下面是筆者整理分享的一篇ToB 行業中關于以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃的內容，大家一起跟著筆者的思路往下看看，了解相關內容，或許可以從中汲取經驗哦！

時隔半年，第六篇“周記”它來了！之所以更新頻率慢，是近半年工作從專業性上來說沒啥挑戰。不思考也可以完成的很好。（沒有，不是

不過近期確實有項工作是首次接觸，挑戰頗多。那就是負責公司年度大會的客戶體驗全流程策劃！

PM直接在大會舉辦前三周！前三周！把這部分活“甩”給了我。雖然關系好，但我還是忍不住想罵他。

說實話一開始我整個人是蒙圈的，因為從來沒有深度參與過任何與線下活動相關的工作！

而且這個板塊是今年新增的，本人毫無思緒、也無歷史參考可借鑒，連網上搜都搜不到。

于是和PM發生了如下對話：

我：老板是咋想的，要新增這個板塊的工作？

PM：今年主要是想要有些新東西，具體什么樣的你可以先想，我們再對。

我：有錢嗎？有人嗎？有資源嗎？

PM：你先想～

對話結束。得，我悟了，沒錢沒人沒資源！

甚至沒人想好了這個工作具體要干嘛！

哭苦?。ㄒ灾劣谧罱笥讶Πl瘋的頻率也確實高了不少）

甚至IM簽名改成了??

好在項目終于結束了！所以有這么好的內容素材，我必須來篇“周記”一吐為快！

一、下定義，圈范圍

因為“客戶體驗”這個概念/范圍真的很大：議程設置、講師質量、場地環境、會議流程、后續服務等等都是能夠影響到參會客戶體驗的因素。通常情況下，上述每一部分都會有對應的人去負責，單拎一個人橫向統籌“體驗感”這件事，根本不現實（懂得都懂）。

所以根據實際情況，我“重新定義”了客戶體驗，把策劃的核心思路聚焦在：如何提升客戶“互動”體驗，激發“互動”意愿的同時，還能給（傳播、招募、直播）等帶來數字指標的增量。

二、客戶體驗旅程

明確了體驗邊界，那就開始畫圖吧～

不畫不知道，一畫嚇一跳??！家人們誰懂??！怎么有那么多環節??！而且我就一個人??！我怎么干的完??？（日常發瘋）。

啊，可惜現實就這樣呢，該怎么辦呢？（喝杯酒，冷靜一下）。

沒辦法，受限人力、預算、資源等客觀因素限制。

只能淺淺給自己定了個策劃原則：“放棄大而全，抓highlight”。

三、“TA”需要而非“你想給”

想要給客戶提供良好的體驗感，一定要把握住“TA”需要而非“你想給”的原則：

• “TA需要”指用戶需求和期望，這意味著需要深入了解用戶需求和行為習慣，以滿足他們期望。
• “你想給”則是指企業或組織自己的愿望和想法，這并不是從用戶的角度出發。

如果企業或組織只是按照自己的想法設計服務，那么可能會忽視用戶的需求和期望，從而導致用戶的不滿。只有關注”TA”的需求，我們才能更好地滿足用戶的需求，提升他們的體驗。

根據馬斯洛需求層次理論的八階段模型，我緊緊圍繞其中的“尊重需要“、“認知需求”、“審美需求”進行了客戶體驗策劃。

故繼續畫圖??

