起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識網購找罵，一次賺300元
又到了雙十一狂歡購物的時候了，一般在這種時候商家都會有優惠促銷的活動，本著雙方都滿意的和諧局面。但奈何總有人劍走偏鋒，妄圖通過無道德的敗壞行為作妖，這是一種非常非常不值得提倡的無人品無素質行為，我們往下看看那是怎么樣的一種行為吧！
雙十一即將來臨，可能很多小伙伴還不知道，有些“聰明過頭”的網友們，已經開啟了“無底線模式”，網購后，想辦法讓店家罵自己，然后網購不花錢，還能賺300元。
社交平臺上，一些拼多多、淘寶商家發布吐槽帖，評論區里不乏“難兄難弟”。他們遇到的問題相似，不是被“僅退款”，就是被投訴服務態度不好，投訴一旦成立就會被罰款。
這些“僅退款不退貨”的消費者，深諳平臺退款規則，甚至有人故意激怒商家，引誘商家“上鉤”，為的是將商家300元的罰款變成自己口袋里的無門檻消費券。
這些遭遇“僅退款”的商家多數為中小商家，經營規模不大。有的商家咽不下這口氣，就會通過法律途徑維護自身利益；然而，大部分商家則會因為耗費精力而無奈放棄維權，即使損失幾千元，也只能自認倒霉。
在這場商家與消費者的對峙中，沒有贏家。
一、消費者鉆了平臺的空子
拼多多、淘寶等平臺上，有客服服務相關規定，若商家服務態度不好，則會被罰款300元。
一些消費者趁機鉆空子，在商品并無較大的質量問題，但對商品略有不滿意時，即使商家表示可以退貨退款，他們依舊選擇“僅退款”，不愿意主動退貨。甚至有些消費者網購的商品已經使用了很長時間，仍然要退款。
在平臺同意這些消費者的“僅退款”訴求之后，他們嘗到了甜頭，開始故技重施。如今，“僅退款”似乎已經不能滿足這些消費者，甚至有人劍走偏鋒，依靠故意辱罵、激怒商家來獲得300元賠償。
“基本上只要顧客執意要退，平臺都支持的。我這里已經出現四五單，他們用過不要了，還有用了半年的東西還要退，而且在我拒收之后，平臺還是給他們退款了?！痹谄炊喽嗌鲜圪u電器的商家林峰說道，“平臺讓我申訴，但是我申訴失敗了?！?/p>
因被消費者舉報服務態度不好，林峰已經被罰多次。林峰所售賣的電器一單在幾百元不等，他完全可以選擇起訴，但最后還是放棄了?！奥闊┑煤埽ňα??！?/p>
前段時間，拼多多商家方堃在平臺的介入下，被消費者“僅退款”131元。當他要求消費者退回131元時，消費者卻不予支付，而且以服務態度不好把他舉報了。提及原因，方堃表示，“我讓他把131元拿著，他可能覺得我侮辱他了?！?/p>
與此同時，平臺客服告知方堃，“消費者反饋服務態度不好，為了避免不必要的投訴，辛苦您盡快復制下面這些話發給消費者，讓您生氣了，消消氣，這邊給您道歉，非常抱歉之前態度不好讓您不滿了。”
方堃并未理睬，兩天后，他收到了來自平臺的《違反客服服務要求賠付現金券扣款通知》，“貴店客服存在違反《拼多多商家客戶服務管理規則》中2.3條或2.4條規定的違規行為?，F平臺對您采取自店鋪資金中扣除300元作為消費者賠償金等處理措施。”
被“僅退款”“罰款300元”的情況，并非只存在于拼多多平臺。與拼多多商家相似，一些入駐淘寶的商家也開始抱怨消費者的“僅退款”行為讓他們感到頭疼。
“顧客買了個玻璃杯，自己承認摔碎了，然后說我們杯子質量不行?！碧詫毶碳覐堝г沟溃捌脚_還給我發了一個通知，判定結果是支持消費者僅退款不退貨?！?/p>
不僅如此，淘寶商家也會被消費者投訴服務態度不好，投訴成立后他們會被罰款300元。同樣，這300元，被消費者揣進了腰包。
這種不良現象的蔓延，商家苦不堪言，開始反抗。
1. 商家的反抗
一些消費者“僅退款”的行為，使商家與消費者矛盾升級，有商家不愿再吃虧，選擇維權。
“舉證，不斷地舉證。”曉楠經過長達半個月的維權，平臺終于駁回了消費者的“僅退款”申請。在見識過消費者的一番操作后，曉楠決定提現之后就關店了。
事實上，消費者“僅退款”的行為，已經觸犯法律紅線。
