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如果想打造優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品，可以怎么做？這篇文章里，作者提出了建立正確的SaaS產(chǎn)品三觀，包括價(jià)值觀、客戶觀和世界觀。在建立正確的SaaS產(chǎn)品三觀后，我們或許可以更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。一起來看看作者的理解。

最近與朋友們探討如何打造一個(gè)優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品，能在市場競爭中脫穎而出呢？除了具備強(qiáng)大的功能、深入了解行業(yè)需求并支持PaaS平臺(tái)外，要鑄造一個(gè)卓越的SaaS產(chǎn)品，還需要建立正確的SaaS產(chǎn)品三觀。如同一個(gè)人的成長離不開正確的世界觀、價(jià)值觀和客戶觀，SaaS產(chǎn)品的生命力和格局也與之密切相關(guān)，像人一樣具有生命力，也能成為工作的朋友伙伴。

要真正做到懂企業(yè)。這包括深入了解企業(yè)的管理、業(yè)務(wù)和目標(biāo)，以及使用產(chǎn)品的用戶需求。只有通過同理心，從客戶的角度出發(fā)，才能找到幫助客戶生存和成長的方法，才能真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)，從而做出能夠改變世界的SaaS產(chǎn)品。

相較于傳統(tǒng)的軟件產(chǎn)品，SaaS產(chǎn)品更注重用戶體驗(yàn)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。通過訂閱模式，SaaS產(chǎn)品能夠讓客戶切身體驗(yàn)到其價(jià)值，并助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。因此，好的SaaS產(chǎn)品最需要價(jià)值呈現(xiàn)、價(jià)值傳遞、價(jià)值交換，幫助客戶解決待辦任務(wù)，陪伴客戶成長，甚至能夠跟客戶進(jìn)行對話，表達(dá)客戶的情緒。只有這樣，SaaS產(chǎn)品才能如同具備“三觀”的人一樣，不同的三觀會(huì)塑造出不同的SaaS產(chǎn)品格局，從而形成不同的市場競爭力。

“客戶觀”是微觀世界，指的是企業(yè)和用戶使用產(chǎn)品的場景以及所表達(dá)的價(jià)值與體驗(yàn)。好的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓企業(yè)和用戶更好地了解自己。

“價(jià)值觀”則是中觀世界，基于企業(yè)的愿景目標(biāo)或達(dá)成目標(biāo)過程中的痛點(diǎn)。通過洞察這些痛點(diǎn)，SaaS產(chǎn)品可以形成價(jià)值主張并找到解決方案，從而產(chǎn)生能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值。

“世界觀”是宏觀世界。一流的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該能夠給某個(gè)行業(yè)帶來新的認(rèn)知，甚至能夠改變這個(gè)世界。這樣的SaaS產(chǎn)品會(huì)被整個(gè)行業(yè)所了解和使用，推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。

有了SaaS產(chǎn)品三觀，牽引著我們?nèi)绾巫龊肧aaS產(chǎn)品，如何更好為客戶創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值越重要、價(jià)值越大，才能更好打動(dòng)客戶，同時(shí)還能賣個(gè)好價(jià)錢，才是值得追求的生意。

下面從價(jià)值觀開始介紹SaaS產(chǎn)品三觀，價(jià)值觀做了一些微調(diào)，之前其中一個(gè)價(jià)值觀“更體驗(yàn)”升級為“更穩(wěn)定”，更穩(wěn)定有兩層含義，一是要有更穩(wěn)定的產(chǎn)品，二是要有更好的體驗(yàn)、一致的體驗(yàn)。

一、SaaS產(chǎn)品價(jià)值觀

價(jià)值觀中的所謂”觀“，等于”觀念“、”觀點(diǎn)“中的”觀“，即”看法“。那么SaaS產(chǎn)品價(jià)值觀，就是對SaaS產(chǎn)品到底價(jià)值多少的看法，什么重要，那就是價(jià)值高。

SaaS產(chǎn)品是采用訂閱模式，以結(jié)果為交付，若不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，即使付出千辛萬苦吸引的客戶，也難保長久留住。要非常理解我們產(chǎn)品創(chuàng)造了哪些價(jià)值，給客戶呈現(xiàn)什么樣的價(jià)值、傳遞什么樣的價(jià)值、達(dá)成什么樣的價(jià)值，都是至關(guān)重要，價(jià)值越在前面代表重要性越大，具體我們看看都有哪些價(jià)值。

1. 更價(jià)值

一個(gè)卓越的SaaS產(chǎn)品有個(gè)共同的特征，那就是能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也能為公司創(chuàng)造價(jià)值，所以價(jià)值觀的最重要的一個(gè)詞叫“更價(jià)值”。

SaaS產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，核心是從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┛蛻舫晒Φ姆?wù)，在這個(gè)模式下，SaaS公司的目標(biāo)不再是銷售產(chǎn)品，而是幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功。SaaS服務(wù)是一個(gè)全面的解決方案，提供個(gè)性化的解決方案、增值服務(wù)、長期合作關(guān)系和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