基于需求模型，以及我方想要達成的核心目的設計了各階段的Highlight。

PS：以上所有環節的內容策劃、設計對接、H5原型交互邏輯、用戶推送、財法溝通、供應商對接等等均由我一個人完成。

不堪回首的一段日子，堪比牛馬，純純工作奴了。（你說誰能不瘋？）

接下來就為大家拆解一下執行思路與效果達成情況～

四、“一封信”：致數智先鋒者

過去我們在進行大會宣傳時，就是面向用戶發個海報宣告昭告大會啟幕了，主打就是發通知。這次我們不一樣！

相信很多人都收到過類似《XX致用戶一封信》，咋看之下我們的“一封信”好像也沒啥特別的。

如果！你以為我們只是簡單的發了一封普通的信，那就大No特No！

策劃之初，拉了后臺數據一看70%以上存量用戶使用的都是網易郵箱。

那網易郵箱用戶規模多大，知名度多高??！

畢竟國內免費郵箱Top3！

試想一下，如果以網易郵箱的第三方視角去發布這一封信，會不會引起用戶好奇心，更愿意點擊郵件閱讀呢～

誒，思路一下子就打開了。

這一環節我們主打一個原則那就是“蹭”。

1. 怎么“蹭”？

首先以“網易郵箱用戶”作為Title，營造網易郵箱為所有用戶群發消息的“假象”，引起用戶好奇心。其次信件內容以回憶殺為主，細數網易發展歷程：從PC到移動互聯網再到當下的數智時代，引出大會主題，邀請新老用戶報名參會，共赴新征程。

最后以“一封信”作為傳播事件，全渠道推送，并發布媒體解讀專稿，擴大外部傳播聲量。

2. 效果如何？

“一封信”引流的報名用戶占總用戶的10%，所有引流內容中效果排名第一。媒體解讀專稿閱讀量15,000+。

五、“一張票”：大會紀念珍藏

一張票的靈感其實來自「杭州亞運會」以及夾帶私心，本人很愛儀式感這個“東西”。

因為我線上買了比賽門票，結果不給紙質版的，只提供了電子票留念。（真的很氣）。

所以不好意思，創意借我用用。（鞠躬??）

當然實際原因不會這么粗暴簡單，主要還是想有一條故事線可以把線上線下串聯起來。

哎嘛，這不就來了嘛！

“一張票”其實是最好的故事載體了！

亞運會比賽沒白看，錢沒白花，活學活用本人。（感恩的心）

1. 怎么“串”？

1）線上部分

電子票H5：對線上已報名用戶推送以大會KV、主題延展而來的H5，內容涵蓋：會議議程、參會指南、電子票領取方式，讓已報名用戶在大會開始前，充分感受到被尊重，被“照顧”，增加參會儀式感。（電子票H5：m.sf.163.com/event/dg_guide )。

裂變引導：錨定已報名用戶的朋友圈：通過視覺設計，滿足用戶審美需求，加之利益點引誘轉發分享，提升精準人群的參會報名數。

（至于獎品具體是什么，你猜！哈哈哈）

2）線下部分

1. 印刷紙質版大會紀念票于現場發放給簽到嘉賓。（數字時代，紙質物料總會讓人覺得更舒心）
2. H5二維碼印刷至每位嘉賓參會證上，方便隨時查看會議議程及參會指南。
3. 與線下展區的“數字+打卡地圖”進行關聯，具體細節可見后續「參會互動」。

2. 效果如何？

H5在大會期間訪問UV 2,000+，參會指南UV 300+，電子票裂變報名用戶到場率54%，公開招募渠道到場率排名第一，僅次于銷售定邀。

六、“一份禮”：禮輕情意重

說實話今年伴手禮的預算是真少，人均到頭上幾十塊錢！怎么辦呢？品質層面著實是受限了（沒想到吧，是真窮。我也沒想到）。只能在材質細節、造型美觀、文化故事性上做了著重考慮。簡單來講就是“說故事”。

1. 怎么“說”？

1）材質細節

1. 拋棄了過往常用的帆布包，軟趴趴還無氣質，印著大logo也不方便日常使用。
2. 預算有限的情況下升級為牛皮袋，在造型材質上更立體硬朗，16寸大小的電腦剛好放得下。
3. 淡化logo，減少中文標語，避免“母語羞澀”，日常通勤使用也很方便，廣受內外部好評。

