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在購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買產(chǎn)品，當(dāng)使用產(chǎn)品出現(xiàn)情況的時(shí)候，最簡(jiǎn)單的做法就是找到商家平臺(tái)，咨詢?nèi)绾谓鉀Q問(wèn)題。隨著當(dāng)前科技的進(jìn)步，人工客服的出現(xiàn)，往往使得客戶在尋求幫助的時(shí)候沒(méi)有得到滿意的結(jié)果。這種情況下商家應(yīng)該如何處理呢？下面是筆者分析此的文章，一起來(lái)看看吧！

最近在網(wǎng)上買了一個(gè)打蛋神器——迷你打蛋器，剛收到貨，迫不及待想要試用起來(lái)。開啟我的烘焙美食之旅～

打蛋器配備大、小兩個(gè)攪拌頭，有低、中、高三個(gè)檔位。為了保障我的烘焙美食之旅早日開啟，先測(cè)試下能否正常轉(zhuǎn)動(dòng)。

輕松安裝上小的攪拌頭后，依次按下不同檔位的開關(guān)，三個(gè)檔位都能正常轉(zhuǎn)動(dòng)。

試用小攪拌頭沒(méi)問(wèn)題，再試用下大的攪拌頭能否正常使用吧。

在取出小攪拌頭時(shí)，發(fā)現(xiàn)攪拌頭取不下來(lái)，左右手一起用勁，無(wú)論是拉還是轉(zhuǎn)，還是邊拉邊轉(zhuǎn)，怎么也取不出攪拌頭。

擔(dān)心繼續(xù)用蠻力會(huì)把打蛋器弄壞，于是去聯(lián)系客服，尋求解決方案。

一、關(guān)于人工客服

向客服提出問(wèn)題后，很快收到客服的回復(fù)，告知商品詳情頁(yè)可查看使用教程。

在客服回復(fù)前，我已經(jīng)看過(guò)商品詳情頁(yè)以及主圖視頻，教程中只有從安裝到正常使用的過(guò)程演示。并沒(méi)有看到拆卸攪拌頭，以及更換攪拌頭的相關(guān)介紹。

在發(fā)問(wèn)“安裝上去就出不來(lái)了”時(shí)，客服反應(yīng)迅速，立馬回復(fù)商品損壞的相關(guān)內(nèi)容。從客服的回復(fù)中，我意識(shí)到可能此時(shí)是機(jī)器人??在與我對(duì)話，因?yàn)閠a沒(méi)有定位到我當(dāng)下的問(wèn)題，沒(méi)有針對(duì)我的具體問(wèn)題進(jìn)行解答。

當(dāng)我將“人工客服”四個(gè)字發(fā)送出去后，對(duì)面回復(fù)我ta就是人工客服，于是提醒 ta 注意看聊天記錄。想要通過(guò)提醒的方式，讓“人工客服”注意到我遇到的具體問(wèn)題是什么，期望 ta 能針對(duì)我的問(wèn)題提供可行的解決方案。

出乎意料的是，“人工客服”不僅沒(méi)有解決我的問(wèn)題，在回復(fù)我“稍等”之后，立即連續(xù)發(fā)來(lái)兩條消息，引導(dǎo)我對(duì) ta 進(jìn)行評(píng)價(jià)，引導(dǎo)我評(píng)價(jià)“很滿意”。

整個(gè)對(duì)話過(guò)程，客服冷冰冰的機(jī)械語(yǔ)言，讓我感到非常的不滿??，只差點(diǎn)擊【投訴客服】了。（然而，我保留了一點(diǎn)點(diǎn)??仁慈）

人工客服做到了：只是為了回復(fù)而回復(fù)，只是想讓評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)看起來(lái)好看，然后完成KPI。

在售后服務(wù)中，人工客服沒(méi)有做好“人性化幫助”。沒(méi)有針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行解答，也沒(méi)有為消費(fèi)者提供可行的解決方案。

尼爾森的“人性化幫助原則”，應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中指的是：系統(tǒng)應(yīng)盡量簡(jiǎn)單易懂，不需要解釋，或者為用戶提供必要的幫助。

商家要做到為消費(fèi)者提供“人性化的幫助”，就需要商家前置考慮到顧客在拆卸轉(zhuǎn)換頭過(guò)程中的困難。

要完成這一步的轉(zhuǎn)化，就需要人工客服在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的過(guò)程中，需要收集大量的消費(fèi)者信息及反饋，為企業(yè)分析、指導(dǎo)提供優(yōu)化、借鑒和幫助。

收集到的數(shù)據(jù)能夠指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行更精準(zhǔn)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，提供更符合客戶需求的商品及服務(wù)，以此來(lái)更好地滿足客戶的需求。

二、 想要改善這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)可以有如下三個(gè)思路：

1. 在消費(fèi)者能接觸到的數(shù)字層面，為其提供幫助。前置提供相關(guān)視頻教程，在商品主圖視頻或詳情頁(yè)介紹中加入“如何拆卸轉(zhuǎn)換頭的教程”。該方案是通過(guò)技術(shù)的手段解決，需要 IT 團(tuán)隊(duì)一起協(xié)作完成。
2. 在消費(fèi)者能接觸到的物理層面，為其提供幫助。在產(chǎn)品包裝盒里的手冊(cè)中，加入“如何拆卸轉(zhuǎn)換頭的教程”說(shuō)明。該方案是通過(guò)改善售后流程解決。
3. 在消費(fèi)者能接觸到的人際層面，為其提供幫助。在消費(fèi)者遇到問(wèn)題，找到客服人員時(shí)，客服人員可以提供更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

需要企業(yè)培養(yǎng)并建立客服人員的意識(shí)，并落地實(shí)施。消費(fèi)者在與人工客服交流時(shí)，可以獲得更加細(xì)致入微的關(guān)注和回應(yīng)，得到更加貼心、更有針對(duì)性的建議和幫助，解決疑惑或問(wèn)題的速度也會(huì)更快。

以上三個(gè)解決方案，是從消費(fèi)者購(gòu)物旅程中的數(shù)字、物理、人際三個(gè)層面的接觸點(diǎn)的角度考慮，將解決方案呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，解決消費(fèi)者的困惑，讓消費(fèi)者不再感到迷失。

三、做好持續(xù)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)還需關(guān)注如下四點(diǎn)：

1. 企業(yè)想要做到降本增效，減少人工成本，就需要在無(wú)需人工的情況下，做好線上和線下渠道的接觸點(diǎn)服務(wù)，這樣就可以減少消費(fèi)者大部分的問(wèn)題。
2. 消費(fèi)者購(gòu)買的是不僅僅是一個(gè)實(shí)體的產(chǎn)品，其中包含無(wú)形的服務(wù)，所以這里的產(chǎn)品可以理解為是“實(shí)物產(chǎn)品+無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品”。企業(yè)應(yīng)將 80%的話語(yǔ)權(quán)交給產(chǎn)品本身，會(huì)說(shuō)話的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。
3. 在客戶特別需求或情況特殊的情況下，才使用人工客服服務(wù)。從實(shí)際應(yīng)用層面上看，人工客服屬于智能客服之外的服務(wù)形式，支持除基礎(chǔ)咨詢以外的服務(wù)，包括及時(shí)解決客戶問(wèn)題、幫客戶處理文書導(dǎo)致的問(wèn)題等環(huán)節(jié)。
4. 永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的解決方案。商家在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，需持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的反饋，記錄并收集場(chǎng)景問(wèn)題，思考如何更好地服務(wù)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)。