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榮耀標識SaaS的信任危機
為什么國內SaaS公司開拓市場這件事顯得較為艱難？原因在于客戶不夠信任，某種程度上而言，SaaS公司開拓市場的過程，其實就是和客戶建立信任關系的過程。如何理解這個觀點與背后的觀點支撐？一起來看看本文的解讀。
一、SaaS的信任危機
去年年底，國內最大的獨立餐飲SaaS嘩啦啦，開始出現商戶提現困難。
雖然嘩啦啦宣稱原因是“系統升級過程中出現技術故障”，但是這個“技術故障”持續了半年都沒有解決，實在讓人匪夷所思。
隨著事件發酵，甚至有人開始傳播“嘩啦啦挪用了商戶資金”的消息。
雖然嘩啦啦公開回應消息不實，但只要還不能正常提現，這場危機就不可能終結。
“嘩啦啦事件”雖然只是個例，但是對整個餐飲SaaS賽道產生了非常深遠的影響。
SaaS高管群的幾位創業者告訴我，由于此次事件，很多餐飲企業都不再相信SaaS公司。
他們認為，如果連頭部SaaS公司都如此漠視客戶利益，那怎么能放心的把核心業務交給SaaS公司呢？
在這種擔憂下，一大批頭部餐飲企業，甚至連本地化部署都不再接受，而是直接拋棄SaaS，改為自研。
更讓人揪心的是，受此次事件影響，很多SaaS公司多年建立的信譽可能毀于一旦，修復信任可能需要很長時間。
一位創業者告訴我——在壓力之下，某餐飲SaaS公司甚至已經開始售賣源代碼。
形勢之惡劣，可見一斑。
二、客戶信任，才是SaaS的命脈
幾乎每一家SaaS公司都很關注續約率、NDR等指標。
但這些指標之所以重要，本質上是因為他們反映了客戶對SaaS公司的信任度。
在中國，為什么SaaS公司開拓市場如此艱難？
為什么會有這么多客戶提出本地化部署，甚至提供源代碼的要求？
其中一個重要原因，就是對中國SaaS不夠信任。
根據麥肯錫發布的《云端中國，展望2025》報告，在被訪談的278位高管中，只有11%的受訪企業計劃以公有云為主。
其余受訪企業將會繼續搭配使用私有云與傳統服務器，或者使用混合云。
調研顯示，選擇私有云的情況主要有三種：一是擔心公有云的安全性，二是行業受到監管（比如金融行業），三是希望自己掌握數據。
本質上來說，SaaS模式要求客戶放棄一部分自主權，把自己的“半條命”交給SaaS公司。
這就意味著：一旦SaaS失去了客戶的信任，哪怕功能再強大、價格再便宜，都會無人問津。
實際上，SaaS公司開拓市場的過程，就是和客戶建立信任關系的過程。
最近我和某SaaS公司（簡稱A公司）創始人Allan視頻號連麥聊天，他提到如何與外企客戶建立長期合作關系，就很有借鑒意義。
在很多世界500強的外企看來，中國B端軟件的底子很薄弱。
比如，在2010年以前，除了財務核算軟件領域，我們幾乎沒有拿得出手的B端產品。
外企在中國的分公司，更是清一色的使用國外ERP軟件。
所以，當中國分公司向總部提出要使用國產軟件來替代Salesforce時，都會無一例外遭到總公司的強烈反對。
那Allan是如何突破這一困境呢？
Allan說，關鍵就在于要和中國分公司團隊一起，一點一點的去證明自己的產品和服務能力，以及對客戶的誠信。
打交道多了，總部慢慢就相信了。
Allan進一步解釋道：這里面的關鍵在于，要珍惜客戶對我們信任。
外企分公司的用戶選擇相信國產軟件，并與總部據理抗爭，實際上是賭上了自己在外企的職業生涯。
正是因為珍惜客戶的信任，A公司在產品和服務方面一直都很小心謹慎，始終保持高質量的服務，這樣才一點一點的獲取了總部的信任。
堅持一段時間以后，分公司在擁有更大決策權的同時，也讓更多的業務流程在國產軟件上面跑起來，從而促成了長期合作關系。
更為重要的是，由于獲得了亞太區高層的信任，他們又把A公司的產品帶到了海外，比如東南亞。