1）為客戶創(chuàng)造價(jià)值

SaaS是從提供產(chǎn)品到提供價(jià)值的進(jìn)化，若還是采用傳統(tǒng)軟件交付方式，不能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶就很難續(xù)約增購。以結(jié)果為交付價(jià)值，就是要理解企業(yè)的愿景目標(biāo)，幫助企業(yè)達(dá)成愿景目標(biāo)所要完成待辦任務(wù)（JTBD，達(dá)成待辦任務(wù)時(shí)采用更先進(jìn)的、成功的、已實(shí)踐的業(yè)務(wù)方法，通過SaaS產(chǎn)品為載體的交付，解決到達(dá)愿景目標(biāo)過程中的痛點(diǎn)，達(dá)成拓客增收、合法合規(guī)、降低成本、提升效率等的價(jià)值。

SaaS產(chǎn)品的價(jià)值階梯如下：

在價(jià)值階梯中，從低到高的排序通常是：提升效率、降低成本、保證合法合規(guī)性，以及拓展客戶群體以增加收入。特別是在后疫情時(shí)代，SaaS產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出，不僅能夠吸引客戶購買，更能促使客戶續(xù)約，逐步攀升至價(jià)值梯度的頂端，從而幫助客戶拓寬客戶群體并增加收入，相信SaaS產(chǎn)品的價(jià)值潛力無限。

2）為公司創(chuàng)造價(jià)值

一個(gè)好的產(chǎn)品同樣要為公司創(chuàng)造價(jià)值，無源之水是不可持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)階段下融資困難，只是靠融資發(fā)展的產(chǎn)品未必是好產(chǎn)品。價(jià)值薄，增長快，也很容被競爭對手超越；價(jià)值厚，不容易交付，變現(xiàn)周期長。好的產(chǎn)品能分階段進(jìn)行交付，形成很好的交付路徑，讓客戶盡快享受價(jià)值交付帶來的喜悅，那就容易變現(xiàn)。

2. 更合規(guī)

SaaS產(chǎn)品第二個(gè)價(jià)值觀就是“更合規(guī)”。因?yàn)槿绻髽I(yè)的操作不符合法規(guī)要求，可能會(huì)導(dǎo)致罰款、訴訟甚至被迫停業(yè)；不合規(guī)的行為也可能損害企業(yè)的聲譽(yù)，影響其與客戶和合作伙伴的關(guān)系。

一是要符合法律法規(guī)要求，如財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記賬產(chǎn)品， 要符合會(huì)計(jì)準(zhǔn)則；某XX監(jiān)管報(bào)備產(chǎn)品，要符合XX監(jiān)管報(bào)備的要求；二是要符合公司管理要求，如公司的規(guī)則制定、流程等要求，如人力資源產(chǎn)品，規(guī)范員工上班考勤；費(fèi)控報(bào)銷產(chǎn)品，培養(yǎng)員工提前3天預(yù)定機(jī)票能幫助公司節(jié)省一筆不菲的差旅費(fèi)用。

為了確保SaaS產(chǎn)品符合相關(guān)法規(guī)，要對所涉及的法規(guī)進(jìn)行深入了解，包括但不限于數(shù)據(jù)保護(hù)、隱私、法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求等等，把合規(guī)要求能融入產(chǎn)品中，可助企業(yè)明確自己的法律責(zé)任，并制定相應(yīng)的合規(guī)計(jì)劃。

更合規(guī)一般適合中大型企業(yè)，當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)成為監(jiān)管要求、某部要求、某法律要求等，會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的剛需，也會(huì)是相對標(biāo)準(zhǔn)的需求，對于SaaS產(chǎn)品來說是切入的機(jī)會(huì)。

3. 更降本

SaaS產(chǎn)品的第三個(gè)重要價(jià)值觀是“更降本”。利用SaaS產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)或方法論，可以幫助企業(yè)提高經(jīng)營效率、優(yōu)化運(yùn)營流程、增強(qiáng)溝通效率和協(xié)作效率等，從而降低各項(xiàng)成本支出，進(jìn)一步提高利潤。

對于進(jìn)入成熟階段的企業(yè)來說，降低成本是必然的選擇。他們通常會(huì)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、引入智能技術(shù)等方式來降低運(yùn)營成本，從而提高利潤。例如，智能客服產(chǎn)品可以通過采用先進(jìn)的技術(shù)，用機(jī)器代替人工服務(wù)，降低客服運(yùn)營成本。

對于高速發(fā)展的企業(yè)來說，他們也會(huì)有類似的訴求。在業(yè)務(wù)發(fā)展初期，企業(yè)可能會(huì)采用人工方式來解決各種問題。然而，隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，人力擴(kuò)張可能會(huì)成倍增長，這可能無法滿足企業(yè)的發(fā)展需求。因此，采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)方法、工具和流程來提高效率、降低成本是必要的。例如，人事SaaS產(chǎn)品可以自動(dòng)化處理繁瑣的招聘、錄用、薪酬管理到人事離職等一系列流程，并可以全程追蹤。這樣，在人力資源不變的情況下，企業(yè)可以更有效地管理人事信息，節(jié)省人力運(yùn)營成本。

SaaS產(chǎn)品可以幫助企業(yè)降低成本、提高效率并獲得更高的利潤。通過采用先進(jìn)的工具和方法論，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更高效的經(jīng)營和更精細(xì)的運(yùn)營管理。這不僅可以幫助企業(yè)應(yīng)對市場競爭壓力，還可以推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展并保持領(lǐng)先地位。

