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銷(xiāo)售與客戶在交易達(dá)成之后總是容易出現(xiàn)矛盾，又為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？下面筆者分享的這一篇文章，筆者將客成頭疼的協(xié)作問(wèn)題總結(jié)為三類，也對(duì)應(yīng)提一些相關(guān)建議的內(nèi)容。大家一起來(lái)看看吧！

前幾天，我們社群開(kāi)線上漫談會(huì)。我了解到在部分公司，客成與銷(xiāo)售的協(xié)作問(wèn)題比客成與產(chǎn)研還要大。

我把讓客成頭疼的協(xié)作問(wèn)題總結(jié)為三類，也對(duì)應(yīng)提一些我的建議。

一、銷(xiāo)售帶來(lái)了錯(cuò)的客戶

我之前寫(xiě)過(guò)一篇文章《找不對(duì)人，就別談什么客戶成功》，產(chǎn)品是為了解決某類群體的痛點(diǎn)而誕生的，銷(xiāo)售去攻城拔寨時(shí)要找準(zhǔn)目標(biāo)客群。但實(shí)際上，很多公司都沒(méi)有描繪清晰客戶畫(huà)像，這在一定程度上會(huì)影響銷(xiāo)售人員的判斷。

另外，銷(xiāo)售對(duì)自己家的產(chǎn)品不熟悉，或者沒(méi)有搞清楚客戶痛點(diǎn)和需求，也會(huì)造成開(kāi)錯(cuò)藥方的情況，錯(cuò)誤地以為我們的產(chǎn)品能解決客戶的問(wèn)題。

還有一種情況，銷(xiāo)售很清楚這個(gè)客戶不是我們的菜，但為了業(yè)績(jī)，還是會(huì)想法設(shè)法的先簽下這個(gè)客戶。

這幾種情況，都會(huì)在客戶成功接手客戶后暴雷，等到實(shí)際應(yīng)用時(shí)，客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)這不符合，那不匹配。

這種不對(duì)的客戶，流失幾乎是必然的?？蛻舨粷M意，覺(jué)得落不了地。公司不滿意，銷(xiāo)售費(fèi)了很大功夫拿下來(lái)的客戶，怎么一年就流失了?？蛻舫晒π』锇槭怯锌嗾f(shuō)不出。

破局的辦法無(wú)非也是三點(diǎn)：

1. 公司要定位清楚客戶群體。有些公司做得就很好，比如公司的客群是中大型客戶，不做小客戶，那公司層面會(huì)出一個(gè)最低采購(gòu)賬號(hào)數(shù)的規(guī)則，用這條來(lái)區(qū)分客戶的體量，來(lái)界定大小客戶。
2. 銷(xiāo)售也要熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。雖然不用像客戶成功那么了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，但也要知道自己家產(chǎn)品能解決什么問(wèn)題、具備的幾塊功能，要聽(tīng)懂客戶業(yè)務(wù)大概是怎么回事兒。
3. ?銷(xiāo)售也要對(duì)客戶流失負(fù)責(zé)?？蛻艉灱s后，客戶成功需要對(duì)客戶的需求和產(chǎn)品匹配度做一輪新的診斷，這時(shí)候可以給客戶定個(gè)級(jí)，一來(lái)橫向在銷(xiāo)售人員之間會(huì)有個(gè)對(duì)比，二來(lái)后續(xù)如果客戶流失了，責(zé)任也不能全推給客戶成功。

二、銷(xiāo)售為了簽單，會(huì)過(guò)度承諾客戶

“趙經(jīng)理，包教包會(huì)，這樣吧，我多送咱一場(chǎng)培訓(xùn)”；

“李主任，后續(xù)服務(wù)完全不用擔(dān)心，沒(méi)問(wèn)題，我們可以去現(xiàn)場(chǎng)支持”；

“王總，您說(shuō)的這些模板資料我們也能提供”；

……

客成小伙伴就這么稀里糊涂的被賣(mài)了，有條件支持的還好，沒(méi)條件支持就變成了一個(gè)個(gè)大坑。

最讓客成小伙伴生氣的是，銷(xiāo)售答應(yīng)了客戶也不知會(huì)一聲，客戶找過(guò)來(lái)時(shí)自己還一臉茫然。

這非常影響客戶對(duì)我們的感知，會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)。

解決辦法：

1、做好交底，明確我們的服務(wù)范圍都有哪些，條目化的列出來(lái)，讓每一位銷(xiāo)售都清楚。

2、對(duì)于清單外的需求，公司要規(guī)劃好反饋和交互路徑。銷(xiāo)售同學(xué)可以將客戶需求反饋上來(lái)，在團(tuán)隊(duì)評(píng)估可行且客戶成功小伙伴知悉的情況下再答復(fù)客戶。

