如今，醫美消費的需求越來越高，若客戶在首次消費時沒有得到很好的體驗，可能會被拉黑。那么醫美機構該如何打造卓越的客戶體驗，才能輕松留住首次消費的客戶呢？

愛美之心，人皆有之。隨著人們求美需求的增加，醫美消費成為了越來越多人的選擇，而這種需求往往不是一次性的。根據艾媒咨詢于2021年發布的一份醫美報告顯示，30.6%的醫美消費受訪者只體驗了1家醫美機構，有78.1%的受訪者表示愿意在上一家醫美機構消費。也就是說，如果客戶在第一次醫美消費時就擁有了卓越的體驗，那她很大幾率會成為回頭客。

相反，如果客戶在首次消費時就獲得了不好的體驗，她們可能隨時“拉黑”醫美機構，并轉向別的門店——醫美客戶對體驗提出了更高的要求。然而，要提供卓越的客戶體驗，這對醫美機構來說絕非易事，也是現在很多醫美機構留不住客戶的重要原因。

那么，醫美機構該如何打造卓越的客戶體驗，才能輕松留住首次消費的客戶呢？在此之前，我們先回顧一下醫美市場的發展趨勢。

一、醫美市場釋放巨大潛力，機構間競爭加劇

根據艾媒咨詢2021年的醫美報告數據，2016-2020年中國醫美行業的市場規模五年平均增長率為12.8%。隨著人們消費水平的提升、年輕一代對醫美的接受程度提高以及政府對醫美行業的監管和整治等多方面作用下，國內醫美市場釋放出巨大潛力，并呈現以下發展趨勢：

1. 消費需求上，整形外科手術類項目占比逐年下滑，以皮膚科為主的輕醫美市場份額大幅增長；

2019-2021年，中國非手術類輕醫美項目的市場份額從38%上升到49%。

2. 競爭形勢上，新氧、美唄等新興垂直類平臺崛起，市場日趨透明化，機構間競爭加??；

3. 機構運作上，醫美項目同質化嚴重，引發價格戰，獲客成本持續上升。

該圖片由體驗家XMPlus制作

在此發展趨勢下，醫美機構不僅要打造卓越的體驗來留住客戶，首先還得打破同質化的僵局，來吸引客戶進行“第一次消費”。

二、破局同質化，用差異化服務吸引客戶

從整體上看，無論是從產品、技術、服務還是價格層面，醫美行業都出現了嚴重的同質化現象；而且，在第一次消費之前，醫美客戶也會提前“做好功課”——客戶變得更加慎重和挑剔，同質化的項目和服務已無法吸引她們。根據艾媒咨詢2021年的醫美報告，有24.1%的女性醫美消費受訪者對醫美產品非常了解，有43.7%的受訪者基本了解。

為此，醫美機構必須提供有吸引力的差異化服務，并從以下三個方面著手：

1. 提升品牌聲譽

品牌聲譽對醫美機構的重要性不言而喻。艾瑞咨詢的醫美報告數據顯示，客戶在選擇醫美機構時，最主要的兩個考慮因素為——機構資質和口碑（體驗）。

該圖片由體驗家XMPlus制作

為此，醫美機構需要做好實時的輿情監測。好的口碑有助于醫美機構樹立專業形象，讓客戶值得信賴和選擇。

2. 創新產品設計

隨著輕醫美的盛行，醫美機構可以提供多種符合客戶需求的輕醫美項目，如常見的注射、光電類項目。除此之外，機構還可以推出多個項目組合，來配合客戶的治療。創新產品設計和推薦有效組合，提升客戶的治療效果，可以幫助機構吸引和留住客戶。

3. 打造貼心服務

醫美行業不單屬于醫療行業，也是服務行業。貼心的預約提醒，耐心的問診過程，個性化的治療方案，治療過程中細心的關懷等等，種種貼心的小細節都能給客戶留下深刻的印象，讓客戶更愿意給出好評，繼而吸引更多潛客。

即便如此，僅僅提供差異化服務還是不夠的，對于國內黏性較高的醫美客戶來說，第一次的消費體驗是非常重要的，她們期望在旅程的每個觸點都獲得最棒的體驗。任一環節的體驗不好，都會影響她們的復購意愿。因此，醫美機構需要梳理客戶的首次消費旅程，力求在與客戶交互的每一個觸點上，都讓她們獲得最佳的體驗，用第一次的“高體驗”換取客戶之后的“高復購”。