4. 更高效

SaaS產(chǎn)品第四個(gè)價(jià)值觀就是“更高效”。提升效率并不僅僅是提供一款工具，更是要將工具與業(yè)務(wù)深度融合，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。因此，我們在設(shè)計(jì)和開發(fā)SaaS產(chǎn)品時(shí)，不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的功能和性能，更注重如何將產(chǎn)品與實(shí)際業(yè)務(wù)相結(jié)合，將抽象的效率提升具體化，讓客戶能夠直觀地感受到產(chǎn)品對效率的提升效果。

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字和AI成為了提升效率的兩個(gè)重要方向。數(shù)字生產(chǎn)力指的是利用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化生產(chǎn)流程，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量。而AI生產(chǎn)力則是指利用人工智能技術(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、市場趨勢和生產(chǎn)情況等信息，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的決策和更高效的生產(chǎn)。

通過數(shù)字化觀察，我們可以更好地了解客戶需求和行為，從而更好地理解市場趨勢和變化。同時(shí)，數(shù)字化也能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)過程的可視化，幫助企業(yè)更好地了解生產(chǎn)上下游的情況，優(yōu)化生產(chǎn)流程，提高運(yùn)營效率。最終，這些效率的提升不僅能夠節(jié)省成本，提高企業(yè)效益，更能夠增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。

5. 更穩(wěn)定

SaaS產(chǎn)品最后一個(gè)價(jià)值觀就是“更穩(wěn)定”，就是提供穩(wěn)定、安全、體驗(yàn)等的產(chǎn)品，能讓買的放心，用的人省心。

1）SaaS 產(chǎn)品要提供更穩(wěn)定產(chǎn)品，可用性是基本保障

比傳統(tǒng)產(chǎn)品要求更高，宕機(jī)、BUG、可用性操作等影響是全部客戶，對可用性要求更高。在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)要更注重產(chǎn)品質(zhì)量，理想情況下，SaaS產(chǎn)品都應(yīng)該追求100%的可用性，但實(shí)際上，由于各種原因（比如維護(hù)、升級、不可預(yù)見的技術(shù)問題等），100%的可用性很難達(dá)到。

在業(yè)界，許多SaaS供應(yīng)商會(huì)承諾99.9%的可用性，也就是說，在一年中，產(chǎn)品的累計(jì)停機(jī)時(shí)間不超過8.76小時(shí)，這被稱為“三個(gè)九”的可用性。一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)，甚至要保持99.99%，累計(jì)停機(jī)時(shí)間不超過52.56分鐘。

2）SaaS 產(chǎn)品要提供更穩(wěn)定產(chǎn)品，安全一樣不可或缺的

首先，產(chǎn)品必須能夠抵御各種安全威脅，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)的安全；其次保證數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性是極其重要的，尤其是對于那些涉及到交易或者重要決策的SaaS產(chǎn)品；容錯(cuò)性好，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤或異常情況時(shí)，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行恰當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤處理，避免造成更大的問題。

3）SaaS 產(chǎn)品要提供更穩(wěn)定產(chǎn)品，體驗(yàn)也是非常重要

提供一致和可靠的用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品的性能、功能和界面在各種使用情況下都能保持穩(wěn)定和一致。

• 性能一致性意味著無論用戶何時(shí)、何地使用產(chǎn)品，都能獲得相同的響應(yīng)速度和處理能力。
• 功能一致性則是指所有用戶都能訪問到同樣的功能，而且這些功能的表現(xiàn)和行為在任何情況下都是一樣的。
• 界面一致性則意味著不同平臺(tái)或設(shè)備上的用戶界面應(yīng)盡可能保持一致，以降低用戶的學(xué)習(xí)成本，提高使用效率。

通過這三個(gè)方面的一致性，可以確保產(chǎn)品的可靠性，提高用戶滿意度，增強(qiáng)用戶對品牌的信任度。

現(xiàn)越來越多卓越的SaaS產(chǎn)品把產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長（Product Led Growth，簡稱PLG）作為客戶增長獲客的商業(yè)策略，意味著產(chǎn)品本身就是主要的市場營銷和銷售工具，著重于通過提供卓越的產(chǎn)品體驗(yàn)來驅(qū)動(dòng)用戶增長和擴(kuò)張，體驗(yàn)就變得尤其重要，結(jié)合用戶旅程提供良好的體驗(yàn)感受和操作。將SaaS與PLG結(jié)合，可以通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)，使用戶感到滿意并愿意向其他人推薦，從而促進(jìn)口碑傳播。

這種模式也有助于降低獲取客戶的成本，因?yàn)槟悴辉傩枰度氪罅抠Y金進(jìn)行傳統(tǒng)的銷售和市場營銷活動(dòng)。

二、SaaS產(chǎn)品客戶觀

從這個(gè)價(jià)值觀中，我們能提煉出SaaS產(chǎn)品的價(jià)值主張，這將幫助我們向企業(yè)傳達(dá)產(chǎn)品的價(jià)值，使他們愿意選擇我們的SaaS產(chǎn)品。同時(shí)，我們也需要將這個(gè)價(jià)值主張傳遞給公司的每一個(gè)員工，像組織中的價(jià)值觀一樣，它應(yīng)指導(dǎo)我們的行動(dòng)，驅(qū)動(dòng)我們建設(shè)SaaS產(chǎn)品，承諾并交付價(jià)值。