2）造型美觀與文化故事性

1. 定制版大會徽章：以“春夏秋冬”為故事線串起品牌和大會主題（怎么解讀，自行理解吧，編不下去了），既能當徽章的同時也可以作為辦公桌擺件。
2. 定制版筆記本內頁：增加品牌文化作為書簽夾頁，以活頁形式制作，方便客戶拿取。

在此跪謝跟我一直合作的供應商～預算少、工期緊、要求高還能順利保障貨物如期交付?。ㄓ行枰梢哉椅彝扑]）。

2. 效果如何？

會后用戶調研中，大會伴手禮在參會印象深刻度排名并列第三，超過部分分論壇演講。

七、“一張圖”：數字+打卡地圖

今年大會有個特別的策劃：“以展帶會”！邀請了各類生態伙伴，集團其他ToB業務，加之自身業務，大會展區面積十分大。

為了保證所有的展位都能夠有用戶關注，我們設計了展區互動打卡環節。

1. 怎么“打”？

復用“一張票”的元素，在紙質票的背面設計了“數字+打卡地圖”。

吸引參會嘉賓往位置較“深”的展區參觀。

“一張票”串聯起了線上裂變與線下互動的同時。在打卡互動環節，我們也設計了線下反哺線上的抽獎鏈路。（關注公眾號參與抽獎）。

2. 效果如何？

大會當天因互動而關注公眾號的粉絲占參會人群的56%。約一半以上的參會嘉賓停留駐足過展區，大會展區在參會調研中印象深刻度排名第二。

八、“一視頻”：精準投放

原計劃在線上直播互動策劃了很多好玩的環節，供應商也找好了，結果預算審批不過，故統統砍掉。（sad.5555）那咋辦呢，沒多少錢的情況下，還能做什么呢～

誒，有了。直播觀眾體驗上還能做優化，大會到場率這件事情大家都懂，不會有100%的人會真正來到現場。

那怎么才能讓這波沒來的人也能看到呢？

畢竟咱也不是云棲大會，關注度有辣么高，用戶報名后會主動想著來看。

得，你不主動，那就我們主動唄～

在此感謝騰訊廣告，可以定向投放直播至目標人群的朋友圈。

既跟已報名用戶建立了聯接，又有效拓展了潛在的新報名參會用戶，實現信息的精準傳遞。

那具體怎么圈、圈了什么、圈了多少是秘密呀（bgm）就不在這里說了～

1. 效果如何？

投放2天，大會事件曝光200w+，點擊率1.3%+整體高于行業水平大會前一天投放以報名招募為主，到場率17%接近公開招募的平均水平大會當天視頻號創新高16,000+這次屬于一分錢帶來了三份效果，誰不夸我一句精打細算小能手～

九、“一問卷”：大會滿意度

既然是以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃，那在會后自然要收集參會客戶的真實反饋。

一張問卷，10道題。

涵蓋內容體驗、參會環節、互動體驗、下一屆參會意愿等等。（謝謝migua、yannan提供的參考～）。

以用戶為始也以用戶為終。

本屆大會整體滿意度NPS值69.32，互動體驗NPS值65.22，略低一些。（sad.）。

十、“一手冊”：大會特刊

由于此項工作過于簡單（我的拿手好戲?。┎⑶姨幵诓邉澇跗?。

沒啥好分享的，故省略。

十一、THE END

說實話這次因為湊備時間過于匆忙，很多環節上的細節工作做的還不夠好，可優化的點其實還有很多，全在我腦子里了，暫時不對外了。（略略略）

經過本次項目，個人的職場心得如下：

如果你在很復雜工作環境下想要快速落地項目和拿到好的結果，就是去減少不必要的協同，抓Highlight，避免大而全，在關鍵kp面前學會說故事，盡早決策。

讓Highlight能夠在自己可控范圍內做到最小閉環。

以上

有緣咱們明年再見哈哈哈哈哈！