三、簽約后，就找不到銷(xiāo)售人了

簽約了，大功告成，剩下就是客成的事兒了，告辭！

不做交接或潦草交接?？蛻羰鞘裁葱袠I(yè)的，購(gòu)買(mǎi)的什么產(chǎn)品，多少賬號(hào)？客戶需求是什么？打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)的點(diǎn)是什么？客戶期望的使用效果是什么？客戶對(duì)接人是誰(shuí)，什么角色，什么職級(jí)？決策人是哪位？

……

“我把客戶電話/微信給你，你自己聯(lián)系下吧，想問(wèn)什么問(wèn)什么?！?/p>

我相信大部分銷(xiāo)售同學(xué)應(yīng)該沒(méi)這么夸張，但交接這個(gè)節(jié)點(diǎn)做得充分的也不多，一是很多公司沒(méi)有明確交接流程，沒(méi)有客戶檔案交接表（或者固化在CRM系統(tǒng)中）；二是有些銷(xiāo)售同學(xué)沒(méi)有交接的意識(shí)，不認(rèn)為這是很重要的事情。

這會(huì)導(dǎo)致什么問(wèn)題？

客戶會(huì)覺(jué)得你們公司不專業(yè)，內(nèi)部交接都沒(méi)做好，不像是一個(gè)團(tuán)隊(duì)；客戶會(huì)很煩，要把信息再同步一遍；

有些重要信息會(huì)遺漏，因?yàn)楹芏嘈畔⒉皇菃?wèn)出來(lái)的，是與客戶的接觸過(guò)程中感知到的，這些如果銷(xiāo)售不傳遞客戶成功也無(wú)從問(wèn)起。

這就相當(dāng)于跑接力賽的時(shí)候，接力棒沒(méi)有傳遞好，很容易就落后了。

銷(xiāo)售與客戶成功的交接不僅限于同步客戶信息，銷(xiāo)售同學(xué)還要作為中間人為客戶成功和客戶的首次會(huì)面搭橋引線，將客戶介紹給客戶成功同事，將客戶成功同事介紹給客戶。

我會(huì)建議開(kāi)一場(chǎng)“客戶見(jiàn)面會(huì)”來(lái)介紹雙方團(tuán)隊(duì)，為兩個(gè)團(tuán)隊(duì)后續(xù)的順暢合作建立基礎(chǔ)，現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)面或者線上會(huì)議兩種方式都可以。

線下效果更好，當(dāng)然成本也會(huì)高，一般適合有本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)的公司。

銷(xiāo)售同學(xué)在向客戶介紹客戶成功小伙伴時(shí)，要讓客戶感受到我們客戶成功顧問(wèn)的專業(yè)性，后續(xù)客戶遇到問(wèn)題才愿意主動(dòng)咨詢客戶成功顧問(wèn)，而不是習(xí)慣性的再去找銷(xiāo)售。

“X總，Y經(jīng)理，這是我們客戶成功顧問(wèn)XX老師，XX老師擁有豐富的XX領(lǐng)域的理論知識(shí)，擁有XX和XX證書(shū)，通過(guò)了XX認(rèn)證，服務(wù)過(guò)X家行業(yè)標(biāo)桿客戶，比如XXX,XXX，在實(shí)踐方面經(jīng)驗(yàn)豐富，后續(xù)咱項(xiàng)目的落地您就放心吧”。

為了加強(qiáng)售后階段，銷(xiāo)售與客戶成功的協(xié)作，公司組織架構(gòu)和薪酬設(shè)計(jì)方面也可以做一些設(shè)計(jì)，比如將客戶成功和銷(xiāo)售綁定為一個(gè)BU，BU的整體收入會(huì)關(guān)乎到每個(gè)人的薪資，“利出一孔”才能“力出一孔”。

銷(xiāo)售和客戶成功配合好了，會(huì)發(fā)揮1+1＞2的效果，配合不好，客戶、客戶成功、銷(xiāo)售都難受。