理解了這個(gè)價(jià)值觀，我們就能明確如何才能打造出優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品。知道了方向之后，我們還需要知道如何行動(dòng)。這就需要我們深入了解和掌握SaaS產(chǎn)品的微觀世界，即SaaS產(chǎn)品的“客戶觀”。這涉及到企業(yè)和用戶使用產(chǎn)品的場景，以及產(chǎn)品所能表達(dá)的價(jià)值和帶來的體驗(yàn)。優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該能夠幫助企業(yè)和用戶更深入地了解自身。

SaaS的客戶觀包含“客戶視角、待辦任務(wù)、客戶共創(chuàng)、客戶成功、用戶體驗(yàn)”五個(gè)方面，每個(gè)像一個(gè)環(huán)，五個(gè)環(huán)連接在一起，像價(jià)值鏈一樣串聯(lián)起來，環(huán)環(huán)相扣，相互促進(jìn)，理解這五個(gè)方面，才能做出一個(gè)出色的SaaS產(chǎn)品。

1. 客戶視角

在SaaS產(chǎn)品的企業(yè)觀中，客戶視角是最重要的環(huán)節(jié)。每個(gè)人對事物的視角都會(huì)有所不同，男性與女性視角不一樣、小孩與大人視角不一樣，商人與用戶視角不一樣。在企業(yè)端也是同樣道理，有企業(yè)視角和客戶視角，我們往往容易從企業(yè)的角度去觀察和理解問題，但現(xiàn)在我們需要跨越這個(gè)障礙，從客戶的視角去看待和理解問題，這將帶來全新的視角。

一個(gè)真正以客戶為中心的企業(yè)會(huì)從客戶的視角去思考問題，就像從望遠(yuǎn)鏡的另一端來觀察客戶的世界。只有真正理解客戶的營銷人員才能明白，客戶的視角就是在望遠(yuǎn)鏡的另一端。

從客戶的視角看問題，就像從望遠(yuǎn)鏡的另一端看世界，將呈現(xiàn)出全新的景象?？蛻粢暯侵饕韵氯矫妫?/p>

1）客戶視角

站在客戶的角度看待問題是至關(guān)重要的。我們需要了解客戶要達(dá)成的目標(biāo)和愿景是什么，以及為了達(dá)成這些目標(biāo)和愿景，他們的旅程、流程和規(guī)則是什么，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和愿景的過程中可能會(huì)遇到的阻礙。從客戶的視角理解問題，我們能做什么來幫助客戶解除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和愿景中的阻礙？

通常，目標(biāo)和愿景越重要，阻礙就越復(fù)雜。如果我們能有效地解決這些問題，客戶將愿意付費(fèi)購買我們的產(chǎn)品。如果阻礙較小或者目標(biāo)的優(yōu)先級不高，客戶可能會(huì)尋找替代方案，或者不會(huì)立即把這個(gè)問題納入日程。

我們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是從企業(yè)的角度看待問題，只關(guān)注我們擁有多么強(qiáng)大的技術(shù)、使用了最先進(jìn)的技術(shù)、投入了多少研發(fā)人員、融資了多少資本，以及我們開發(fā)出了多么強(qiáng)大的產(chǎn)品。但是，客戶在看到這些之后，可能會(huì)思考這個(gè)強(qiáng)大的產(chǎn)品是否真的能幫助他們，能否解決他們面臨的問題。

一個(gè)優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理都是一個(gè)演員，要隨時(shí)切換視角，像張小龍可做到秒變切換，相對來說在B端領(lǐng)域更難，不止要切換身份，還要切換到不同的角色身份中，也要考慮組織行為。

2）企業(yè)視角

企業(yè)視角也是企業(yè)管理，企業(yè)管理是一個(gè)組織行為，需要符合企業(yè)的需求、規(guī)劃和規(guī)章制度。企業(yè)管理需要以結(jié)果為導(dǎo)向，企業(yè)的發(fā)展需要不僅包括技術(shù)、資金等硬性需求，更包括管理方式和理念的不斷創(chuàng)新和變革。在設(shè)計(jì)SaaS產(chǎn)品時(shí)，我們必須從企業(yè)管理的角度出發(fā)，深入理解企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和管理需求，才能使我們的產(chǎn)品被企業(yè)接受和采購。

企業(yè)管理是一個(gè)組織行為，我們需要考慮組織的訴求，同時(shí)也要考慮組織內(nèi)不同角色的需求，包括企業(yè)管理者、企業(yè)用戶，甚至還包括企業(yè)的客戶等。我們需要全面考慮各方的需求，同時(shí)結(jié)合自身的資源，適當(dāng)?shù)刈龀鋈∩帷?/p>

作為一個(gè)優(yōu)秀SaaS產(chǎn)品、企服的參與者，要不斷提升自己，不止要學(xué)習(xí)企業(yè)管理、組織管理、項(xiàng)目管理等，還要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做到比客戶還懂業(yè)務(wù)，才能被信任。

