只求“增長”不重“體驗”,過早擴張毀了多少初創企業
有時候,業務發展過快,也可能讓初創企業面臨危機,因為企業自身及其產品可能還未做好充分的準備。這個時候,企業如果快速擴張、忽略客戶體驗,則可能會遭遇一定打擊。具體如何解讀?一起來看看本文的分析。
世界知名的工具產品制造商Stanley的CEO曾說過:
“要么增長,要么死亡?!?/strong>
的確。增長,是企業生存與發展的必然選擇。但如果業務發展過快,是否同樣會讓企業面臨危機呢?
令人吃驚的是,答案是肯定的。特別是初創企業,千萬不能為了追求業務增長而過早擴張。據Startup Genome——美國知名研究機構的一份報告顯示,70%的科技型初創企業都是因過早擴張而走向倒閉。
為什么“過早擴張”不利于企業的快速發展,反而讓企業走向了下坡路,紛紛敗下陣來呢?
一、什么是“過早擴張”?
“過早擴張”出現在當企業的業務發展速度過快,但企業自身及其產品尚未做好充分準備的階段。典型的現象包括過度招聘、獲客環節管理不當和盲目追求市場擴張等等。
隨著企業的急速增長,許多潛在問題更容易被掩蓋起來,使企業無法及時發現,未來企業要解決這些問題時會更加棘手、成本更高,例如常見的“技術債務”現象。
技術債務(Technical Debt),是指企業的開發團隊在設計或架構選型時,為了快速解決問題,選擇了一個易于實現、但并不規范的方案,比如測試工程師未進行深入自動化測試、架構師運用了一個即將過時的框架等等。從長遠來看,這種方案會給企業帶來更消極的影響,需要企業不斷修復漏洞、“償還債務”。
二、當心過早擴張的危害,別讓它拖垮了你的企業
1. 盲目追求營銷獲客,不利于長期發展
為了獲取更多客戶,初創企業一般都會將大量的資金預算用于市場推廣。當然,如果企業的產品已經成熟、商業模式也經過驗證,這是非常恰當的做法。但是,如果企業還沒有找準產品的市場地位及目標客群,就把大量資源花在獲客上,就不是一個明智的做法。初創企業常常都會犯這樣的錯誤。
這種決策雖然會使企業在短期內收獲“大量客戶”,但這類客戶往往會流失非常快、也無法變成企業的忠誠客戶,還會使企業無法確定到底哪些才是目標客戶,繼而扼殺了企業未來發展的動力。
因此,在前期的發展階段,初創企業除了通過市場營銷的方式來進行獲客,提供卓越的客戶體驗更能幫助企業贏得客戶的增長。通過提供優質的客戶體驗,企業可以贏得客戶的回頭、推薦及忠誠,從而獲得更加長久、穩健、良性的商業增長。
貝恩公司的弗雷德里克團隊提出了“贏得性增長”的概念,從財務層面計算出老客戶推薦帶來的價值。老客戶復購、增購及其推薦的新客戶所貢獻的總收入,稱為企業的“贏得性增長”,而營銷獲得的收入,則稱為“購買型增長”。
2. 產品噱頭十足,實際體驗差
當面臨增長停滯的情況時,許多企業往往會通過市場擴張的方式來解決問題。然而這并不是一個最佳的方法。特別對于初創企業來說,企業過早進行擴張,可能會因為產品倉促開發,推出了一些累贅、客戶實際上不需要的功能,無法滿足客戶的實際需求;試圖推廣一個新的概念,但實際上提供的產品卻沒有任何創新的地方,無法為客戶提供相應的價值;或者在市場分析和準備工作完成之前,就先對產品進行了大量投資……
這樣一來,企業雖然投入了大量資金和資源,但是產品卻無法滿足客戶的需求、無法持續為客戶提供價值,最終導致“無人買賬”,使企業陷入進退兩難的困局。
想要持續地讓客戶買單,產品功能的滿足及創新是非常重要的。在產品開發的早期階段,企業可以通過MVP(Minimum Viable Product,最小化可行產品)測試,讓產品快速進入市場并獲得客戶反饋,從而降低試錯成本,開發出讓客戶滿意的產品。通過產品不斷的迭代和創新,提升產品體驗,吸引客戶進行購買。
3. 只增加團隊人數,不注重提升體驗
許多初創企業在建立初期,不僅對外進行市場擴張,對內也會進行“規模擴張”——雇傭超過實際所需的員工數量,甚至聘請一些暫時不需要的專家或經理。這些初創企業認為“人多力量大”,但卻沒有注重提升現有員工的工作體驗,包括提供舒適的工作環境、匹配的薪酬福利、完善的規章制度和做好員工關懷等等。較差的工作體驗導致員工缺乏企業歸屬感、離職率高,許多創新的想法和成果也得不到延續,這對于企業長期的穩定發展極為不利。