三、用第一次的卓越體驗，留住每一位客戶

下面，我們為醫美機構梳理了客戶首次消費的旅程和關鍵觸點，幫助醫美機構給客戶留下最好的“第一印象”：

1. 到店前

雖然客戶還沒有去過線下門店，但是她們已經開始接受醫美機構的線上服務了。注重與客戶在到店前的交互，可以提升她們到店的意愿。

• 線上瀏覽：醫美客戶在消費前，會先通過社媒和電商平臺了解醫美機構的資質、經驗及口碑。已消費客戶的好評和推薦，有助于提升潛客對醫美機構的好感。
• 咨詢下單：感興趣的客戶會通過在線咨詢或電話客服聯系機構，以進一步了解醫美項目或進行下單。及時、專業及耐心的咨詢服務可以幫助機構與客戶建立良好關系。
• 預約到店時間：對于已經決定消費的客戶，客服需要與其溝通及確認到店時間，并在約定時間前再次通知客戶。而有事不能前來的客戶，機構需要靈活取消當前預約，并為客戶重新安排。

2. 在店里

“在店里”是客戶與醫美機構產生最多交互的階段。在這個階段，機構需要為客戶提供無摩擦的服務體驗。

• 到店登記：客戶根據預約時間第一次到店，前臺需要耐心引導客戶進行登記，并及時為客戶安排專屬的美容顧問，減少客戶的等待時間。預備舒服的座椅、美味的零食和最新的美容雜志，可以減緩客戶在等待時的焦躁感。
• 美容顧問初診：美容顧問需要了解客戶的基礎信息及需求，為客戶建立個人檔案，并根據客戶情況為其推薦醫生及項目。
• 醫生面診：客戶在美容顧問的陪同下到指定醫生處面診。在這一過程，醫生會更加詳細、全面地了解客戶的情況及需求，為客戶設計個性化的治療方案，并溝通確認。
• 繳費：根據溝通好的治療方案，美容顧問會為客戶推薦相應的醫美項目及進行報價。在客戶選定項目后，美容顧問會帶客戶到收費處進行繳費。
• 治療：繳費完成后，護士將客戶帶到指定病房，并輔助醫生對客戶進行治療。在治療過程中，醫生和護士需要適時了解客戶的狀態，以避免客戶出現痛感強烈等不適情況，在治療結束后還需要給客戶交代各樣注意事項。
• 禮品領?。簩τ诮Y束第一次治療的客戶，醫美機構可以贈送一些精美的禮品，給客戶留下好的印象。

3. 離店后

即使客戶已經離店，但客戶的體驗仍在繼續。

跟蹤回訪：對于結束治療的客戶，醫美機構可以通過在線聊天、電話等方式對客戶進行回訪，及時了解客戶是否出現不適，以及她們的滿意度和感受?；卦L建議在結束治療的第二天進行，因為這時候客戶對治療及服務還留有較深的記憶。

如果醫美客戶首次消費就獲得了極佳的體驗，那么她們再次消費的可能性就會大大提升，而且向朋友推薦的意愿也會非常高。

根據艾媒咨詢2021年的醫美報告，80%以上的輕醫美客戶會周期性消費，其中36.1%的客戶半年消費一次、23.6%的客戶每年一次，而18.6%的客戶每季度消費一次。同時，超過90%的客戶會分享自己的消費經歷，向熟人分享的客戶比例超過40%。因此，為了將更多的客戶留在自己的“私域池子里”，醫美機構需要提升客戶首次消費旅程中各個關鍵觸點的體驗。

參考資料：

1. 2021年中國醫美行業消費用戶數據解讀

2. 《2022皮膚輕醫美運營白皮書》深度解析：輕醫美機構如何突破增長困境？

3. 《2021年中國醫美機構市場競爭態勢及企業營銷模式分析報告》

4. 《皮膚輕醫美運營白皮書》開篇 | 醫美行業變革與挑戰

5. 同質化的醫美項目，如何打造差異化服務？

6. 《皮膚輕醫美運營白皮書》第三篇 | 輕醫美機構品項布局和運營對策

7. 醫美行業私域解決方案

8. 輕醫美消費者洞察：復購率較高，大部分輕醫美用戶會選擇分享消費經歷

9.《中國醫療美容行業研究報告》