3）蒼蠅視角

也是上帝視角，超越企業(yè)內(nèi)部和客戶視角，從更高的維度看，就像站在墻上的蒼蠅，審視產(chǎn)品定位，全面洞察市場動(dòng)態(tài)、競爭態(tài)勢、行業(yè)趨勢以及微觀層面的企業(yè)管理、組織行為。

• 需要關(guān)注市場動(dòng)態(tài)和競爭態(tài)勢：這包括分析市場的規(guī)模、增長速度、消費(fèi)者行為和偏好，以及競爭對手的策略、產(chǎn)品和市場表現(xiàn)。這些信息可以幫助我們了解市場的需求和競爭壓力，從而制定有效的市場策略。
• 需要關(guān)注行業(yè)趨勢：這包括了解行業(yè)的發(fā)展路徑、技術(shù)創(chuàng)新、政策法規(guī)變化，以及這些因素如何影響行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的行為。這種宏觀的視角可以幫助我們預(yù)測未來的市場需求和商業(yè)機(jī)會(huì)，從而為我們的產(chǎn)品策略提供指導(dǎo)。
• 需要關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部管理和組織行為：這包括企業(yè)的結(jié)構(gòu)、決策流程、文化和價(jià)值觀，以及這些因素如何影響企業(yè)的行為和決策。這種深入的理解可以幫助我們預(yù)測企業(yè)對SaaS產(chǎn)品的需求和接受程度。
• 需要關(guān)注公司的關(guān)鍵資源：我們有什么資源可以使用，在幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)愿景中形成化學(xué)反應(yīng)，在市場競爭中立足、脫穎而出。

然而很多時(shí)候屁股就決定了腦袋，作為企業(yè)管理者、創(chuàng)業(yè)者、產(chǎn)品經(jīng)理，視角馬上切到企業(yè)視角，而不是客戶視角?！坝X得”你有什么痛點(diǎn)、“認(rèn)為”你有什么痛點(diǎn)、“公司”有什么技術(shù)能解決一些事情，其實(shí)客戶并不關(guān)心，客戶也不覺得這是痛點(diǎn)，客戶甚至覺得你這個(gè)痛點(diǎn)不是特別痛。

我們務(wù)必重視客戶視角，具備同理心，發(fā)現(xiàn)待辦任務(wù)及完成待辦任務(wù)中遇到的阻礙，這是做好SaaS產(chǎn)品基本要求，走到望遠(yuǎn)鏡的另外一邊看，才能了解客戶、理解客戶，做出改變行業(yè)、改變世界的SaaS產(chǎn)品。

2. 待辦任務(wù)（JTBD）

待辦任務(wù)（JTBD），全稱為“Jobs-to-be-Done”，待辦任務(wù)理論（JTBD）是由克萊頓-克里斯坦森在21世紀(jì)初提出的。它是一種以客戶為中心的方法，用于理解人們?yōu)槭裁促徺I產(chǎn)品和服務(wù)。核心思想是，消費(fèi)者購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)，是為了完成某個(gè)特定的任務(wù)或達(dá)成某個(gè)特定的目標(biāo)。

以麥當(dāng)勞的奶昔銷售案例為例，麥當(dāng)勞意識(shí)到提高奶昔銷售并非僅需提升口味，而是要滿足顧客的“待辦任務(wù)”。這些任務(wù)包括在上班途中解決早餐，以一種既可解饑、又不會(huì)弄臟車或衣服、易于攜帶且可持久的方式。因此，麥當(dāng)勞可以通過優(yōu)化奶昔（例如，制作更大份量的奶昔，增加更多讓人飽腹感的成分，或者發(fā)明一種更容易一手持握的杯子）來更好地完成這個(gè)工作，從而提高奶昔的銷售量。

待辦任務(wù)（JTBD）理論強(qiáng)調(diào)，無論有無特定的產(chǎn)品或服務(wù)，人們總有需要完成的任務(wù)。在這個(gè)理論的框架下，我們需要深入理解用戶在什么情境下，為了完成什么任務(wù)，會(huì)選擇使用什么工具。這種理解超越了傳統(tǒng)的市場細(xì)分和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，更加注重理解用戶的需求、動(dòng)機(jī)和挑戰(zhàn)，從而使產(chǎn)品和服務(wù)能更好地滿足用戶的真正需求，幫助他們更有效地完成任務(wù)。

待辦任務(wù)（JTBD）理論的方法論也同樣適用于企業(yè)服務(wù)市場。我們需要從客戶的角度出發(fā)，理解他們需要完成的組織任務(wù)，以達(dá)成組織的目標(biāo)愿景。

以Intuit公司的財(cái)務(wù)軟件Quicken為例，許多小企業(yè)主選擇使用這款軟件，而不是更專業(yè)的會(huì)計(jì)軟件，主要是因?yàn)樗麄冃枰牟皇菑?fù)雜的會(huì)計(jì)功能，而是順暢的財(cái)務(wù)流程。因此，Intuit公司深入理解了這些待辦任務(wù)，并推出了專為小企業(yè)設(shè)計(jì)的QuickBooks。這款軟件提供了直觀的界面和易于使用的功能，幫助企業(yè)更高效地完成會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)任務(wù)。這讓企業(yè)主無需理解復(fù)雜的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，可以更專注于核心業(yè)務(wù)。

