流程，不僅僅是產品上市后的工作。
測評的目標一是在產品上市之前找出設計和開發的缺陷、并加以完善和改進；二是對上市后的產品進行質量跟蹤。企業的質量部門或政府部門都可以通過測評的數據了解產品在用戶體驗層面的反饋，以及用戶滿意度的狀況。
用戶體驗測評是用戶體驗指標的落地實施的前置條件。
四、測評維度
1. 有效性
有效性是指用戶完成任務、達成目標的程度。主要是對功能和內容層面的檢查。傳統產品質量的理解，指結實程度（物理維度的度量）和耐用程度（時間維度的度量）。用戶使用產品完成任務的狀況，則一無所知?！皠訖C-目標-任務-行動”這個模型提供了用戶端對產品測評的流程邏輯。有效性的檢查分為以下幾個部分：
1）功能的完備性
功能完備性是指產品或系統是否能夠滿足用戶預期的所有要求和需求。功能完備性的檢查是基于動機理論。我們知道，動機是產生目標的驅力，任務是目標達成的分解。
2）內容的有效性
內容有效性是指信息或知識的準確性和時效性。比如一些過期的政策條文仍然在一些政府網站，即是違反此原則。
3）語詞概念的可理解性
語詞定義應被用戶所理解，避免過多使用生澀的專業詞語和技術語言。比如銀行卡，不能使用“第二代非接觸式 IC 卡”這樣的技術詞語。用戶不理解，就無法完成任務。
4）符號隱喻的可理解性
指符號或圖像所隱含的意義能夠被用戶理解，盡量使用真實世界映像設計符號。比如打印機的圖標必須看起來像真實的打印機，這樣才能夠讓用戶在完成任務的過程中不產生疑惑。
5）任務分配的合理性
單一產品要根據可用性原則，在不同的交互界面里，合理分配任務的操作，比如聽覺通道適合簡單信息架構的任務，視覺通道則適合需要記憶的復雜的任務。
多產品構成的系統，如智慧家庭，形成連接之后，就會出現功能的重合問題。居家開一個辦公會議，視覺通道一定首選大屏，因為更清楚；音箱也同樣，大屏的聲音比手機大。但是音頻輸入會使用手機麥克，因為方便，雖然兩個產品都兼具這些功能。
6）信息架構的邏輯性
在設計信息架構時，要根據信息概念的內涵外延，建構成易于理解和訪問的排列組合。
很多用戶完不成任務，原因在于信息架構的邏輯問題。比如去商場買皮帶，會想皮帶到底是歸于哪個類別，在哪個柜臺？皮帶和皮包等從概念內涵上來說根本就不是一個類別，歸類于皮具，是按照概念外延來進行分類的。物品的分類原則不能違背大眾的生活習慣和認知邏輯。
7）幫助系統
幫助系統有兩層意思，第一，產品必須有幫助系統，尤其是復雜的產品和系統。說明書、產品手冊等都屬于幫助系統。第二，幫助系統必須被用戶所理解、所使用。
說明書和用戶手冊設計，也是用戶體驗設計的組成部分，比如很多人，尤其老年人看不清藥品說明書的字（非常?。?，也不明白250ml到底是幾片藥。如果產品不好用，說明書又看不明白，用戶體驗自然就差；也會增加企業售后服務的成本，因為相當多的售后服務，解決的是用戶不會使用產品的問題。
8）可達性
可達性是指產品、以及服務設施的設計，應適用所有人，包括老年和殘障人群等。
適老化設計其實就是可達性的一部分。目標群體分類是用戶研究的最基本原則。我們在做任何產品設計的過程中都要考慮到可達性的要求。
2. 效率性
指用戶單位時間完成任務的情況。檢查要點多在交互設計和視覺設計層面。
1）機器行為的可視化
可視化是給用戶一個感覺，機器在人的控制下工作。比如電腦下載進度條的設計，就是告訴你機器正在按照人的指令運行?？梢暬蛘呓锌筛兄?，如看到進度條，聽到“叮當”聲音等代表機器在運行。
2）反饋
反饋指機器對于人的指令的響應。這種響應是表現在機械層的行動和界面層的反饋。反饋設計可以考慮多人機交互通道：視覺、聽覺、觸覺等，比如洗衣模式選擇，既有聲音反饋（滴答）、視覺反饋（指示燈亮），又有觸覺反饋 （凹槽震感）。
3）容錯性
人和機器最大的差別是在機器不會出錯，人一定會出錯。容錯性檢查包括兩個方面，第一，設計是否誤導用戶犯錯誤，比如“刪除一條”和“刪除全部”靠的太近，會引起誤操作。
第二，用戶犯了錯誤后，要允許糾正錯誤，避免災難性結果的發生。微信的“撤回”功能，就是容錯型設計的典例。微軟Office也應用了容錯型設計，在關閉文檔之前，總要提醒你保存。
4）交互邏輯的一致性
是指在設計和開發產品或系統時，確保用戶與機器進行交互時所采用的邏輯和操作方式保持完全一致。比如要保持所有的返回鍵皆置于頁面左側。
5）視覺寓意的一致性
用戶界面的視覺寓意要遵循一致性原則。比如用黃色代表警告，后面不能用其他顏色代表警告。
6）毗鄰原則
格式塔心理學認為，臨近的兩個以上物體，自然組合成一個整體。圖片和圖片之間不能間距太大。
7）置用戶控制之下
用戶在使用產品或服務時，能夠自由隨意使用產品，比如退到上一級菜單，或者退到主頁。
8）清楚的導航設計
指用戶在網站架構中，清晰知道自己所處的位置。通過導航系統，讓用戶快速、準確地找到所需的信息或功能，比如面包屑設計。
9）減少用戶記憶負擔
讓機器分擔人的記憶，讓用戶去選擇而非記憶。比如寫郵件選擇聯系人，敲第一個字母就會出現一排人供選擇。在設計用戶界面時，更要注意人的記憶能力。
3. 滿意度
滿意度是一種心理狀態，指用戶“動機-目標-任務-行動”之后的主觀感受。分為三個層面：
1）任務結果的主觀感受
指用戶在任務操作執行后，對任務結果的感受，包括滿足、失望等。
2）任務過程的主觀感受
指用戶對任務操作的流暢度、難度、挑戰、壓力、效率等方面的情緒反應。
3）視覺、聽覺、觸覺等美學的心理感受
指用戶在任務完成過程中審美層面的體驗。審美是用戶滿意度的一個構成部分。
下篇預告：《用戶體驗測評方法（下）》將討論關于“測評標準范圍及規范性引用文件、測評過程、測評實驗室設備及測評報告等內容”。
來源公眾號：用戶體驗大學堂（ID：isaruxd），專注用戶研究和用戶體驗設計。
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