ToB 行業的大會策劃還能這么“玩”呢?
下面是筆者整理分享的一篇ToB 行業中關于以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃的內容,大家一起跟著筆者的思路往下看看,了解相關內容,或許可以從中汲取經驗哦!
時隔半年,第六篇“周記”它來了!之所以更新頻率慢,是近半年工作從專業性上來說沒啥挑戰。不思考也可以完成的很好。(沒有,不是
不過近期確實有項工作是首次接觸,挑戰頗多。那就是負責公司年度大會的客戶體驗全流程策劃!
PM直接在大會舉辦前三周!前三周!把這部分活“甩”給了我。雖然關系好,但我還是忍不住想罵他。
說實話一開始我整個人是蒙圈的,因為從來沒有深度參與過任何與線下活動相關的工作!
而且這個板塊是今年新增的,本人毫無思緒、也無歷史參考可借鑒,連網上搜都搜不到。
于是和PM發生了如下對話:
我:老板是咋想的,要新增這個板塊的工作?
PM:今年主要是想要有些新東西,具體什么樣的你可以先想,我們再對。
我:有錢嗎?有人嗎?有資源嗎?
PM:你先想~
對話結束。得,我悟了,沒錢沒人沒資源!
甚至沒人想好了這個工作具體要干嘛!
哭苦?。ㄒ灾劣谧罱笥讶Πl瘋的頻率也確實高了不少)
甚至IM簽名改成了??
好在項目終于結束了!所以有這么好的內容素材,我必須來篇“周記”一吐為快!
一、下定義,圈范圍
因為“客戶體驗”這個概念/范圍真的很大:議程設置、講師質量、場地環境、會議流程、后續服務等等都是能夠影響到參會客戶體驗的因素。通常情況下,上述每一部分都會有對應的人去負責,單拎一個人橫向統籌“體驗感”這件事,根本不現實(懂得都懂)。
所以根據實際情況,我“重新定義”了客戶體驗,把策劃的核心思路聚焦在:如何提升客戶“互動”體驗,激發“互動”意愿的同時,還能給(傳播、招募、直播)等帶來數字指標的增量。
二、客戶體驗旅程
明確了體驗邊界,那就開始畫圖吧~
不畫不知道,一畫嚇一跳??!家人們誰懂??!怎么有那么多環節??!而且我就一個人??!我怎么干的完啊?(日常發瘋)。
啊,可惜現實就這樣呢,該怎么辦呢?(喝杯酒,冷靜一下)。
沒辦法,受限人力、預算、資源等客觀因素限制。
只能淺淺給自己定了個策劃原則:“放棄大而全,抓highlight”。
三、“TA”需要而非“你想給”
想要給客戶提供良好的體驗感,一定要把握住“TA”需要而非“你想給”的原則:
- “TA需要”指用戶需求和期望,這意味著需要深入了解用戶需求和行為習慣,以滿足他們期望。
- “你想給”則是指企業或組織自己的愿望和想法,這并不是從用戶的角度出發。
如果企業或組織只是按照自己的想法設計服務,那么可能會忽視用戶的需求和期望,從而導致用戶的不滿。只有關注”TA”的需求,我們才能更好地滿足用戶的需求,提升他們的體驗。
根據馬斯洛需求層次理論的八階段模型,我緊緊圍繞其中的“尊重需要“、“認知需求”、“審美需求”進行了客戶體驗策劃。
故繼續畫圖??
基于需求模型,以及我方想要達成的核心目的設計了各階段的Highlight。
PS:以上所有環節的內容策劃、設計對接、H5原型交互邏輯、用戶推送、財法溝通、供應商對接等等均由我一個人完成。
不堪回首的一段日子,堪比牛馬,純純工作奴了。(你說誰能不瘋?)
接下來就為大家拆解一下執行思路與效果達成情況~
四、“一封信”:致數智先鋒者
過去我們在進行大會宣傳時,就是面向用戶發個海報宣告昭告大會啟幕了,主打就是發通知。這次我們不一樣!