待辦任務(wù)（JTBD）關(guān)注的是客戶在完成任務(wù)或達(dá)到目標(biāo)時(shí)所面臨的真實(shí)挑戰(zhàn)和期望。關(guān)注的是客戶為什么購買產(chǎn)品或?qū)で筇囟ń鉀Q方案的根本動(dòng)機(jī)。

與傳統(tǒng)需求不同，待辦任務(wù)（JTBD）更加注重對客戶行為背后的真實(shí)原因的理解。理解了客戶需要完成待辦任務(wù)，不是止步于此，更重要的是如何通過待辦任務(wù)幫助其取得進(jìn)步，并能幫助其完成待辦任務(wù)中的障礙。在構(gòu)建出色的SaaS產(chǎn)品時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：

• 用戶中心：從用戶的角度理解他們的需求和挑戰(zhàn)，而不是從產(chǎn)品或技術(shù)的角度出發(fā)。
• 情境理解：理解用戶在何種情境下需要完成何種任務(wù)，這有助于我們設(shè)計(jì)出更符合用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。
• 動(dòng)機(jī)和目標(biāo)：理解用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的真正動(dòng)機(jī)和目標(biāo)，這可以幫助我們更準(zhǔn)確地滿足他們的需求。
• 迭代和優(yōu)化：通過不斷的測試和反饋，改進(jìn)產(chǎn)品，使其更好地滿足用戶的任務(wù)需求。

待辦任務(wù)（JTBD）是要以客戶視角看到問題，解決問題，與組織使用場景緊密結(jié)合，會(huì)涉及企業(yè)的不同角色、流程、規(guī)則制度等，如此復(fù)雜，怎么才能打造出一個(gè)出色的SaaS產(chǎn)品呢？

3. 客戶共創(chuàng)

理解了客戶需要完成待辦任務(wù)，那我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品，幫助企業(yè)達(dá)成愿景目標(biāo)，并能消除完成待辦任務(wù)中的障礙，最好的辦法就是與企業(yè)共創(chuàng)，以下是共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)方法：

1）尋找共創(chuàng)，奠定基礎(chǔ)

尋找合適的共創(chuàng)企業(yè)是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵一步，可能來自于推薦或現(xiàn)有客戶的篩選，找到合適企業(yè)進(jìn)行共創(chuàng)需要完成待辦任務(wù)（JTBD）。

困惑如何尋找共創(chuàng)企業(yè)？建議傳遞共創(chuàng)理念給老板或領(lǐng)導(dǎo)，借助他們的資源來尋找合適的共創(chuàng)企業(yè)。同時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理也需要從現(xiàn)有客戶中找到認(rèn)同產(chǎn)品理念的用戶，利用公司的資源和專業(yè)能力來贏得他們的信任，建立更深層次的關(guān)系。

產(chǎn)品經(jīng)理要有意識(shí)地培養(yǎng)5-10個(gè)核心共創(chuàng)用戶，他們作為產(chǎn)品的典型客戶代表，也是共創(chuàng)企業(yè)的關(guān)鍵決策者。建立密切的合作關(guān)系，更好地了解他們的需求和期望，讓產(chǎn)品更符合公司管理要求。

2）共創(chuàng)合作、打造產(chǎn)品

找到共創(chuàng)企業(yè)、共創(chuàng)方向后，根據(jù)產(chǎn)品定位、待辦任務(wù)（JTBD）進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，包含解決待辦任務(wù)達(dá)成方案、設(shè)計(jì)原型圖等，方案不止?jié)M足于待辦任務(wù)，還要超越預(yù)期，如客戶需要一匹更快的馬，而提供的是一輛車，給用戶更好體驗(yàn)，遠(yuǎn)超用戶的預(yù)期。

設(shè)計(jì)解決方案、設(shè)計(jì)原型出來后，要及時(shí)跟共創(chuàng)企業(yè)溝通，是否符合客戶要求；研發(fā)期間，要盡給客戶做好演示，是否達(dá)成共創(chuàng)企業(yè)要求等；企業(yè)使用期間，要積極參與實(shí)施、客戶內(nèi)部推廣，在推進(jìn)中有哪些阻礙，可以完善改進(jìn)的地方；推廣后要做好復(fù)盤、價(jià)值達(dá)成情況，是否達(dá)成符合待辦任務(wù)要求，幫助客戶達(dá)成目標(biāo)愿景情況等。

3）價(jià)值共創(chuàng)，產(chǎn)品升華

在共創(chuàng)后期，需要與客戶溝通總結(jié)內(nèi)容，尤其是價(jià)值部分，產(chǎn)品能為客戶創(chuàng)造多少價(jià)值，最好能定量地分析。基于價(jià)值創(chuàng)造、投入資源和市場競爭格局，進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)。定價(jià)后，需要與共創(chuàng)企業(yè)溝通，看他們是否愿意支付費(fèi)用，什么價(jià)格他們能接受，以確保產(chǎn)品的價(jià)格符合市場需求。

