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榮耀標識一文看懂“反饋閉環”，培養忠實型客戶的秘密武器
大家了解什么是反饋閉環嗎？它又有什么用處呢？下面這篇文章是筆者整理分享的關于反饋閉環的相關內容知識，大家一起來看看吧！
一、什么是反饋閉環？
反饋閉環（Feedback Loop）指的是企業從客戶那里獲得反饋、并對該反饋作出回復的過程。
二、為什么它這么重要？
作為最直接接觸企業產品和服務的一群人，客戶是企業獲取產品和服務反饋的最佳來源，他們所提供的反饋對于產品或服務的改進與優化有著至關重要的作用。
在“理想”的反饋閉環中，我們收集客戶反饋，并將他們的意見和建議轉化為更好的產品和服務，從而獲得更多的正向反饋、為企業賺取更好的口碑，以及更高的營收。
反過來說，當企業收到客戶反饋時，需要提供的遠不只是一句“感謝您的反饋”這么簡單，而是應在充分發掘客戶真實需求、優化工作流程和效率的前提下，讓客戶體驗更上一層樓。
以此往復，不斷循環，才有機會形成真正意義上的反饋閉環。
根據反饋類型，我們可以將反饋閉環分為兩種：
“負反饋閉環”和“正反饋閉環”。
三、負反饋閉環
負反饋閉環（Negative Feedback Loop），顧名思義，就是負面反饋的閉環。負面反饋雖然是企業不想看到的，但同時也能夠很好地幫助企業洞察體驗差距之所在。透過負面反饋，客戶會告訴企業哪些地方需要改進，偶爾還會提出一些好的建議。
因此，企業收到負面反饋并不見得是一件壞事，只要形成“負反饋閉環”，也能變挑戰為機遇，化逆境為順境。
那么企業該如何構建“負反饋閉環”呢？下面是一些場景實例：
1. 場景一：當您的客戶服務沒有達到要求
小明發現自己新購入的某品牌藍牙耳機連不上手機。他先是試圖通過網站上的智能客服機器人自行解決問題。幾番找尋無果后，小明又嘗試撥打客服熱線，排隊了半個小時左右，電話被轉接了2次。
雖然問題得到了解決，但小明卻因為耗費了太多的時間和精力而感到不滿。最終，在客戶服務的客戶滿意度（CSAT）調查中，小明打了個差評。
如何構建“負反饋閉環”：首先，要向抽空為企業填寫問卷調查的客戶表示感謝，并且要根據客戶的反饋內容給予準確回復，例如，“很抱歉給您帶來了不好的體驗～”，而不是統一回復“感謝您的反饋”！
企業可以采取的步驟：
先評估一下，客服電話過載、專員無法及時接通是高峰時段的偶發事件，還是長期存在的問題；
- 為客戶提供補償，例如，下一次購買的優惠券；
- 將這一潛在問題告知給客服人員；
- 升級線上客服中心，并針對此類問題制定有效的解決方案；
- 添加新的客服渠道，如聊天機器人，從而為客服熱線減輕負擔；
- 特別通知這位客戶，以及其他有相關經歷的客戶，告訴他們企業已經了解了這一情況，并且正在努力改善客服團隊的服務質量。
2. 場景二：當您的產品經常故障或出現Bug
XX企業收到了關于某個產品故障的多起投訴，而他們并未在該產品生產和初始測試階段洞察到這一故障。這些投訴來自于多個渠道。
如何構建“負反饋閉環”：同樣地，企業需要向提供反饋的客戶表示感謝，并告知他們企業正在努力解決這項問題。
企業可以采取的步驟：
為客戶提供補償，例如，下一次購買的優惠券；
- 為這一問題創建一個專門的自助服務頁面；
- 將問題告知產品開發人員并找到解決方案；
- 通知您的客戶們此項問題已經得到了解決，并歡迎他們提供進一步反饋，這有助于企業提供更好的客戶服務。
3. 場景三：當您的退貨流程過于復雜
張三已確定剛剛購買的產品不是他想要的，并希望退貨。然而，企業的退貨流程很復雜，只能通過電話申請退貨，而且退款過程可能需要幾天時間。因此，張三撥打客服熱線，對企業進行了投訴。
如何構建“負反饋閉環”：企業首先需要再次感謝客戶所提供的反饋，并告知他們這是企業目前正在努力解決的問題。
企業可以采取的步驟：
通過文本分析，確定這是屬于偶發事件，還是常見問題；
- 為客戶提供補償，例如，下一次購買的優惠券；
- 主動聯系客戶，詢問他們希望看到哪些方面的改進；
- 通過與團隊分享見解，確定如何簡化客戶旅程并消除痛點；
- 評估目前的退貨流程以及政策；
- 對退貨流程進行修改和改善；
- 通知客戶您的退貨流程已完成優化。
4. 場景四：當客戶無法在網站上找到所需內容
XX企業注意到，訪客經常從產品的列表頁面上離開而不進行購買。通過與客戶溝通后發現，客戶很難通過頁面上的搜索功能找到他們需要的內容。