相信很多人都收到過類似《XX致用戶一封信》,咋看之下我們的“一封信”好像也沒啥特別的。
如果!你以為我們只是簡單的發了一封普通的信,那就大No特No!
策劃之初,拉了后臺數據一看70%以上存量用戶使用的都是網易郵箱。
那網易郵箱用戶規模多大,知名度多高??!
畢竟國內免費郵箱Top3!
試想一下,如果以網易郵箱的第三方視角去發布這一封信,會不會引起用戶好奇心,更愿意點擊郵件閱讀呢~
誒,思路一下子就打開了。
這一環節我們主打一個原則那就是“蹭”。
1. 怎么“蹭”?
首先以“網易郵箱用戶”作為Title,營造網易郵箱為所有用戶群發消息的“假象”,引起用戶好奇心。其次信件內容以回憶殺為主,細數網易發展歷程:從PC到移動互聯網再到當下的數智時代,引出大會主題,邀請新老用戶報名參會,共赴新征程。
最后以“一封信”作為傳播事件,全渠道推送,并發布媒體解讀專稿,擴大外部傳播聲量。
2. 效果如何?
“一封信”引流的報名用戶占總用戶的10%,所有引流內容中效果排名第一。媒體解讀專稿閱讀量15,000+。
五、“一張票”:大會紀念珍藏
一張票的靈感其實來自「杭州亞運會」以及夾帶私心,本人很愛儀式感這個“東西”。
因為我線上買了比賽門票,結果不給紙質版的,只提供了電子票留念。(真的很氣)。
所以不好意思,創意借我用用。(鞠躬??)
當然實際原因不會這么粗暴簡單,主要還是想有一條故事線可以把線上線下串聯起來。
哎嘛,這不就來了嘛!
“一張票”其實是最好的故事載體了!
亞運會比賽沒白看,錢沒白花,活學活用本人。(感恩的心)
1. 怎么“串”?
1)線上部分
電子票H5:對線上已報名用戶推送以大會KV、主題延展而來的H5,內容涵蓋:會議議程、參會指南、電子票領取方式,讓已報名用戶在大會開始前,充分感受到被尊重,被“照顧”,增加參會儀式感。(電子票H5:m.sf.163.com/event/dg_guide )。
裂變引導:錨定已報名用戶的朋友圈:通過視覺設計,滿足用戶審美需求,加之利益點引誘轉發分享,提升精準人群的參會報名數。
(至于獎品具體是什么,你猜!哈哈哈)
2)線下部分
- 印刷紙質版大會紀念票于現場發放給簽到嘉賓。(數字時代,紙質物料總會讓人覺得更舒心)
- H5二維碼印刷至每位嘉賓參會證上,方便隨時查看會議議程及參會指南。
- 與線下展區的“數字+打卡地圖”進行關聯,具體細節可見后續「參會互動」。
2. 效果如何?
H5在大會期間訪問UV 2,000+,參會指南UV 300+,電子票裂變報名用戶到場率54%,公開招募渠道到場率排名第一,僅次于銷售定邀。
六、“一份禮”:禮輕情意重
說實話今年伴手禮的預算是真少,人均到頭上幾十塊錢!怎么辦呢?品質層面著實是受限了(沒想到吧,是真窮。我也沒想到)。只能在材質細節、造型美觀、文化故事性上做了著重考慮。簡單來講就是“說故事”。
1. 怎么“說”?
1)材質細節
- 拋棄了過往常用的帆布包,軟趴趴還無氣質,印著大logo也不方便日常使用。
- 預算有限的情況下升級為牛皮袋,在造型材質上更立體硬朗,16寸大小的電腦剛好放得下。
- 淡化logo,減少中文標語,避免“母語羞澀”,日常通勤使用也很方便,廣受內外部好評。
2)造型美觀與文化故事性
- 定制版大會徽章:以“春夏秋冬”為故事線串起品牌和大會主題(怎么解讀,自行理解吧,編不下去了),既能當徽章的同時也可以作為辦公桌擺件。
- 定制版筆記本內頁:增加品牌文化作為書簽夾頁,以活頁形式制作,方便客戶拿取。
在此跪謝跟我一直合作的供應商~預算少、工期緊、要求高還能順利保障貨物如期交付?。ㄓ行枰梢哉椅彝扑])。
2. 效果如何?