這已經變成了A公司開拓海外市場的一種重要方式。
由此可見，對于SaaS來說，“信任”確實是市場開拓的利器。
在這方面，我也有很多親身感觸。
早年我還在Oracle公司的時候，曾經和某國際咨詢公司競標過某國企的IT咨詢訂單。
雖然我們的人天單價比對方高了一倍，但是客戶仍然選擇了我們。
原因很簡單：客戶已經和我們合作了一個大項目，在項目過程中對我們產生了足夠的信任，相信我們的專業和誠信。
對客戶來說，只要合同金額在預算內，選擇一家更為可信的公司，才真正符合他們的利益。
三、自研才是SaaS的最大競對
我曾經說過，在中國， “客戶自研”才是SaaS最大的競爭對手。
自研成本相對高，功能也很難做到極致，但是它的好處在于自主可控。
而選擇SaaS，客戶就需要“自廢武功”，把重要的業務托付給軟件公司。
這就意味著，一旦SaaS公司失去了客戶的信任，馬上就會面臨巨大的危機。
2022年12月18日，大概是阿里云成立以來最黑暗的一天。
由于技術故障，阿里云香港地區部分服務器宕機了超過15小時，原因僅僅是機房水冷裝置的一個故障。阿里云所謂的“高可用”也沒有起到應有的作用。
這一事件嚴重打擊了客戶信心。
以至于當時的阿里巴巴CEO張勇向阿里云全體小二發了一封措辭嚴厲的內部信，強調“沒有客戶的信任，就沒有阿里云的今天，更不會有阿里云的未來“。
事后不久，阿里云宣布換帥，算是為這次事故的處理劃上了一個句號。
而發生于2020年的微盟刪庫事件，更是讓微盟的市值大跌22%。
事后，微盟賠償了客戶1.5億，包括CEO在內的幾個核心高管承擔了其中5000萬。
也許，微盟高層也意識到，必須通過嚴厲的“自罰”，才能重獲客戶信任。
為什么阿里云和微盟要如此高調的處理這些事件呢？
因為越是知名的企業，越是規模大的企業，越是重視戰略合作伙伴的可信度。
如果沒有靠譜的供應商，他們寧愿自研，也不會勉強選擇一家差強人意的合作伙伴。
這就意味著，中國SaaS要真正繁榮起來，就必須像保護生命一樣保護“客戶對我們的信任”。
四、失去了信任，SaaS就徹底完了
大家都知道，最近SaaS行業遭遇了資本寒冬，很多人在唱衰中國SaaS，甚至很多創業者也離開了SaaS行業。
但這些都不可怕。
創業者的退出，可以給其他人騰出更大的發展空間；
資本的退出，反而會促進SaaS公司更重視經營效率。
但唯一不能失去的，就是客戶對我們的信任，因為那是SaaS公司生存的根基。
在與Allan連麥的時候，他也坦承：在資本寒冬來臨以后，公司也精簡了產品線，收縮了一些邊緣行業。
但是收縮反而促使他們把更多精力放在服務好客戶上，進一步增強了客戶的信任。
實際上，SaaS創業是一場長跑。
今年面臨的困難，明年可能又會換一個馬甲重新出現。
而做SaaS還要面臨很多誘惑，比如定制大項目、對賭融資、多年訂單。
但是，只要守住為客戶創造價值的初心，把“增強與客戶的信任”作為決策的準繩，我們就可以立于不敗之地，也可以始終做出正確的決策。
那些不顧自身能力，用“高度定制”承諾拿下大訂單的SaaS公司，最終都會面臨痛苦的交付。
更為重要的是，由于無法交付出讓客戶滿意的結果，他們不但賺不到錢，還會失去客戶的信任，最終一敗涂地。
獲取客戶信任不僅僅需要口號，更需要長期主義。
比如，我們能不能做好內控，不隨意查看客戶的經營數據？
我們能不能“以客戶價值為導向”，而不是以“銷售為導向”，在產品和服務上堅持投入？
專欄作家
王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產品經理專欄作家，多年互聯網產品與信息化管理經驗。
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