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To B企業(yè)內，產品運營團隊的建設是十分重要的，那么，企業(yè)要怎么配置好產品運營團隊呢？本篇文章里，作者嘗試從產品跟進、數據產出、業(yè)務分析、流程管理、前線支持幾個維度切入，一起來看。

運營，這個角色涵蓋的定義比較豐富。

就我個人從業(yè)經歷來看，產品經理、市場經理、銷售運營、售前解決方案、售后實施、客服、生態(tài)渠道……全都做過，而且都會以“運營”的名義來統(tǒng)籌。

不過在To B企業(yè)內，運營分量最重的還是“產品運營”，這是由B端產品的“重”導致的——必須有一類角色，既懂產品，又懂業(yè)務，并完成相應的團隊建設。

各家公司對崗位名稱的設置，都有自己的考慮或風格，提煉一下具體職責和方向，可以概括為：產品跟進、數據產出、業(yè)務分析、流程管理、前線支持。

一、產品跟進

1）工作職責：根據PRD文檔，提建議和調研反饋；同時根據從前場/客戶那里收回來的信息，提供MRD文檔，供產品經理決策、排期。

2）關鍵指標：主要是看采納率，即負責的產品或業(yè)務線上，所跟進的需求、反饋、bug等優(yōu)化建議，被采納的占比。

3）可以參照以下方案來考評：

• 60%：及格、C
• 80%：良好、B
• 90%：優(yōu)秀、A

4）成員配置：按照產品線及生命周期來配人。比如核心產品線，可以配2-3個運營，每個產品線起碼1個；產品起步（0-1）階段，可以先從別的業(yè)務線調用資深運營，快速擴張期再配置專人。

二、數據產出

1）工作職責：根據工單需求，提供相應的數據報表。工單系統(tǒng)可以對接各個業(yè)務口，承接人不一定只是產品經理，運營是可以參與的，主要負責常態(tài)的數據類業(yè)務。

2）關鍵指標：前期的數據系統(tǒng)建設，有專門的數據工程師來處理，對接人主要負責常規(guī)模板的開發(fā)和維護，運營這邊更多看工單的響應時間。

3）設定KPI考核方式，有獎有懲：

• 1個工作日內，100%完成，評B，算作基本考核要求，按全薪來發(fā)；
• 可以寫新的數據需求并落實，作為加分項，評A，還可以設定數量，比如每月2個以上。
• 每月接到前線投訴且超過2次，評C，扣除比例、金額，看公司規(guī)定。

4）人員配置：這類角色需要配置專人來處理，不宜兼職。通常情況，維持3-4人左右，包括1個組長，2-3人做日常執(zhí)行。

三、業(yè)務分析

1）工作職責：根據工單系統(tǒng)，整理并區(qū)分feature、bug、非問題，并派發(fā)給對應產品經理。

2）設置原因：該角色不是必選項，一般出現在業(yè)務成熟階段，且產品相對復雜，日常使用過程中問題較多的場景。目的是減輕產品經理的篩選、排查工作量。

3）關鍵指標：還是看工單的響應時間，同時要求“非問題率”的指標要降下來。做法，可以是一對一溝通、或者跨部門輪訓等。

4）考評方案：

• 100%的1個工作日內完成，評B。
• 每月“非問題”數實現0的，評A。

5）人員配置：核心產品線起碼2人，其他的維持1人即可，該崗位可以兼職。

按照過往經驗，每天有效工作時間6小時的話，單人能夠完整處理10-15個工單。通過計算工單進量來設置對應負責人。

四、流程管理

1）工作職責：根據工單系統(tǒng)，完成產品系統(tǒng)的啟停、授權、模板開通等操作。

2）配置說明：該角色也不是必選項，適用于客戶進量大且穩(wěn)定，產品初始化較復雜的場景，其他部門也可以客串，比如實施、客戶成功等。

3）考評說明：

100%的1個工作日內完成，評B。

突出表現會評A，一般是工作量明顯超出其他人。

4）成員配置：起碼有1個專人，職場小白也可以，要求認真負責，還得有一定的溝通能力。實際情況中，會比較多地對接前線實施、客服；后場對接研發(fā)。

五、前線支持

1）工作職責：根據前線需求，提供內部/外部的培訓、分享，以及銷售談單、續(xù)費等支持工作。

2）設置說明：該角色不用設置專人，內部有表達能力強的運營來支持即可。對外以“產品專家”來出面，還要強調一定的情報收集能力。

3）考評要求：一是看支持場次，安排幾個人來輪流支持，比如每個人在每月都能領1-2次機會；二是看好評率，高于80%，評B；100%就給A。

4）獎勵方案：由于是支持型的業(yè)務，不能走KPI形式，可以參考獎金、提成的方案。例如，只看出面的場次，每次100-200塊，多用于沙龍分享、外部培訓；如果是銷售談單、續(xù)費支持，可以按當月按合同進賬金額，比例待定。

5）成員配置：整個運營團隊內，起碼保持1-2人的儲備，按需響應即可。