轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

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做互聯網脫離不開一個詞——轉化率,用戶轉化率的高低與商家、平臺的利潤有著最直接的關系。本篇文章從如何通過建立信任三角提高轉化率這個角度切入,分析了設計師視角堆轉化率的深入理解,一起來看看吧!

在本地服務行業,用戶與平臺之間的“信任”關系扮演著至關重要的角色,直接影響交易、留存、忠誠度、口碑傳播等關鍵指標的轉化情況。本文將以設計師的視角深入探討如何提升用戶對58到家(本地服務業務)的信任,從而構建一個穩固的“信任三角”。

一、信任三角

什么是信任三角?從產品設計的三個角色出發,信任三角由平臺、用戶、設計三方構成,在其中三者之間有著傳統的流轉關系。設計師負責平臺的體驗設計,平臺為用戶提供產品服務,用戶的線上操作再反饋給設計師。

我們根據現在的流轉關系將此次體驗升級命名為“信任三角”。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

在明確了流轉關系的基礎上,我們來審視當前產品的表現。

首先,負責流量分發的各類入口,如首頁、綜合搜、大類頁等各類流量入口。均充斥著細碎的運營位、不明確的入口、晦澀的文案,以及阻撓用戶的彈窗,還有閃爍的紅色氣泡。這些元素仿佛一個商販在大力叫賣,試圖引導用戶進入其“賣場”。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

負責訂單轉化的列表、詳情以及訂單流程中也增加了各種運營效果、促銷橫幅、玩命拉新、瘋狂促銷。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

這樣的大力叫賣、玩命拉新、瘋狂促銷,讓我們想到了城鄉結合部的農貿市場。

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然而,58到家產品的用戶畫像,是一二線城市收入中上等的家庭,她/他們年輕有品位,追求高質量生活。

對于這些用戶,分門別類、整齊碼放,有品牌有背書的精品超市是他們的首選。大集有物美價廉的商品,但品質良莠不齊,難以獲得這些用戶的青睞和信任。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

信任不在,原本的流程三角也變的岌岌可危?。?!

二、提高平臺可信度

如何修復用戶和到家平臺之間的信任便成為首要任務。針對不同場景,我們制定了差異化的設計策略。

從流量分發開始,我們拿58同城本地服務列表的58到家半屏入口來舉例:

  • 明確品牌心智,透傳與58關聯并增強展示LBS及保障信息;
  • 減少顏色,僅保留品牌色并用在關鍵部分突出重點;
  • 拋棄電商式喧囂的各類氛圍標簽,用圖片結合品牌色來增強其視覺層級;
  • 對入口層級進行重新梳理,遵循訂單量分為一級、時效性以及常規;

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我們對頁面進行化繁為簡,降噪減少干擾。透傳平臺的權威性,豐富細節,使整體視覺上更加清晰聚焦,提高使用效率,實現更流暢的用戶體驗。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

在完成流量入口可信度提升后,我們需要進一步提升用戶購買決策流程中的可信度,在用戶購買的決策路徑上(挑選服務→購買服務→購買儲值卡),我們都做了相應的調整。我們從用戶不愿下單、不敢下單的心理入手,分場景逐一解決。

拿轉化路徑中的搬家詳情來舉例:

  • 明確品牌心智,頭部統一增加官方自營品牌背書;
  • 減少用戶轉化步驟,將提單與詳情合并,前置填寫信息并即刻報價;
  • 最后在腰部增加Banner宣導,打消用戶信任顧慮;

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搬家詳情不再只是簡單的圖文介紹,而是讓用戶快速決策的「詳情了解+表單填寫+即刻報價」為一體的提單頁面。

在轉化路徑當中,明確品牌心智的樣式被我們提煉成為組件,來進行全品類貫穿。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

再以轉化后的訂單詳情頁來看:

  • 明確流程,頭部統一增加流轉狀態,增強用戶信任;
  • 加強信任,在流轉狀態下方增強展示當前訂單狀態下的對應信息;
  • 信息分級,整個頁面視覺層級分為兩個,降噪提升閱讀性;
  • 解決顧慮,增加客服及保障維權入口;

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

訂單詳情頁優化后主要流程效果

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以及我們轉化路徑中的儲值卡入口,以更清晰明確,更符合用戶預期為方向進行了優化,增強信任感。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

三、驗證設計可信度

在設計的最后一環,我們通過數據來驗證我們的設計方案,評估其可信度。在流量分發的過程中,我們關注了首頁和列表半屏入口,整體轉化呈現正向趨勢。列表半屏在不同的品類(保潔清洗、搬家、維修等)的點擊率(CTR)也都大幅提升。

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

進一步地,我們在用戶轉化流程的關鍵節點,如挑選服務、購買服務、完單率以及購買儲值卡等核心轉化數據,也都呈現正向趨勢。

以搬家、儲值卡購買、訂單詳情舉例,數據均有較大程度的正向增長!

轉化率翻倍秘訣:打造用戶信任三角(上)

四、寫在最后

這些極為積極的數據趨勢激勵著我們,使得我們打造的信任三角正式成立,并且完成了良性循環。這個信任三角的打造并非僅限于到家業務,而是產品設計中提煉出的具有共通性的邏輯。它代表了一個真理——那就是過去呼天搶地引誘用戶點擊的時代即將結束,而建立在信任基礎上的連接將會帶來更為深刻而持久的用戶體驗。

作者:58UXD

來源公眾號:58UXD(ID:i58UXD),58UXD,全稱58同城用戶體驗設計中心。

本文由人人都是產品經理合作媒體 @58UXD 授權發布于人人都是產品經理。未經許可,禁止轉載。

題圖來自 Pixabay,基于CC0協議。

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