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榮耀標識生活中的設計（一）
在大城市里，生活節奏一直很快，大多數人都沒有時間好好觀察過我們生活的地方，到處都是充滿設計感。下面是筆者整理的關于生活中充滿設計的產品和環境，大家一起來看看吧！
最近很忙，沒有太多時間長篇大論，就決定開一個新系列——生活中的設計。通過觀察、思考生活中的現象與體驗，用三言兩語總結背后的知識點，為以后的實踐做準備。過去的幾個月隨手收集了不少素材，可以湊兩篇了。后面要是有精力，考慮把這些做成知識卡牌，也許挺有趣。
一、電梯里的海報
同一電梯兩幅廣告，高下立判，瀘州老窖認知負荷很大，第一眼根本不知道是什么廣告，化學試劑的配圖和色調直接觸發了人的古腦，產生害怕和擔憂的情緒，直接失去了進一步探索的欲望。
天貓雙十一的廣告信息傳遞就很明了，一眼可以抓住重點，香氛新境真有種身臨其境的感覺。設計師一定要時刻記得自己是殺手，一個不當的設計很有可能殺死一個潛在用戶和他的朋友圈。
二、樂高體驗店
樂高體驗店，散裝的零件裝在一個透明塑料柜里，周圍開有小洞，剛好伸進一個手臂，刺激小朋友去伸手觸摸、玩耍，進而調動情緒，First Touch本身就是購買的第一步。
三、即熱飲水機
越來越發現很多常用的家電并不注重用戶體驗，完全是工程師思維。比如洗衣機發展了那么多年，模式還命名為“程序”，越是多功能的洗衣機越難操作。
再拿公司的飲水機舉例，沒有考慮符號語義，水槽的個圓圈讓人誤以為水杯要放在那里，結果冷熱出水口都在中間，很容易燙手。
當然我理解這樣設計的原因，出水口都放在中間，就減少了挪動杯子的步驟，畢竟很多人喜歡熱水兌冷水。中間的擋板一定程度也起到聚焦視線的作用，但恰恰是這個擋板也遮擋了視線，看不清水位，直到水溢出杯子才反應過來。
另外只有熱水需要解鎖，然而解鎖放在中間，雖然有連線說明，但很容易忽略，親密關系做的并不好，另外操作上也不連續，解鎖-熱水開-熱水關-冷水，手指移動距離比較長。以及屏幕上的說明文案相當啰嗦，抓不住重點，關鍵的濾芯信息就淹沒在了大量的文字中。
四、長線路公交
上周坐公交，像往常一樣，從前門上車，掃深圳通二維碼，走向后排。這時候我發現后門的位置也有一個刷卡機，稍微遲疑了一下，因為以前在北京也見過這樣的公交，大概明白上下車需要刷兩次。但還不確定，于是翻手機，發現深圳通都沒有提示，以往會有扣款說明。
坐了一會兒，又聽到公交車語音播報:本車實行分段收費，上下車請自行刷卡。不知道是語速問題還是音質，“分段”那兩個字總是模糊不清，另外我也在想分段收費這個詞用戶真的可以理解嗎？
上下車刷兩次很容易遺忘，且容易引發用戶重復扣費的擔憂，尤其是第一次坐這樣公交的小白。所以手機App一定要有相關的說明才好，另外需要用戶進行多余的操作本身就不太合理。有沒有手段讓用戶在無感知的情況下就完成路程記錄呢？
公交的刷卡系統一直存在很大問題，比如請刷身份證的文案就一直會讓人誤解，其實只有60歲以上老人才可以。
另外還見過一種長途公交，沒有刷卡機。會有售票員手持設備，上車問每個人到哪，然后收費，這樣減少了用戶操作。
但是售票員這個服務人觸點的責任就很大，要記住每一個上車的乘客，詢問要清晰且禮貌。她的著裝和行為舉止直接影響了乘客的體驗。
見過很多售票員雖然有統一著裝，每到一站會起身，但是行為舉止很懶散，甚至因為自己座位被搶占，和乘客發生爭吵。
當然也不能全怪售票員，規則制度固然重要，但售票員本身就是服務藍圖中的一環，作為服務前臺，我們是否考慮了他們的需求，比如是不是該有專屬座位，如何讓他們產生歸屬感和主人翁意識，都值得思考。
五、劃船機游戲
一個興奮型功能的案例，公司健身房劃船機居然可以玩大魚吃小魚游戲，超出預期的驚喜，同時沉浸在游戲的同時，可以忘記時間，達到鍛煉的目的，算是一種巧思。
六、浴室門簾
微博上看到的，老板以為是個有趣的設計，實際上連最基本的信息傳遞都沒做好，應該不用多講，就是基本的對比、對齊、親密和重復……
七、麥德龍手推車
麥德龍推車把手上的文案:“孩子的安全是你的責任”。很容易給人一種推卸責任的感覺，一個產品如果不能傳遞信任感，很容易把用戶殺死在轉化階段。
另外推車的設計也很奇怪，兒童區放在下邊，完全沒有考慮小朋友喜歡爬高的心理，所以實際使用中有很多小孩都趴在車頂，或者掛在兩側，反而造成了安全隱患。麥德龍的服務設計做的很糟糕，問題點不止一處。之前以團隊的形式做過報告，有機會再分享。
八、服務人觸點對比