會后用戶調研中,大會伴手禮在參會印象深刻度排名并列第三,超過部分分論壇演講。
七、“一張圖”:數字+打卡地圖
今年大會有個特別的策劃:“以展帶會”!邀請了各類生態伙伴,集團其他ToB業務,加之自身業務,大會展區面積十分大。
為了保證所有的展位都能夠有用戶關注,我們設計了展區互動打卡環節。
1. 怎么“打”?
復用“一張票”的元素,在紙質票的背面設計了“數字+打卡地圖”。
吸引參會嘉賓往位置較“深”的展區參觀。
“一張票”串聯起了線上裂變與線下互動的同時。在打卡互動環節,我們也設計了線下反哺線上的抽獎鏈路。(關注公眾號參與抽獎)。
2. 效果如何?
大會當天因互動而關注公眾號的粉絲占參會人群的56%。約一半以上的參會嘉賓停留駐足過展區,大會展區在參會調研中印象深刻度排名第二。
八、“一視頻”:精準投放
原計劃在線上直播互動策劃了很多好玩的環節,供應商也找好了,結果預算審批不過,故統統砍掉。(sad.5555)那咋辦呢,沒多少錢的情況下,還能做什么呢~
誒,有了。直播觀眾體驗上還能做優化,大會到場率這件事情大家都懂,不會有100%的人會真正來到現場。
那怎么才能讓這波沒來的人也能看到呢?
畢竟咱也不是云棲大會,關注度有辣么高,用戶報名后會主動想著來看。
得,你不主動,那就我們主動唄~
在此感謝騰訊廣告,可以定向投放直播至目標人群的朋友圈。
既跟已報名用戶建立了聯接,又有效拓展了潛在的新報名參會用戶,實現信息的精準傳遞。
那具體怎么圈、圈了什么、圈了多少是秘密呀(bgm)就不在這里說了~
1. 效果如何?
投放2天,大會事件曝光200w+,點擊率1.3%+整體高于行業水平大會前一天投放以報名招募為主,到場率17%接近公開招募的平均水平大會當天視頻號創新高16,000+這次屬于一分錢帶來了三份效果,誰不夸我一句精打細算小能手~
九、“一問卷”:大會滿意度
既然是以客戶體驗為核心出發進行的全流程策劃,那在會后自然要收集參會客戶的真實反饋。
一張問卷,10道題。
涵蓋內容體驗、參會環節、互動體驗、下一屆參會意愿等等。(謝謝migua、yannan提供的參考~)。
以用戶為始也以用戶為終。
本屆大會整體滿意度NPS值69.32,互動體驗NPS值65.22,略低一些。(sad.)。
十、“一手冊”:大會特刊
由于此項工作過于簡單(我的拿手好戲!)并且處在策劃初期。
沒啥好分享的,故省略。
十一、THE END
說實話這次因為湊備時間過于匆忙,很多環節上的細節工作做的還不夠好,可優化的點其實還有很多,全在我腦子里了,暫時不對外了。(略略略)
經過本次項目,個人的職場心得如下:
如果你在很復雜工作環境下想要快速落地項目和拿到好的結果,就是去減少不必要的協同,抓Highlight,避免大而全,在關鍵kp面前學會說故事,盡早決策。
讓Highlight能夠在自己可控范圍內做到最小閉環。
以上
有緣咱們明年再見哈哈哈哈哈!
專欄作家
九七,人人都是產品經理專欄作家。某互聯網大廠產品市場營銷打工仔,擅長內容營銷、數字營銷、產品市場等相關知識。
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