C端客戶和B端客戶，在接觸下來，每個人或許會有不同的體驗感受。那么對于B端客戶，我們該如何與其共情，提升溝通效率？本文對此進行分析，希望對你有所幫助。

不少設計師在被問到C端和B端客戶存在哪些差異時會說：C端客戶更注重情緒感受，B端客戶更注重效率和成本。

這個“標準”答案一直令我迷惑：我用C端產品的時候是個C端用戶，用B端產品的時候是個B端用戶。我在使用C端產品的時候感性又沖動，使用B端產品的時候就變得效率又理性了？

我明明還是那個我??！我的人性以產品為轉移了？

一、兩個故事

1. 第一個故事

有客戶突然要求，要把釣魚演練的中招黑頁從深色變成淺色。作為設計者的我很納悶，深色的黑頁挺常見啊，沒啥不合適呀。

溝通很久客戶才吐露——原來是有個年紀偏大的員工在釣魚演練中招后，被屏幕上暗黑風格的黑頁嚇壞了，氣急敗壞的向演練負責人投訴。

2. 第二個故事

客戶要求在點擊某按鈕后，觸發一個措辭頗為嚴厲的模態對話框，提醒某角色的所有用戶不要誤操作。這意味著用戶每次點擊同一個按鈕（還蠻高頻的），都會看到這個強勢的提示?？晌覀兊脑O計原則是“克制和包容”呀！

但客戶指定采用這種方式（因為這個效果約等于“免責聲明”）。原來是這類用戶角色是輪崗制的，新一輪“新用戶”沒經驗，產生了大量返工和投訴。

3. 這倆故事的共同點

• “用戶”被要求使用產品。他們既不擅長，也不心甘情愿，一旦遇到操作障礙，更加火冒三丈；
• “用戶”投訴了“客戶”，給客戶的工作開展帶來阻力（客戶是平臺購買者，也算用戶，但人少）；
• “用戶”和“客戶”都生氣的時候，平臺難免承擔些來自雙方的火力：“這是什么破系統！”

二、B端產品并不總能“降本提效”

有些平臺的作用甚至和“降本提效”完全相反，尤其是一些管理工具，采購原因無非是為了方便上級監督（購買并使用的客戶）和管理下級（普通用戶）。

下級用戶日常工作不得不多使用一個平臺，多一個平臺多一種工作負擔。我們能做的就是盡量把這個負面影響降低至0。

可能有讀者作為某些B端產品的“無奈”用戶，已經連連點頭了。

那么“用戶”和“客戶”都生氣了，齊刷刷指責“這是什么破系統！”，這時候我們要怎么做？是采納客戶的“非典型性建議”？還是恪守我們的“設計經驗”？

關于這個問題，我的建議是：先采用客戶的想法，讓他們先消火。后續我們再找時機溝通更好的設計方案。

三、做好產品的終極目標，是做好服務

不管什么形態的B端產品，最終價值一定是理解客戶、共情客戶、幫助實現他們的目標。他們的目標可能是增加管理工作的掌控感和安全感，也可能業績上漲升職加薪。

客戶花錢購買B端產品的動機，不是購買某個功能，買的是達成目標的期望。

就像咱們，不管買衣服還是買車，買的是讓生活更美好的憧憬。

1. 如何共情客戶

我身邊有位大佬這樣說過：

如果你覺得做得好，請你去見客戶；如果你覺得做得不好，請你去見客戶；如果你覺得迷茫，請你去見客戶。

去和客戶溝通，聽他說出來的部分，聽他沒說出來的部分，理解他的目標和期望，感受他的擔心和不確定。

我們做的是產品，也是服務。