事實上,員工體驗與其工作效率是息息相關的。根據研究顯示,快樂的員工比不快樂的員工的工作效率要高出20%。現在,員工體驗已經成為一種潮流,企業除了要為員工提供匹配的薪酬和舒適的工作環境,也要重視員工的個人感受及情感表達,通過提供卓越的員工體驗賦能員工,提升他們的工作效率和工作質量,繼而帶動企業的商業增長。
除了要給員工提供卓越的工作體驗,企業也需要幫助他們了解自己的工作成果,發揮最大的潛能。
根據全球著名商業咨詢公司Gallup的一項研究表示,近年來持續致力于提升員工體驗的企業生產力提高了17%,營業收入增加了40%。
4. 只重視利潤收入,不在乎客戶價值
初創企業常常犯的一個致命錯誤,就是只關注利潤收入,創建以利潤最大化為唯一目標的商業模式。這導致企業很容易出現過度規劃及忽略客戶反饋,只沉迷于從客戶的口袋里賺取利潤收入。
雖然單憑這一點并不會直接扼殺初創企業,但這會嚴重影響團隊只關注眼前的收益,而忽略了背后隱藏的潛在機會,比如客戶的反饋和意見可以轉化為更好的產品和服務,從而為企業賺取更好的口碑及更高的營收。這也會使企業對所有客戶都一視同仁,沒有針對核心客戶群體制定對應的策略,也就無法延長客戶的生命周期,難以給企業帶來更多的收益。
下面我們可以來看一個具體的例子:
Groupon(高朋)網站由Andrew Mason于2008年創立,網站以團購為經營賣點,顧客可以通過團購的形式獲得商品或服務的優惠。Groupon開創了“早期采用者”的概念, 并通過在Facebook和Twitter上推送優惠券,吸引顧客進行消費,一躍成為“有史以來增長最快的公司”,還不得不為過度熱情的顧客開通服務熱線。這足以證明了當時的Groupon網站深受顧客歡迎。
早期采用者(Early Adopter)是指在新產品推廣初期時就已經購買使用的消費者群體,對新產品的擴散及推廣有著非常重要的作用。
然而,隨著網站迅速地進行規模擴張,形勢急轉直下。2011年,Groupon在成功完成IPO后,開始不斷出現虧損情況,持續不斷的巨額虧損報告導致其股價越來越低。短短幾個月內,Groupon的股價已經從每股20美元跌至9美元。
雖然創始人Mason聲稱企業還處于發展的早期階段,但事實上,問題的根源出在他們的商業模式上。他們的錯誤在于,只優先考慮了如何獲取新的顧客,卻沒有考慮到顧客留存的問題;急于迅速擴大規模,卻沒有解決已經存在的問題,導致未能向顧客提供更多的價值。雖然Groupon至今仍在經營,但它已經無法再創輝煌了。
如果企業的目標只是為賺取利潤收入,沒有做到以客戶為中心、為客戶創造更多價值,在如今的體驗經濟時代是注定會失敗的。因為,驅動企業持續增長的,是客戶豐富、真實的產品和服務體驗,是客戶的滿意與忠誠。
三、初創企業如何實現持續健康發展?
可持續發展對任何一家企業來說都是至關重要的。初創企業在發展階段會面臨很多復雜的問題,為了保證企業能形成有機增長,一定要做好以下5點:
- 在接觸和獲取新客戶之前要先了解現有客戶;
- 不斷改進和完善產品功能,提供最佳的產品體驗;
- 在企業出現需求時才聘請高素質的員工;
- 明確市場定位,不盲目追求利潤收入,重視客戶價值;
- 明智地募集和使用資金。
雖然快速擴張和占領市場對初創企業來說非常具有吸引力,但這往往不是可持續的發展模式,并有可能最終導致企業失敗。只有真正做到“以客戶為中心”,實現用客戶體驗驅動商業增長,才是良性、健康的發展模式。
參考資料:
- The 7 Deadly Sins Of Startups: Premature Scaling
- 我們來聊聊技術債務
- 比特幣實驗與早期采用者
- 巨頭們都在談的“員工體驗”,能否成為2021年第一把火?
作者:何嘉欣、金子淇;編輯:樊佳瑩
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