如何構建“負反饋閉環”：一如既往地，企業首先需要想向提供了反饋的客戶表示感謝，并告知他們這是企業目前正在努力解決的問題。
企業可以采取的步驟：
通過文本分析以及與客服團隊溝通，確定這是偶發事件，還是常見問題；
- 通過審視客戶旅程，評估網站是否能夠有效滿足客戶需求；
- 確定如何才能優化網站現有的搜索功能或產品對比工具；
- 改善客戶旅程和用戶體驗（UX）；
- 通知客戶問題已經得到解決，并且優化后的搜索和產品比較工具也更加易用。
四、正反饋閉環
正反饋閉環（Positive Feedback Loop），即正向反饋的閉環。它不僅可以提高客戶對企業的印象分，還有助于企業再造優質的客戶體驗，以及監測企業的客戶旅程是否如計劃中地高效運轉。
以下是一些企業如何構建“正反饋閉環”的場景實例：
1. 場景一：當您的客服給了客戶很大幫助
客戶在與XX企業的一位客服代理聯系后，對客服代理的服務感到非常滿意。事后，他在企業的調查中留下了積極的反饋。
如何構建“正反饋閉環”：首先，先感謝客戶的反饋。如果可以的話，讓客戶知道您會將他的積極反饋傳遞給那位客服代理。
企業可以采取的步驟：
確定是否所有的客服代理都具備相同的工作素養，還是只是這個客服代理表現得尤為突出；
- 聯系這位客服代表，讓他知道他表現得非常出色；
- 組織一場培訓，幫助其他客服代理從這個優秀例子中學習；
- 為客服團隊收到的積極反饋創建企業內部獎勵計劃；
- 通過發布與企業文化相關的社交媒體故事帖和官網案例研究，將客戶服務作為亮點向客戶展示。
2. 場景二：當您的產品為客戶解決了關鍵問題
XX企業收到了多位客戶對產品的積極反饋，并特別指出該產品幫助他們解決了一項關鍵問題。
如何構建“正反饋閉環”：向提供反饋的客戶表示感謝。
企業可以采取的步驟：
主動邀請這些客戶為企業的產品線提供更多有用的建議；
- 將這些客戶作為未來產品研究小組的一部分；
- 將這些正向的反饋告知產品開發人員，并鼓勵他們對此類產品開展進一步開發；
- 通知客戶你已經收到了他們的正向反饋，并且鼓勵他們提出更多具有建設性的反饋。
3. 場景三：當您的客戶很喜歡企業所提供的服務
一位客戶特意向企業發送消息 ，對企業所提供的出色客戶服務表達感謝。
如何構建“正反饋閉環”：向提供了反饋的客戶表示感謝。
企業可以采取的步驟：
詢問該客戶是否愿意在他自己的社交媒體平臺上推薦您的企業；
- 詢問該客戶是否愿意為企業提供客戶證言；
- 將該反饋告知給客服團隊，鼓勵他們提供更多更好的客戶服務；
- 將客戶的正向反饋作為客戶證言或以客戶評分的形式在官網上進行突出展示。
五、最佳實踐匯總
1. 表達對客戶的感謝
無論是正向反饋還是負面反饋，都占用了客戶一定的時間，因此企業需要向提供了反饋的客戶表示感謝，認可他們的付出，這有助于鼓勵客戶在未來的日子里繼續為企業提供反饋。
除此之外，企業還需要讓客戶知道他們的聲音是被有效傳達的。而且，如果企業根據其反饋實施了相關的措施或改進，請一定要通知客戶，從而向客戶證明，他們花在反饋上的時間和努力是值得的。
2. 設置自動化回復
設置自動化回復去處理一些簡單的需求，從而為客服團隊騰出更多時間來解決更重要的問題。借助客戶旅程和服務藍圖，可以幫助企業確定哪些客戶反饋可以使用自動化回復，而哪些更需要客服人員的介入。
3. 選擇合適的渠道
根據企業收到的反饋類型，您可能希望通過不同渠道與客戶取得聯系。比如，那些經常提供負面反饋的客戶可能需要打電話或發短信才能更好地解決問題，而不是僅僅通過發送“感謝您的反饋”！的模板消息來解決。
4. 根據反饋優化體驗
收集客戶反饋固然重要，但收集反饋的最終目的是對企業的產品和服務加以改進。確保您的團隊能夠從客戶反饋中獲取有意義的洞察，從而有的放矢地制定優化方案，實現體驗升級。
參考資料：
What is a feedback loop？Definition & Examples
翻譯 & 潤色：樊佳瑩、金子淇
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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
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