真誠才是必殺技——如何打造服務人觸點?
服務設計中服務人觸點是什么呢?大家有了解到過嗎?下面這篇文章的筆者整理分享相關內容,同學們一起往下看看吧!
眾所周知,服務設計中常見觸點有三類:物理觸點、媒介觸點和服務人觸點。服務旅程設計的重點就在于優化正向高頻觸點、消除或弱化負向高頻觸點。而服務人觸點作為其中相對特殊的存在,則需要花一點心思去研究。
圖源集創堂服務設計課程
關于服務人構建,之前在文章“敏感的人更適合做設計”中有提到核心在于真誠。那何為真誠?如何拆解?
一、觸點創新點羅列
開始前介紹觸點創新等級,對應到服務人觸點可分為5級,真誠也將圍繞這五個關鍵詞展開。
圖源集創堂服務設計課程
第一條為規范有效,規范指完善、統一的制度,有效是指適用于多類型用戶,可以覆蓋多類型場景。很多時候人們只關注于冰山一角,卻忽略了底層龐大的潛在用戶。
網上有個話題叫“人生遇到的第一個柜姐的態度影響對品牌的印象”就描述了服務人對潛在用戶的影響。
圈出了柜姐表達的關鍵詞,你會發現話術有統一的結構:埋下種子+表達尊重。前三位柜姐表達尊重的方式符合個性、溫馨體貼,比如強調“您的手表”,了解對方喜歡愛與制作人,特意說“您愛人的手表”?;旧线_到了服務人觸點的2級和3級。
第四位柜姐更進一步,達到了4級,她利用共情的方式與顧客建立了情感鏈接。此時兩個人不再是面對面,而是并肩而坐。一起做一件帶有冒險性質、違反規定的事能迅速拉近兩個人的距離。雖然“店長不讓動”這種規定可能是精心設計出來的。
觸點創新的最高級是情感崇拜,很少有品牌能做到這一點。一個經久不衰的品牌必然有強大的內核,這個內核就是品牌個性。品牌個性基本上跳不出大五模型,且要保證時間和空間維度上的統一,即永恒不變、表里如一。
永恒是指純真、刺激、稱職、教養、強壯這五項一級指標不變,至于二級、三級指標可能因順應時代而改變。表里如一就更強調真誠的本質,并依靠制度建立高效的標準。
舉一個反例,老鄉雞就違背了時間和空間上的統一。時間上沒有考慮現代人的社恐屬性,還有經濟下行趨勢下打工人對資本壓榨的反感。空間上沒有做到表里如一,道歉本質上是對人的尊重,顧客是人,員工同樣是人。
除了直接接觸,文字也是一種構建服務人特質的方式。甚至相比真人,文字會留有更多的想象空間,讓用戶參與到對方的形象構建中,形成二次傳播。書店和社恐司機就是很好的例子,當然核心還是離不開真誠,文字建立在真實接觸的基礎上,建立在用戶對服務人的長期觀察上。
服務人構建與品牌建設一一對應,是一個漫長的過程,通常情況下會經歷特性、利益、精神的升華過程。此前在文章“消費者與品牌溝通的三個層級”中有提到。
本文由 @我很好奇WHY 原創發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。
題圖來自Unsplash,基于CC0協議。
該文觀點僅代表作者本人,人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
- 目前還沒評論,等你發揮!