通過共創(chuàng)，是客戶一起創(chuàng)造好產(chǎn)品的時(shí)代，與客戶一起共創(chuàng)完成待辦任務(wù)的方法論與工具，成功幫助共創(chuàng)企業(yè)完成待辦任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)愿景，創(chuàng)造其相應(yīng)的價(jià)值。有了共創(chuàng)客戶成功，就能幫助相同待辦任務(wù)、客戶畫像的企業(yè)，讓更多客戶成功。

4. 客戶成功

共創(chuàng)出的SaaS產(chǎn)品，能夠在更多的企業(yè)中應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，助力客戶達(dá)成目標(biāo)與愿景?？蛻舫晒υ诖诉^程中扮演著至關(guān)重要的角色，其核心目標(biāo)包括降低客戶流失率和提升增購率等。在產(chǎn)品建設(shè)過程中，與客戶成功團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，對于共同提升和完善產(chǎn)品至關(guān)重要。

1）保持暢通的溝通渠道

與客戶成功團(tuán)隊(duì)和客戶保持緊密的聯(lián)系，建立順暢的溝通渠道，以便及時(shí)獲取客戶的反饋和需求。深入了解造成客戶流失的原因，以及他們對產(chǎn)品的不滿之處，特別是與待辦任務(wù)（JTBD）相似的企業(yè)。同時(shí)，也需要深入理解高活躍度的客戶使用情況，檢驗(yàn)待辦任務(wù)的實(shí)際應(yīng)用情況，了解為客戶帶來的價(jià)值，從而加強(qiáng)或完善待辦任務(wù)。

2）迭代完善產(chǎn)品，通過產(chǎn)品市場匹配（PMF）驗(yàn)證

定位符合待辦任務(wù)的理想客戶畫像（ICP），定期收集客戶反饋和評價(jià)，并將其作為改進(jìn)產(chǎn)品的依據(jù)，不斷迭代和完善產(chǎn)品，直至滿足產(chǎn)品市場匹配（PMF）的要求。

3）通過客戶成功尋找新機(jī)會(huì)

在助力客戶成功的過程中，我們也能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的新發(fā)展機(jī)會(huì)。類似的待辦任務(wù)是否能應(yīng)用到不同的理想客戶畫像中，從而拓寬客戶群？我們能否為相同的客戶完成不同的待辦任務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的增購并增強(qiáng)客戶粘性？這些都是我們需要深入考慮和探索的問題。

5. 用戶體驗(yàn)

企業(yè)的待辦任務(wù)通常更為復(fù)雜，涉及到不同的角色和需求。優(yōu)質(zhì)的SaaS產(chǎn)品不僅能幫助企業(yè)達(dá)成目標(biāo)和完成待辦任務(wù)，還能滿足不同用戶角色的需求，助力他們高效地完成工作。這樣的產(chǎn)品能夠讓用戶享受工作，體驗(yàn)心流的狀態(tài)，帶來極佳的用戶體驗(yàn)。更進(jìn)一步，優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品還能助力用戶提升工作效率，掌握新的業(yè)務(wù)方法，從而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

要不定期做好用戶調(diào)研，通過深入了解和洞察用戶的行為、需求和挑戰(zhàn)，我們可以定制更符合用戶需求的SaaS產(chǎn)品，從而提升用戶滿意度和產(chǎn)品的市場競爭力。

良好的用戶體驗(yàn)對于降低產(chǎn)品流失率至關(guān)重要。當(dāng)產(chǎn)品能在到期后繼續(xù)為用戶提供有效的幫助并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)愿景時(shí)，用戶很有可能選擇續(xù)約。這不僅體現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值，也證明了其對于客戶成功的重要作用。因此，為用戶創(chuàng)造出色的體驗(yàn)，滿足其各種需求，應(yīng)當(dāng)是每一個(gè)SaaS產(chǎn)品努力追求的目標(biāo)。

6. 構(gòu)建SaaS產(chǎn)品客戶全局觀

打造出色的SaaS產(chǎn)品需要全局的客戶視角和一套系統(tǒng)化的流程。這個(gè)流程涉及五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：客戶視角、任務(wù)管理、客戶共創(chuàng)、客戶成功和用戶體驗(yàn)。

做產(chǎn)品時(shí)候，并非因?yàn)槟闶掷锬弥N子，就把所有東西都看作是釘子。從這個(gè)鏈條的任何一個(gè)點(diǎn)，都可以看出如何提供更好的產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，同時(shí)降低障礙。

如從客戶成功進(jìn)去，也能要看到如何更好地幫助客戶完成待辦任務(wù)，最快時(shí)間體驗(yàn)到Aha時(shí)刻，產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值，價(jià)值是分迭代交付，不斷深入；也可以從用戶體驗(yàn)，看到需要完成的待辦任務(wù)，如何提升體驗(yàn)，更好幫助用戶進(jìn)入工作的心流，正確且高效完成任務(wù)。

做產(chǎn)品時(shí)候，不能只看到一個(gè)鏈條上的一個(gè)點(diǎn)，跟客戶共創(chuàng)時(shí)候忘記了要從客戶視角進(jìn)來，考慮客戶待辦任務(wù)是什么，如何幫助客戶成功，如何提升用戶體驗(yàn)，其他情況也是類似，它是一個(gè)鏈條，相互之前有關(guān)聯(lián)。

