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信用卡客戶經營既然是面向客戶，那就應當站在客戶角度去思考經營，而不是基于指標角度去思考經營，下面這篇文章是筆者整理分析的關于信用卡客戶經營的一些內容，我們接著往下看看！

本文想談一下關于信用卡客戶經營的一點點想法。這兩年，隨著信用卡的保有量不斷攀升，獲客成本也是節節高升，再疊加去年信用卡新規的debuff，”存量客戶經營”這幾個詞特別受大家歡迎。

雖然，各家銀行客戶經營的營銷活動做得風生水起。但是普遍存在一個問題：那就是在基于指標做客戶經營。激活率低了，那就做促激活的活動；交易額低了，那就做促銷費的活動；睡眠率高了，那就做睡眠戶喚醒活動。給人感覺就是，頭痛醫頭，腳痛醫腳。

一直以來，針對信用卡客戶經營這塊，也沒啥具體的方法論，更多的都是些套路。每個人都在跟你說，要做好標簽系統，做好分層分群，然后選取幾個群體做客群的指標提升。同時，再反向做好標簽回流，確保已經經營好的客戶做好互斥，避免重復營銷產生打擾和資源浪費。大概的流程如下圖所示。

當然這個也不是我本文想要說的重點。只是明確下，信用卡作為數據密集型行業，涉及海量的客戶、賬戶、產品、渠道、交易、商戶、增值服務等信息。是非常有必要搭建一整套完整的數據與標簽集市的。但是散點的精細化經營，并不能形成一套完整的打法。

既然叫做”存量客戶經營”，那么應該站在客戶角度去思考經營，而不是基于指標角度去思考經營。所以我想提出一個理念：基于客戶成長路徑的用戶經營。整個理念也是基于用戶生命周期經營方法進行擴展和衍生而來。所以一般有如下幾個組成部分。

1. 客群分為：新戶，成長期，成熟期，高價值以及沉睡客群。
2. 一個主路徑：大多數客戶從客戶到達高價值客戶的主要路徑。
3. 多個分支路徑：部分客群可以通過其他旅程到達的路徑。
4. 一些支流路徑：這些就是通過標簽歸納進來，完成旅程的客戶路徑。

一、主路徑

主路徑是我們在經營信用卡的時候，一個客戶從新戶到成長期再到成熟期，最終成為一個高粘性的高價值客戶的最基本路徑。主路徑上，客戶走得越長，流失概率越低；走得越長，客戶置換成本也越高。

如何定義主路徑呢？根據信用卡新規的指導意見，信用卡需要回歸消費本源。那么主路徑的定義，就應該是立足于信用卡消費為主的營銷主體。

說人話，大概是這么個意思。主路徑其實就是持卡人最關注的一個長期的品牌類活動。例如：中信的9積分，交行的最紅星期五，南京銀行N+會員，西安銀行的5元觀影等。

此外，有些其他的手段也是拓寬主路徑的一些方式方法。例如，信用卡積分兌換，三方支付的綁卡等。因為更換信用卡意味著老卡的積分清零，以及三方支付的解綁和重新綁定，都是需要有一定的置換成本。也就是上面說的路徑越長越寬，客戶也便不太會輕易更換信用卡了。

養成客戶對產品的的主要路徑依賴，是維系客戶的一個基本紐帶。

二、分支路徑

如果說主路徑是我們在經營信用卡過程中，客戶主動養成的路徑依賴。那么分支路徑，更多的是有意引導客戶從而產生的路徑依賴。

分支路徑上客群的特點可以定義為在主路徑上有一定活躍，但是根據標簽和模型歸納為具有更高的消費水平的客群。例如，客戶發生了第一筆母嬰用品交易，第一筆租車或者加油交易。再結合客戶辦卡時的畫像，可以做一些推薦和引導，可以作為對應的分期客群。

分支路徑的依賴，并不會和主路徑分道揚鑣。更多的是對這類客群的二次營銷，更快地將客戶引導成一個成熟期客戶向高價值客戶轉化。分支路徑可以是一個獨立路徑也可以是一個路徑優化。

三、支流路徑

支流路徑除了像分支路徑那樣是有意引導客戶從而產生的路徑外，支流路徑另外一個特征是，這部分客群已經失去對主路徑或者分支路徑的路徑依賴了，假如對其自不管不顧，很有可能造成客戶的流失。

支流路徑上的客戶特別依賴標簽回流，因為這部分客群本身缺少對主路徑和分支路徑依賴。只有對這部分客群的標簽進行長期跟蹤，才能確保客戶確實已經保持在了主路徑或者分支路徑上了。

以上是我對“基于客戶成長路徑的用戶經營”這個經營方法的一些思考。這個經營方法的基礎在于路徑的定義，以及做好標簽集市。最主要的目的是將目前基于指標的散點經營，轉化為基于路徑的有向圖的經營方式。更容易地做好客戶跟蹤和整體規劃。

在分析經營效果的時候，也可以參考Vintage分析方法來分析這種方案下的具體效果。雖然Vintage本來是用來看風險，不是用來看營銷效果的。但是信用卡是天然有賬齡這個屬性的，在一些分析上更有優勢。

例如發卡機構在經營信用卡業務時，一般會在一年中不同的時期實施不同的營銷方案，銷售統計報表大多數情況下只是將不同渠道、不同產品、不同月份的數據的分類統計信息揭示給管理層，數據是平面、順序表現的。

而Vintage分析通過賬齡分析的方法將不同時期的數據拉平到同一時期進行比較，可以很直觀地對不同時期營銷活動的效果進行同期的比較和反思，以確定何種營銷活動對發卡機構更為有利。

以上是關于信用卡客戶經營的一點點想法。如有其他好的想法和好的方法論，可以留言一同交流。