10條干貨▎如何以用戶為中心?從認知到方法,貝佐斯手把手教你!
在工作中為什么要以客戶為中心呢?又該如何做?下面是筆者整理分享的關于如何以用戶為中心?從認知到方法的相關內容,大家一起學習學習吧!
我們都知道亞馬遜戰略核心是「以客戶為中心」,那么如何以用戶為中心?今天整理貝佐斯歷次訪談和演講,讓這位商業大佬手把手教你如何以用戶為中心。
一、為什么「以客戶為中心」作為戰略核心?
1. 找到超越自我的使命
我們必須擁有一個超越自我的使命。就如索尼曾經做的,立志將日本變成品質的代名詞,而不是廉價的復制品。
我們的使命是:提高客戶的期待水平,從而讓所有公司都提高水平。
如果我們能夠做到這一點,就是在做有意義的事情。這是我們能夠講給子孫聽的事情,這也是使命和工作的區別所在,如果是工作,你不會有故事講給你子孫聽的。
2. 這是不變的東西
如果你的商業戰略是基于可變的東西,那你就得不斷地改變戰略。如果你圍繞客戶的需求制定戰略,那你的戰略就會趨于穩定。
3. 競爭對手不給你錢
亞馬遜的核心是客戶至上,而不是競爭對手至上。不要管競爭對手在做什么,他們又不給你錢!
二、什么是「以客戶為中心」?
對于以客戶為中心這一點,我們有著非常精準的定義——傾聽、創新和個性化。
1. 如何了解用戶?
非凡的客戶體驗,開始于內心、直覺、好奇、玩樂、勇氣和品位,你是不會在調查中發現的。
要傾聽客戶的意見,但不要只傾聽,還要替他們找到解決辦法。
2. 創新而不僅解決問題
我們不想從某個想法出發,然后為客戶努力,而是從客戶的問題出發,然后創造新的解決方案。
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要知道,每個客戶都有自己的工作,他們都在為他們的安戶創造新的東西,如果你關注的是團隊和事物本身,你的創造往往會誤入歧途,因為容戶不一定清楚自己想要什么。
3. 什么是個性化?
人們想要的不是普通的東西——他們想要的是真正適合自己的東西。
我們生活在一個復雜的世界里,如果你知道如何為人們把事情變得簡單,他們就會看重你所做的事。
“我們努力在做的,不是為千百萬客戶創造偉大的服務,我們在努力為每一個客戶創造偉大的服務”。
如果你這樣思考,那為每一個客戶創造偉大的服務的結果,是你會贏得千百萬客戶。
三、如何將「以客戶為中心」植入公司行為
如果你真的是以客戶為中心的,那你就好比是宴會的主人,你在為客人們舉行宴會。而有時候,宴會的主人是在為自己舉行宴會。
事實上,幾乎所有公司舉行會議,不管這個會議有多重要,都有重要的一方會缺席,那就是容戶。因此,在公司內部,客戶很容易被忘掉。(亞馬遜在召開董事會的時候,總會在桌子旁放置一把空椅子,代表「用戶」)。
如果你在亞馬遜公司四處走走,問員工們:“為什么這件事情要這樣做?”我希望你得到的回答是:“因為這樣做對客戶會更好”。
巴菲特有一個流傳久遠的故事,說他的辦公基上擺放著三個盒子:收件盒、發件盒和難題盒。不管什么時候,只要面臨這樣讓我們進人無限循環,無法做出決策的難題,我們就會把它轉換為一個直接的問題:“怎樣做對客戶會更好”?
四、關于客戶忠誠。
1. 不要依賴客戶忠誠
依賴品牌忠誠度的公司是危險的。你不依額客戶忠誠,客戶才會忠誠于你。這是一大悖論,你不能躺在客戶的忠誠上,坐吃老本。
2. 不怕競爭而怕失去客戶
我經常提醒我的員工要感到害怕,每天早上醒來都要有恐懼感。不是害怕競爭,而是害怕我們的客戶。
因為客戶,我們的公司才有今天。我們和客戶建立了關系,我們對客戶有著很大的責任。我們要知道,如果其他人為客戶提供了更好的服務,客戶就不會再忠誠于我們了。
五、如何贏得客戶信任?
我可以告訴你如何不會贏得信任。你不要請求別人信任你,這絕對是行不通的。
我認為,要贏得信任,有一種簡單的方法。這種方法很難實施,做起來很難,但說起來很簡單。
贏得信任的方法是:第一步,把因難的事情做好;第二步,重復這樣做。
六、知情權很重要
這個世界正變得越來越透明——信息越來越完善。如果你這樣認為,那聰明的策略就是:和客戶保持信息一致。
如果你的商業模式是部分基于不讓客戶享有知情權,或客戶只享有部分知情權,那你最好馬上改變你的商業模式。
七、關于差評
1. 我們的觀點是:不必害怕差評
我們賺錢的方式是——幫助客戶做出購買決定。
差評有助于客戶做出購買決定,因此,這是完全以客戶為中心的視角。差評可以為客戶提供幫助,如果你對這些差評進行精心篩選,最終你就會制售出更多的產品。
2. 勸說客戶不要亂花錢
客戶告訴我,我們勸他們不要購買某個產品。此時,我感到非常自豪,這是為客戶提供的莫大的幫助和服務。
對大多數產品而言,你付出的最大代價,不是你花的那些錢,而是你購買來使用后所浪費的那些時間。
八、多做,少說。
我們決定,將錢用于降低價格和提供免費送貨,而不是用于電視廣告。這一決定受到了客戶的歡迎。
你要把 70% 的時間用于 “建造”卓越的客戶體驗,30% 的時間用于 “吆喝”它。
九、“用戶社區”的價值
客戶評價有一個好處:一個客戶可以幫助別的客戶做出購買決定。這就是社區的意義。
所謂“社區”,就是鄰居可以互相幫助。如果你敲開鄰居家的門,可以借到一杯糖,那你就知道自己居住的地方是社區。
公司無法創建社區,公司能夠做的,是為客戶社區提供便利和幫助。
十、用戶“聯系我們”的價值
只要客戶認為亞馬遜網站上的某個產品有問題,任何客服人員都可以將它下架。將問題產品下架后,當然就會有一系列的倒查過程,同時也就不會將同一張桌子反復寄送給同一個客戶了。
最佳的客戶服務,找到驅使客戶 “聯系我們”的瑕疵,努力消除這些瑕疵,并倒查下去,直到找出它們出現的根本原因。
我們對最佳客戶體驗的理解是:客戶不需要聯系我們。每次客戶聯系我們,我們都把它視為服務瑕疵。
十一、參考圖書
《本質:貝佐斯的商業邏輯與領導力法則》、《長期主義:只有長期主義才能贏得未來》
專欄作家
品牌猿,公眾號:品牌猿創(ID:brand-yuan),人人都是產品經理專欄作家。新商業生態的窺探者,品牌戰略顧問,專注品牌創新與進化。
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