做產(chǎn)品時(shí)候，一定要花大量時(shí)間，真正切換到客戶視角。切換到客戶視角，找到客戶視角的那個(gè)位置，深深往下扎，扎的越深，浪花就越大，就能鑄造出驚人的價(jià)值，好的產(chǎn)品會(huì)自己說話，帶動(dòng)客戶成功、用戶體驗(yàn)。

做產(chǎn)品時(shí)候，還要時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值觀，是否能夠給客戶創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值包含：更價(jià)值、更合規(guī)、更降本、更高效、更穩(wěn)定，怎么才能夠給客戶帶來更多價(jià)值，才能站穩(wěn)腳跟，在市場中立足。我們也需要有遠(yuǎn)大的世界觀，關(guān)注行業(yè)變革和社會(huì)進(jìn)步，以推動(dòng)我們的產(chǎn)品不斷創(chuàng)新并與時(shí)俱進(jìn)。

三、SaaS產(chǎn)品的世界觀

打造一個(gè)成功的SaaS產(chǎn)品是從客戶中來，到客戶中去。最重要的是客戶視角，從客戶的視角進(jìn)去，尋找需要完成的待辦任務(wù)，與企業(yè)共創(chuàng)研發(fā)，幫助其成功，提升用戶體驗(yàn)。在任一環(huán)，都要看到企業(yè)需要完成待辦任務(wù)，如何構(gòu)建我們的SaaS產(chǎn)品，能夠很好幫助客戶達(dá)成目標(biāo)愿景，降低完成待辦任務(wù)的阻礙，解決的阻礙越大，達(dá)成目標(biāo)愿景效果價(jià)值越大，產(chǎn)生效果就越好。

一個(gè)卓越的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該能夠推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)具備以下特點(diǎn)：

• 更價(jià)值：能夠幫助企業(yè)拓展客戶，增加收入；
• 更合規(guī)：能夠確保企業(yè)合規(guī)運(yùn)營；
• 更降本：能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本；
• 更高效：能夠提高企業(yè)的運(yùn)營效率；
• 更穩(wěn)定：為組織和員工帶來更好的體驗(yàn)。

一個(gè)卓越的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該以客戶為中心，深度理解他們的需求和痛點(diǎn)，同時(shí)也需要在滿足客戶需求的過程中為公司創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏。

一個(gè)卓越的SaaS產(chǎn)品還需要具備可持續(xù)性增長和可擴(kuò)展性的特點(diǎn)，以便支持不同行業(yè)、不同規(guī)模的業(yè)務(wù)發(fā)展。在這個(gè)時(shí)代，我們需要打造能夠打動(dòng)客戶的產(chǎn)品，同時(shí)也要推動(dòng)行業(yè)不斷進(jìn)步、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，這個(gè)意義遠(yuǎn)超我們產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值。例如，CRM帶來了客戶管理范式的變革，覆蓋營銷、銷售、服務(wù)全流程的新增長解決方案，推動(dòng)各行各業(yè)客戶管理進(jìn)步，助力企業(yè)可持續(xù)的、健康的發(fā)展。

小結(jié)

SaaS產(chǎn)品的發(fā)展離不開五個(gè)核心價(jià)值觀：更價(jià)值、更合規(guī)、更降本、更高效和更穩(wěn)定。要打造出優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品，我們需要深入理解這五個(gè)價(jià)值觀，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的價(jià)值主張。同時(shí)，我們還需要將這些價(jià)值觀傳遞給公司的每一個(gè)員工，并指導(dǎo)我們的行動(dòng)，驅(qū)動(dòng)我們建設(shè)SaaS產(chǎn)品，承諾并交付價(jià)值。

圍繞價(jià)值，打造卓越的SaaS產(chǎn)品需深入了解SaaS產(chǎn)品的微觀世界，即“客戶觀”，最重要的是客戶視角，要從客戶視角進(jìn)來，在望眼鏡的另外一端來看企業(yè)的待辦任務(wù)，與客戶共創(chuàng)、關(guān)注客戶成功和優(yōu)化用戶體驗(yàn)，總結(jié)成先進(jìn)的業(yè)務(wù)方法，理解客戶、深入了解客戶才能有打造卓越產(chǎn)品的可能。

我們要有更高視角和格局，看到不止是一棵樹木，還要看到一片森林，有星辰大海，能應(yīng)用到更多的客戶，不斷迭代完善適配市場，才能夠打造出一款能夠打動(dòng)客戶、推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展的卓越SaaS產(chǎn)品。

產(chǎn)品三觀是講的是整個(gè)一套讓我們打造好SaaS產(chǎn)品、打造卓越產(chǎn)品的一套流程，構(gòu)建微觀世界的客戶觀，構(gòu)建中觀世界的價(jià)值觀，構(gòu)建宏觀世界的世界觀，把您的產(chǎn)品打造得像我們身邊的一個(gè)朋友，幫助我們推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、社會(huì)發(fā)展的朋友。

聲明：僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，與供職機(jī)構(gòu)無關(guān)。