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金融行業的本質是服務行業。

現階段，傳統券商為客戶提供的通道服務高度依賴于證監會頒發的牌照，難以通過差異化的服務給客戶提供價值。而伴隨著引流開戶成本高企，流量紅利消失，金融行業步入存量競爭的時代，券商必須通過數字化轉型向客戶深度經營邁進，通過端到端的客戶旅程服務，全面提升財富管理轉型質量。

在此背景下，券商能否在精準服務大數量客戶的同時，通過陪伴式服務深耕價值客戶，成為數字化時代企業構建差異化競爭力、實現財富管理轉型的關鍵。

一、陪伴式服務落地過程中面臨的三大困境

疫情之后，經濟和投資回暖，證券客戶對服務的需求顯著攀升。因此，券商紛紛將注意力聚焦于此，致力于為客戶帶來差異化、方案綜合化、服務平臺化、交付無縫化的陪伴式服務體驗，以更大程度地提升客戶留存、降低客訴和流失率。

但在實際落地過程中，線上自動化不足、線下專業化不足、服務智能化不足，陪伴式服務缺乏客戶旅程視角，線上線下服務無法連貫，導致服務落地過程長期面臨以下三大困境：

1. 線上線下服務割裂且未能充分發揮自身優勢，難以落地一體協同式服務

目前，券商業務場景覆蓋 App、微信公眾號、微信小程序等線上渠道，以及線下營業網點，但線上線下長期處于互相割裂、獨立運轉的狀態，僅實現了交易數據層面的離線對接，未能形成強時效性的一體系統與優勢互補。

比如，券商在針對某一產品開展營銷活動時，線上用戶的行為記錄與過程信息往往無法及時傳達給線下網點，錯過營銷機會和關鍵服務時點。另外，線下網點也只是將 App、微信公眾號、微信小程序等線上渠道視作交易達成工具，缺乏密切配合，導致傳導效應持續難以提升。

除此之外，線上場景中端到端的客戶旅程系統自動化能力不足，導致線下投顧仍需花費大量時間補位基礎性服務工作，無法聚焦深度的客戶經營；線下投顧團隊難以支撐價值客戶的專業化投資需求、與客戶建立長期、持久的信任；服務缺乏客戶旅程視角，導致端到端的客戶服務覆蓋范圍窄、難以有效開展。

2. 服務缺乏智能化、專業化，客戶運營的精細化程度有待提升

金融產品的銷售往往專業度和復雜度更高，因此需要為客戶進行產品解讀、風險解讀和預期管控。但財富管理轉型背景下，券商各分支機構人員結構更新、變化較大，員工的服務水平和技能較為懸殊，員工作業流程標準化、專業化程度低。但各類客群差異化需求愈發鮮明，要求券商從傳統的客戶分層向精細化客群經營升級。

與此同時，分支機構、營業網點受限于自身地域的資源稟賦，很難高屋建瓴形成較好的培訓宣導和員工賦能體系，亟需總部集約化統一規劃服務流程、服務資源和服務技能，并形成一套持續、穩定的常態化解決方案，以全面提升投顧服務的專業化程度，打造券商財富管理品牌影響力。

另外，在過去很多時候，券商所提供的服務和客戶是錯配的，客戶經理常常無法及時對有需要的客戶提供合適的服務，或者過多地打擾客戶，缺乏精細化的運營模式導致客戶體驗越來越差。

3. 運營管理功能分散且成本偏高，業務綜合決策困難

由于線上線下渠道發展路徑與背景各異，券商內部的運營管理功能散落在各個渠道自身的運營項目中，也有個別運營模塊綁定在采購的產品中，運營功能相對分散。與此同時，部分運營模塊的功能配置偏向技術視角，業務用戶使用成本較高，未能很好地應用到業務實戰中去。

現有系統基礎無法支撐運營人員“以客戶為中心”構思線上線下一體化的運營策略，也無法直觀便捷地完成運營統計和全局效果跟蹤，技術人員疲于應對業務運營人員頻繁多變的數據提取需求，整體業務運營效率難以提升，業務綜合決策困難。