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互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)資源令企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)搶?zhuān)脩?hù)體驗(yàn)也變得愈發(fā)重要，下面這篇文章是筆者整理分享關(guān)于如何提升產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)內(nèi)容，大家一起來(lái)看看吧！

20年前的互聯(lián)網(wǎng)世界遠(yuǎn)沒(méi)有今天這么繁華，所以以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)理念沒(méi)有迅速發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，企業(yè)開(kāi)始搶占有限的用戶(hù)資源，用戶(hù)的訴求開(kāi)始變得越來(lái)越珍貴，說(shuō)“用戶(hù)體驗(yàn)就是商機(jī)”也不為過(guò)。

還記得之前大火的淄博燒烤嗎？它為什么會(huì)那么火？有人說(shuō)是燒烤味道絕佳、菜品齊全；有人說(shuō)價(jià)格合理、不欺客不宰客；有人說(shuō)是賓至如歸的舒適感；有人說(shuō)是無(wú)需戒備的安全感；還有人說(shuō)是政通人和，城市服務(wù)做的到位···如果把「進(jìn)淄趕烤」當(dāng)做產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)，那么它成功的重要因素之一就是優(yōu)秀的用戶(hù)體驗(yàn)。

既然用戶(hù)體驗(yàn)這么重要，今天我們就從用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)概念、用戶(hù)體驗(yàn)五要素和用戶(hù)體驗(yàn)圖表工具等方面來(lái)一起探討一下，產(chǎn)品經(jīng)理如何提升產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)。

一、用戶(hù)體驗(yàn)基礎(chǔ)概念

1. 用戶(hù)體驗(yàn)是什么？

用戶(hù)體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱(chēng)UE/UX）是用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。它體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。

2. 體驗(yàn)分類(lèi)

1）感官體驗(yàn)：視聽(tīng)上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性，包括色彩聲音、文字布局等。

2）交互體驗(yàn)：界面在用戶(hù)使用、交流過(guò)程中的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、交互特性，交互體驗(yàn)貫穿瀏覽、點(diǎn)擊等過(guò)程。

3）情感體驗(yàn)：給用戶(hù)心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度，用戶(hù)通過(guò)站點(diǎn)能認(rèn)同、抒發(fā)自己的內(nèi)心情感。

3. 設(shè)計(jì)目標(biāo)

1）有用：切實(shí)滿足用戶(hù)的需求，功能有用、內(nèi)容齊全，對(duì)用戶(hù)有幫助。在任何場(chǎng)景中，都要先確保產(chǎn)品的有用性，這是用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

2）易用：產(chǎn)品容易上手和使用，用戶(hù)用起來(lái)易操作、易理解、易學(xué)習(xí)。易用性即“用戶(hù)使用成本”，用戶(hù)使用任何產(chǎn)品都是需要學(xué)習(xí)、精力、時(shí)間等成本的，易用性就是要降低“用戶(hù)成本”。

3）好用：每一處設(shè)計(jì)都關(guān)注用戶(hù)情緒，讓用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)感覺(jué)到舒適、滿意。

二、用戶(hù)體驗(yàn)要素模型

用戶(hù)體驗(yàn)要素模型包含戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層五要素，以下詳細(xì)介紹這五個(gè)要素對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重要作用。

1）戰(zhàn)略層

• 用戶(hù)需求：用戶(hù)可以通過(guò)產(chǎn)品得到什么？可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或用戶(hù)測(cè)試等具體方法針對(duì)不同用戶(hù)群體進(jìn)行分析。
• 產(chǎn)品目標(biāo)：企業(yè)可以通過(guò)產(chǎn)品得到什么？

2）范圍層

• 功能規(guī)格：確定功能列表劃分優(yōu)先級(jí)，并描述功能流轉(zhuǎn)。
• 內(nèi)容需要：確定內(nèi)容清單劃分優(yōu)先級(jí)，并描述內(nèi)容順序。

范圍層一般由戰(zhàn)略層的用戶(hù)需求決定，需求從用戶(hù)分析提煉出來(lái)，如何將需求轉(zhuǎn)化為功能是至關(guān)重要的一步。

3）結(jié)構(gòu)層

• 交互設(shè)計(jì)：定義用戶(hù)與產(chǎn)品的互動(dòng)模式。
• 信息架構(gòu)：關(guān)注如何將信息傳達(dá)給用戶(hù)，著重于設(shè)計(jì)組織分類(lèi)和導(dǎo)航結(jié)構(gòu)。

