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在當今遍地是體驗經(jīng)濟時代，要想將企業(yè)推向眾人眼前，企業(yè)文化要做好。服務(wù)即營銷的時代，將服務(wù)業(yè)的發(fā)展做到極致就是最有利的營銷方式。我們看看下面這篇文章筆者舉的例子了解了解相關(guān)內(nèi)容吧！

每家企業(yè)只有洞穿自身行業(yè)的本質(zhì)，才能找到長期致勝的關(guān)鍵。瑞幸靠產(chǎn)品，海底撈靠服務(wù)，華為靠科技，所以不同行業(yè)它是不一樣的。

對酒店行業(yè)，顧客服務(wù)和體驗卻是真正的競爭力。

當然這里不是說酒店房間，設(shè)施，餐飲不重要，而是說服務(wù)和體驗是差異化競爭最深的護城河。

不信，你聽我講3個小故事。

一、五塊錢的故事

前幾天，我去了東北的一個邊陲小城市，去之前我就在某酒店品牌的APP上預定了一間房。

等到達酒店時，已是晚上8點多鐘，當時氣溫4度左右，寒氣逼人。

接待我的是一個男前臺服務(wù)員，看見我過來，就問，哥，有預定嗎？我說，有預定，順手就把身份證給到他。

他看了一下說，哥，您同行的這位女士還不是金會員，就享受不到免費早餐。這樣，我?guī)湍闵壱幌?，把這位女士升級為金會員，用她的賬號重新訂房，總的房費，只需要在你預定的452元的基礎(chǔ)上多加5塊錢。這樣，你們每天都有免費早餐，她也成為金會員，以后訂房8.8折。

嘿，這哥們竟然替我們考慮省錢，這一波操作，讓我竟然有些溫暖。

我說行，你就幫我操作吧。

所以你看，這個店明明有機會多賺我們一份早餐錢，但卻沒有。

這個男服務(wù)員，以主動關(guān)心的口吻提出免費早餐這個問題，然后給出了一個高性價比解決方案，多花5塊錢，獲得金會員資格（200元/年），免費早餐（25元/次）。

不說錢不錢的問題，這種主動服務(wù)，往往更會讓顧客有超預期的滿意。人在旅途，誰會拒絕別人的關(guān)心呢。

二、聽聲辨人的故事

還是這家酒店。有天晚上10點多鐘，因為孩子生病，我就在美團買了藥。我急匆匆穿過長長的走廊，向電梯小跑過去。

當左轉(zhuǎn)看見電梯的時候，竟發(fā)現(xiàn)一位女服務(wù)員正按著電梯的開關(guān)，在等我。

她說，先生別著急，我?guī)湍粗?。當時我非常非常的驚訝，便問了一句，你在等我。她說，是啊。我說，你怎么知道我要來。

她說，我正準備下去，聽見有腳步聲過來，覺得應該是客人要乘電梯，就多等一會。

啊，當時，我是既意外，又感動，還佩服。真是太替客人考慮了。

事后，我在想，這聽聲辨人的服務(wù)，應該不會服務(wù)制度里規(guī)定的，但他們的服務(wù)員卻總能為顧客周到的考慮，這背后是一種企業(yè)理念，服務(wù)的文化。

這些服務(wù)很難都寫在宣傳海報上，但是服務(wù)好顧客，應該是刻在了他們的心里，骨子里。

三、1440塊錢的故事

故事還是在這個酒店。因為臨時工作，我匆匆辦理退房，離開了那個邊陲城市，到隔壁城市的機場候機。

突然接到酒店電話，一位女服務(wù)員跟我說，晏先生，您有錢包落在房間枕頭下面了。

我這才意識，丟了錢包。我連忙說，我已經(jīng)在等飛機了，能不能請他們幫我寄回家，到時候我把快遞費轉(zhuǎn)給你。她說，好的。我們相互添加了微信，我給她發(fā)了地址。

這下我總算安心了。

過了幾分鐘，他微信給我留言，說錢包里面有現(xiàn)金，不能快遞。我說那怎么辦啊，有什么辦法嗎？

她說，先別著急，我看看能不能轉(zhuǎn)賬把錢給你。但是要跟經(jīng)理匯報下，我先保管起來，等會聯(lián)系你。我說，好的。

又過了一會兒，他問我，您知道錢包里有多少錢嗎？

嘿，還真把我難住了，完全不記得。

我說，這樣，你幫我數(shù)數(shù)，你們說多少就是多少，我信你們。

她說，您稍等下。

又過了一會，她發(fā)給我2個視頻，我點開一點。是她從包管柜拿出錢包，數(shù)錢的整個過程，她一邊數(shù)，同事一邊錄像。最后一共是1440塊錢。

緊接著，她用微信把錢轉(zhuǎn)給了我。

我的第一反應是，他們太細心了，太認真，太貼心了，太可愛了。

以前也經(jīng)常住酒店，有些還是高級酒店，他們都不像這樣一家經(jīng)濟型酒店做的如此周到和貼心。常常東西遺失在酒店，大多是我記起主動打電話給酒店詢問，對比來看，真是有不少差距。

這就是我在這個酒店發(fā)生的三個故事，不知道同樣作為顧客的你，會有怎么樣的感受。

總之啊，對我而言，真是被他們深深的打動了，這些意外發(fā)生的故事背后，都透露著這個酒店所有人擁有的那顆“服務(wù)之心”。

酒店行業(yè)，本身就是服務(wù)行業(yè)。顧客服務(wù)和體驗才是差異化競爭最深的護城河。產(chǎn)品都可以同質(zhì)化，但是服務(wù)卻可以千變?nèi)f化，最低成本的創(chuàng)新。

作為一名營銷顧問，來看三個故事。這個酒店員工的服務(wù)自然是非常貼心和周到。

但是，為什么它們的員工都能有“服務(wù)顧客”的決心。這不是員工個人的素質(zhì)高低問題，而是這家企業(yè)的企業(yè)文化決定的。

因為服務(wù)的背后是人，人的背后是企業(yè)的組織，組織的背后是企業(yè)文化。今天很多企業(yè)都在講以顧客為中心，希望培養(yǎng)出更多超級用戶。

但是從口號到行動該如何落地，這不僅僅是方法問題。而是涉及企業(yè)有沒有客戶戰(zhàn)略，有沒有一套服務(wù)體系，一套組織架構(gòu)和服務(wù)標準。這是根本。

過去說，零售業(yè)，本質(zhì)上也是服務(wù)業(yè)。但在我看來，在體驗經(jīng)濟時代，幾乎所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)。

私域是服務(wù)，會員是服務(wù)，超級用戶還是服務(wù)，這就是服務(wù)即營銷的時代。作者，關(guān)注“晏濤三壽”公號，讓我們一起洞察營銷本質(zhì)！