北京盈科律師事務所薄云峰律師表示，“對于買方退款不退貨的行為是違法的，違反了《民法典》577條規定。買方收貨后對貨物質量不滿要求退貨退款，而賣方接受退貨退款的要求，這就形成了一個約定。約定內容為買方將貨物退還給賣方，賣方要退款給買方?！?/strong>
若買方堅持不退還商品，“賣方可以找買方進行協商，協商不成的可以向人民法院提起訴訟。如果商品的價格數額較大的，買方還有可能構成犯罪?！?/p>
拼多多、淘寶商家也意識到，除了向平臺申訴之外，他們還可以通過訴訟維權。于是一些商家開始搜集相關資料，將“僅退款”的消費者告上法庭。起訴的方法確實奏效，在得知自己被起訴后，有買家主動聯系商家，將錢返還。
社交平臺上，商家也開始抱團，分享被僅退款之后，商家該如何掰贏一回。甚至，還出現了職業代訴人，輔助商家起訴。
至于如何代訴，工作人員表示，“全程不收費，所有費用我們墊付，起訴成功后返你貨款和100元，其它我們得，敗訴或者消費者找不到的我們自己承擔損失，你只提交訂單過來就行。”
“訴訟證據準備列表主要包括買家信息、商品快照、商品交易記錄、商品退款記錄、商品物流信息?！彼匾鈴娬{，“盡可能多能夠證明買家惡意退款的佐證，包括但不限于聊天記錄、通話錄音、短信截圖。”
不過，維權心切的商家，在尋求職業代訴人幫助時也需謹慎，避免上當受騙。
二、平臺顧此失彼
平臺主張維護消費者權益無可厚非，但在通過消費者“僅退款”申請時，也需仔細辨別，以免由于誤判給商家帶來損失，顧此失彼。
網購平臺發展至今，保障消費者權益的措施愈發完善。而如今，這種安全感卻被一些消費者利用，衍生出“僅退款不退貨”的鬧劇。如何在維護消費者權益的同時，保障商家的權益，成為平臺亟需解決的問題。
其實，當消費者與商家發生糾紛時，平臺并未缺席，而是充當和事佬的角色，試圖解決雙方矛盾。在雙方的聊天框中，當平臺自動識別到商家沒有處理好消費者問題，就會主動介入處理。
平臺提供的處理方式也并非一種，但其中最顯眼的是“全額退款”選項，且消費者可以自行處理商品，“其他退款金額和方案”則由于不明顯，通常會被消費者忽略。與此同時，商家則處于禁言狀態，無法與消費者及時溝通。
當消費者“同意全額退款”之后，商家解除禁閉，但為時已晚。在這個過程中，消費者與商家之間的矛盾非但沒有解決，反而再次升級。
不過，除了主觀惡意“僅退款”的消費者，也有一些無意“僅退款”的群體。
“我以為是商家同意平臺返還退款，誰知道是商家自己卻不知道?！苯洺Ｔ谄炊喽嗑W購的消費者張璐表示，“我看到聊天框里跳出了這個鏈接，就點了一下?！痹诎l現選擇的是“同意全額退款”后，張璐覺得有一些不妥，隨即與商家溝通，向其返還了大部分商品費用。
像張璐這樣的消費者不在少數，一些消費者向商家反饋問題時，并非想要全額退款，只是想要商家給出合理的解決方案。也有消費者，因為無意點擊“同意全額退款”，被商家起訴。隨后雙方解開誤會，消費者向賠償商家其所獲得的退款，并在社交平臺上告誡大家不要輕易點擊“同意全額退款”。
值得注意的是，由于平臺在介入雙方協商的過程中，事先有無責聲明，因此若雙方不滿處理結果，平臺不承擔責任。
根據拼多多服務協的規定，“拼多多并非司法機構，僅能以普通或非專業人員的知識水平標準對各方提交的材料信息進行鑒別，若您與相關方之間發生糾紛并希望拼多多介入處理，拼多多對交易糾紛的調處完全是基于您和/或相關方的委托，拼多多無法保證交易糾紛處理結果符合您和/或相關方的期望，也不對交易糾紛調處結果及賠付決定承擔責任?！?/p>
電商平臺為了留存用戶為其提供保障無可厚非，但不該接受部分消費者的無理要求。商家作為平臺的“羽毛”，也需要被好好珍惜。
作者：原志玲 監制：大曼 排版：玉琪
來源公眾號：智商稅研究中心（ID：gh_c55b3561ece1），塵世套路深，我替你踩坑！
本文由人人都是產品經理合作媒體 @智商稅研究中心 授權發布，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
- 目前還沒評論，等你發揮！