4）框架層

• 界面設(shè)計(jì)：按鈕、輸入框、吧表格、文本框、單多選等。
• 導(dǎo)航設(shè)計(jì)：指引用戶(hù)盡快到達(dá)想去的地方。
• 信息設(shè)計(jì)：信息在界面上是如何組織呈現(xiàn)的。

框架層遵循的基本原則是讓用戶(hù)優(yōu)先看到他們需要的內(nèi)容和我們想讓他們看到的內(nèi)容。

5）表現(xiàn)層

視覺(jué)設(shè)計(jì)：配色對(duì)比、排版布局、字體字號(hào)、圖標(biāo)選擇等。

用戶(hù)首先接觸的地方，不僅要滿足產(chǎn)品功能、內(nèi)容、UI的綜合目標(biāo)，也要給用戶(hù)比較好的感知。

三、用戶(hù)體驗(yàn)圖表工具

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可以通過(guò)一些模型、工具去評(píng)估提升用戶(hù)體驗(yàn)，以下介紹4種工具：用戶(hù)移情圖、用戶(hù)旅程圖、用戶(hù)體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖。

1. 用戶(hù)移情圖

1）什么是移情圖？

通過(guò)研究某類(lèi)用戶(hù)使用產(chǎn)品行為及心理活動(dòng)過(guò)程，定性描述他們的用戶(hù)體驗(yàn)。一般在產(chǎn)品設(shè)計(jì)早期或在用戶(hù)訪談的研究結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)時(shí)使用。

2）用戶(hù)移情圖的關(guān)鍵要素

移情圖的四個(gè)關(guān)鍵要素：用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)的所說(shuō)、所思、所感、所做。

3）移情圖操作步驟

1. 確定某類(lèi)用戶(hù)范圍和制圖目標(biāo)。
2. 收集資料和用戶(hù)數(shù)據(jù)。
3. 將卡片歸入所說(shuō)、所思、所感、所做中。
4. 整理歸納總結(jié)用戶(hù)痛點(diǎn)和產(chǎn)品目標(biāo)。
5. 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

2. 用戶(hù)旅程圖

案例：互聯(lián)網(wǎng)法律服務(wù)產(chǎn)品的用戶(hù)旅程地圖

1）什么是旅程圖？

特定用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中，按時(shí)間順序完成某一具體任務(wù)或達(dá)到某一具體目標(biāo)的所做所想。它在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段都能使用，可以作為用戶(hù)需求的重要參考信息。

2）旅程圖的關(guān)鍵要素

• 角色：用戶(hù)旅程圖的使用者或用戶(hù)畫(huà)像，與用戶(hù)旅程圖息息相關(guān)，用戶(hù)的行為深深植根于數(shù)據(jù)當(dāng)中。
• 情景+期望：用戶(hù)旅程圖需要解決的問(wèn)題。
• 旅程階段：用戶(hù)旅程圖中經(jīng)歷的高級(jí)階段。旅程階段依情景而異，因而企業(yè)通常會(huì)使用數(shù)據(jù)來(lái)幫助其確定階段內(nèi)容。
• 行為：用戶(hù)采取的實(shí)際行為和使用的步驟。
• 想法：用戶(hù)在不同階段內(nèi)的想法、問(wèn)題、動(dòng)機(jī)以及信息需求。
• 情感：通常用單線表示用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中情緒的起伏變化。
• 收獲和見(jiàn)解：從用戶(hù)旅程圖中收獲的見(jiàn)解，為優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)提供了方法。收獲可以幫助產(chǎn)品從用戶(hù)旅程圖中獲取信息：有了這些信息，我們需要做些什么？誰(shuí)有什么樣的變化？最大的機(jī)遇在哪里？我們應(yīng)該如何衡量已經(jīng)實(shí)施的改進(jìn)措施？