聊一聊服務人觸點吧，每天騎車上班，門口安保人員都會測量體溫，并且主動問:“早上好！”中午外出返回，對方又熱情地說:中午好！”看似很專業，能夠體現公司的逼格。實際上反而給員工一種壓力，現代社會很多人都是社恐，你的熱情反而讓我手足無措，不知道該怎么回應。
舉個相反的例子，我經常在公司門口一個攤位買包子，只是因為那個攤位的阿姨很熱情，但不會讓人反感。
還記得第一次去，包子賣光了，我沒買成。隔了好幾天又去，我問:“老板，今天有包子嗎？”“有的，靚仔，今天有包子，上次你來晚了”。沒想到她還能記得我，就很驚喜，對方像拉家常一樣的說話方式+憨厚的笑容就讓人很放松。
在她那兒買豆腐腦，她也會說:“加白糖吧？我這兒也沒有咸的，還是甜的好吃，我就吃不慣咸的?！边呎f邊笑，又有話題感，就很親切。
從這兩個例子就很好地反應了服務人觸點的重要性，當然脫離了服務對象談服務人觸點就是耍流氓，并不一定說安保大叔的行為方式就不好，主要看服務的對象。比如為什么理發店總喜歡早晨喊口號，因為理發店的員工相對紀律性較差，需要這種方式營造氛圍，強調紀律性。如果我司的員工也是這種情況，也許安保人員的言行就很正確。
最近也經常去一家韓食小屋，老板也很熱情，如果客人是一個人，座位又不夠，她會主動問喜不喜歡和別人拼桌，要不要坐到外邊。如果客人是男生，也會問要不要加飯。
也見過她和一個客人聊天，問：“小妹，紫菜包飯好不好吃？你覺得紫菜包飯好吃，還是壽司好吃？”后面又講了她為什么不做壽司。
總之可以看到她會察言觀色，根據客人的情況準備對應話術，另外也聽過她和一個店員的對話：“早知道你懷孕了，我絕對不讓你做這些?！甭犉饋砗荜P心員工。不過可能是她說話的語氣，過分社會，有時候聽起來有點虛情假意。
這就涉及到服務人與用戶匹配的問題，一個服務人可能只對一個用戶有效。聽過傅炯老師的一個例子，他這樣的高知群體，很容易對弱勢群體產生同情，有次買房一個中介小哥講話磕磕巴巴，傅老師就想要幫幫他，從他這兒買套房，結果成交以后傻眼了，發現這個磕磕巴巴對小哥是銷售冠軍。
像售樓、保險這樣的行業，線上往往只能解決25%問題，75%靠線下觸點，尤其靠服務人，所以線上的重點其實是用戶分類篩選，把用戶和服務人相匹配。
九、消防演習
前兩天公司組織消防演習，當所有人聚集在樓下，聽消防員講解的時候，很多人都說夢回學校，臺上人扯著嗓子喊，臺下閑聊、玩手機，根本沒人聽。這里其實涉及到一個很有趣的心理現象——記憶留存和情感映射。
人過往的記憶也許會模糊，但是感受會留存很久。當人遇到陌生的新環境，會調用大腦里相似的記憶，產生情感映射。消防演習的場景就讓很多人回憶起了上學訓話的時光，自然而然產生了抗拒、劃水的情緒。
類似的還有銀行冰冷的色調、厚玻璃窗很容易讓人聯想到監獄，產生嚴肅的氛圍。感官心理學里提到的案例，觸摸熱水杯的人更容易對一個人產生友好、正面的評價，其實也是相同的原理。之前聽集創堂純大講過一個觀點，如果你想打造一個相對溫馨的線下服務，最簡單的辦法就是讓用戶的情感映射往酒店上靠。
十、情感映射和行為方式
之前聊過情感映射和行為方式，其實值得細講一下。情感和行為就像自行車模型，情感可以帶動行為，行為也可以影響情感。
前幾天看B站的綜藝屋檐之下，被梁永安教授圈粉了，一方面是因為梁教授的“言值”很高，每一句都能讓你看透問題的本質，帶來新的體悟，但真正打動我的其實是教授的一個行為動作。
教授每次講話都會下意識地頷首低眉，這樣動作和豐富的學識、年齡形成了一種反差，給人一種很謙卑的感覺，這點一下子觸動了我，當然前提是真誠，我相信謙卑是教授固有的品質，而不是裝出來的。
能打動我還有一個原因:教授是我想要成為的人，換句話說我是教授的理想者用戶。理想用戶這個詞是從傅炯老師那兒聽來的，理想用戶不是設計師想象出來的用戶，而是用戶想要成為的人。
他舉了一個例子，某日系車打廣告，通篇沒有提到車的性能，而是在時尚雜志描寫了田宮太太一天的生活，最后淡淡寫了一句:田宮太太開的是xx車。前面的長篇描述其實就是塑造理想用戶模型，想要成為那樣的人自然會被吸引。
所以一個成功的設計，其實是情感和行為交替帶動的。比如純大講過的一個例子:一家寺廟在見高僧前，會讓你繞著走三圈，更重要的是物理空間比較低矮，你不得不俯首折腰，自然而然形成一種虔誠肅穆的情感映射，這樣在高僧講解之后，你更容易捐香火、祈福緣，這樣就帶動了目標設定的行為方式。
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