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下面這篇文章是金融行業中券商落地陪伴式服務過程中面臨的三大困境的相關內容，對此，想要了解更多相關內容的同學繼續往下看吧！或許可以收獲到你想要的哦！

金融行業的本質是服務行業。

現階段，傳統券商為客戶提供的通道服務高度依賴于證監會頒發的牌照，難以通過差異化的服務給客戶提供價值。而伴隨著引流開戶成本高企，流量紅利消失，金融行業步入存量競爭的時代，券商必須通過數字化轉型向客戶深度經營邁進，通過端到端的客戶旅程服務，全面提升財富管理轉型質量。

在此背景下，券商能否在精準服務大數量客戶的同時，通過陪伴式服務深耕價值客戶，成為數字化時代企業構建差異化競爭力、實現財富管理轉型的關鍵。

一、陪伴式服務落地過程中面臨的三大困境

疫情之后，經濟和投資回暖，證券客戶對服務的需求顯著攀升。因此，券商紛紛將注意力聚焦于此，致力于為客戶帶來差異化、方案綜合化、服務平臺化、交付無縫化的陪伴式服務體驗，以更大程度地提升客戶留存、降低客訴和流失率。

但在實際落地過程中，線上自動化不足、線下專業化不足、服務智能化不足，陪伴式服務缺乏客戶旅程視角，線上線下服務無法連貫，導致服務落地過程長期面臨以下三大困境：

1. 線上線下服務割裂且未能充分發揮自身優勢，難以落地一體協同式服務

目前，券商業務場景覆蓋 App、微信公眾號、微信小程序等線上渠道，以及線下營業網點，但線上線下長期處于互相割裂、獨立運轉的狀態，僅實現了交易數據層面的離線對接，未能形成強時效性的一體系統與優勢互補。

比如，券商在針對某一產品開展營銷活動時，線上用戶的行為記錄與過程信息往往無法及時傳達給線下網點，錯過營銷機會和關鍵服務時點。另外，線下網點也只是將 App、微信公眾號、微信小程序等線上渠道視作交易達成工具，缺乏密切配合，導致傳導效應持續難以提升。

除此之外，線上場景中端到端的客戶旅程系統自動化能力不足，導致線下投顧仍需花費大量時間補位基礎性服務工作，無法聚焦深度的客戶經營；線下投顧團隊難以支撐價值客戶的專業化投資需求、與客戶建立長期、持久的信任；服務缺乏客戶旅程視角，導致端到端的客戶服務覆蓋范圍窄、難以有效開展。

2. 服務缺乏智能化、專業化，客戶運營的精細化程度有待提升

金融產品的銷售往往專業度和復雜度更高，因此需要為客戶進行產品解讀、風險解讀和預期管控。但財富管理轉型背景下，券商各分支機構人員結構更新、變化較大，員工的服務水平和技能較為懸殊，員工作業流程標準化、專業化程度低。但各類客群差異化需求愈發鮮明，要求券商從傳統的客戶分層向精細化客群經營升級。

與此同時，分支機構、營業網點受限于自身地域的資源稟賦，很難高屋建瓴形成較好的培訓宣導和員工賦能體系，亟需總部集約化統一規劃服務流程、服務資源和服務技能，并形成一套持續、穩定的常態化解決方案，以全面提升投顧服務的專業化程度，打造券商財富管理品牌影響力。

另外，在過去很多時候，券商所提供的服務和客戶是錯配的，客戶經理常常無法及時對有需要的客戶提供合適的服務，或者過多地打擾客戶，缺乏精細化的運營模式導致客戶體驗越來越差。

3. 運營管理功能分散且成本偏高，業務綜合決策困難

由于線上線下渠道發展路徑與背景各異，券商內部的運營管理功能散落在各個渠道自身的運營項目中，也有個別運營模塊綁定在采購的產品中，運營功能相對分散。與此同時，部分運營模塊的功能配置偏向技術視角，業務用戶使用成本較高，未能很好地應用到業務實戰中去。

現有系統基礎無法支撐運營人員“以客戶為中心”構思線上線下一體化的運營策略，也無法直觀便捷地完成運營統計和全局效果跟蹤，技術人員疲于應對業務運營人員頻繁多變的數據提取需求，整體業務運營效率難以提升，業務綜合決策困難。