3）旅程圖操作步驟

1. 針對(duì)某一類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)，收集一系列用戶(hù)目標(biāo)、情景及行為，并在時(shí)間軸上對(duì)階段進(jìn)行分類(lèi)。
2. 加入用戶(hù)的想法和情緒，進(jìn)一步充實(shí)時(shí)間軸上的內(nèi)容，讓整個(gè)過(guò)程更有敘述性。
3. 將過(guò)程的敘述濃縮到一張可視化的圖中，用于傳達(dá)見(jiàn)解，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程提供信息。

3. 用戶(hù)體驗(yàn)地圖

案例：用戶(hù)出行某城市體驗(yàn)地圖

1）什么是用戶(hù)體驗(yàn)地圖？

從用戶(hù)的角度出發(fā)，以講故事的方式描述用戶(hù)在使用產(chǎn)品或者接受服務(wù)，從開(kāi)始到達(dá)成目標(biāo)的全過(guò)程，整個(gè)過(guò)程用可視化圖形的方式表達(dá)展示。

2）用戶(hù)體驗(yàn)地圖關(guān)鍵要素

• 行為：用戶(hù)進(jìn)入下一步需要做的事情。
• 想法：在操作時(shí)，用戶(hù)的想法是什么。
• 爽點(diǎn)：用戶(hù)感覺(jué)驚喜，超出預(yù)期體驗(yàn)的地方。
• 痛點(diǎn)：用戶(hù)感覺(jué)挫折、破壞了用戶(hù)體驗(yàn)的地方。
• 機(jī)會(huì)點(diǎn)：通過(guò)痛點(diǎn)挖掘出的解決方案。
• 情緒曲線：分?jǐn)?shù)計(jì)算。

3）操作步驟

1. 明確用戶(hù)：根據(jù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)選擇，高價(jià)值且對(duì)產(chǎn)品長(zhǎng)期發(fā)展有利的用戶(hù)優(yōu)先。
2. 確認(rèn)場(chǎng)景：以用戶(hù)視角走查產(chǎn)品，從產(chǎn)品進(jìn)入到離開(kāi)核心場(chǎng)景路徑，梳理出來(lái)粗顆粒度的故事場(chǎng)景表格，并歸納觸點(diǎn)。
3. 用戶(hù)訪談：收集真實(shí)用戶(hù)在每個(gè)階段下的具體行為、感知、情緒。
4. 繪制體驗(yàn)地圖：對(duì)所有被訪談的用戶(hù)記錄進(jìn)行整理，可視化輸出。

4. 服務(wù)藍(lán)圖

1）什么是服務(wù)藍(lán)圖？

服務(wù)藍(lán)圖，可以理解是用戶(hù)旅程地圖的延伸，服務(wù)藍(lán)圖更加全面的展示了支持用戶(hù)體驗(yàn)的前后端的協(xié)作流程體系，它關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的整體協(xié)作過(guò)程，以企業(yè)的視角出發(fā)，基于客戶(hù)旅程，企業(yè)內(nèi)部如何在全方位、多觸點(diǎn)、跨職能或部門(mén)提供支持和互動(dòng)。

2）服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵要素

• 實(shí)體展示：用戶(hù)與產(chǎn)品/服務(wù)的觸點(diǎn)。
• 顧客行為：用戶(hù)使用產(chǎn)品/服務(wù)過(guò)程中的行為。
• 前臺(tái)行為：用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中看得見(jiàn)的服務(wù)操作。
• 后臺(tái)服務(wù)：用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中后臺(tái)員工行為。
• 支持過(guò)程：員工內(nèi)部互動(dòng)在系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)過(guò)程。

3）服務(wù)藍(lán)圖操作步驟

1. 尋找支持。建立核心跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)并建立利益相關(guān)者支持。
2. 定義目標(biāo)。定義范圍并與藍(lán)圖計(jì)劃的目標(biāo)保持一致。
3. 收集調(diào)查。使用多種方法從客戶(hù)、員工和利益相關(guān)者那里收集研究成果。
4. 繪制藍(lán)圖。使用此研究來(lái)填寫(xiě)低保真藍(lán)圖。
5. 細(xì)化和分發(fā)。添加其他內(nèi)容，完善可以在客戶(hù)和利益相關(guān)者之間分發(fā)的高保真藍(lán)圖。