共情B端客戶,從“讓他們少挨點罵”開始
C端客戶和B端客戶,在接觸下來,每個人或許會有不同的體驗感受。那么對于B端客戶,我們該如何與其共情,提升溝通效率?本文對此進行分析,希望對你有所幫助。
不少設計師在被問到C端和B端客戶存在哪些差異時會說:C端客戶更注重情緒感受,B端客戶更注重效率和成本。
這個“標準”答案一直令我迷惑:我用C端產品的時候是個C端用戶,用B端產品的時候是個B端用戶。我在使用C端產品的時候感性又沖動,使用B端產品的時候就變得效率又理性了?
我明明還是那個我?。∥业娜诵砸援a品為轉移了?
一、兩個故事
1. 第一個故事
有客戶突然要求,要把釣魚演練的中招黑頁從深色變成淺色。作為設計者的我很納悶,深色的黑頁挺常見啊,沒啥不合適呀。
溝通很久客戶才吐露——原來是有個年紀偏大的員工在釣魚演練中招后,被屏幕上暗黑風格的黑頁嚇壞了,氣急敗壞的向演練負責人投訴。
2. 第二個故事
客戶要求在點擊某按鈕后,觸發一個措辭頗為嚴厲的模態對話框,提醒某角色的所有用戶不要誤操作。這意味著用戶每次點擊同一個按鈕(還蠻高頻的),都會看到這個強勢的提示??晌覀兊脑O計原則是“克制和包容”呀!
但客戶指定采用這種方式(因為這個效果約等于“免責聲明”)。原來是這類用戶角色是輪崗制的,新一輪“新用戶”沒經驗,產生了大量返工和投訴。
3. 這倆故事的共同點
- “用戶”被要求使用產品。他們既不擅長,也不心甘情愿,一旦遇到操作障礙,更加火冒三丈;
- “用戶”投訴了“客戶”,給客戶的工作開展帶來阻力(客戶是平臺購買者,也算用戶,但人少);
- “用戶”和“客戶”都生氣的時候,平臺難免承擔些來自雙方的火力:“這是什么破系統!”
二、B端產品并不總能“降本提效”
有些平臺的作用甚至和“降本提效”完全相反,尤其是一些管理工具,采購原因無非是為了方便上級監督(購買并使用的客戶)和管理下級(普通用戶)。
下級用戶日常工作不得不多使用一個平臺,多一個平臺多一種工作負擔。我們能做的就是盡量把這個負面影響降低至0。
可能有讀者作為某些B端產品的“無奈”用戶,已經連連點頭了。
那么“用戶”和“客戶”都生氣了,齊刷刷指責“這是什么破系統!”,這時候我們要怎么做?是采納客戶的“非典型性建議”?還是恪守我們的“設計經驗”?
關于這個問題,我的建議是:先采用客戶的想法,讓他們先消火。后續我們再找時機溝通更好的設計方案。
三、做好產品的終極目標,是做好服務
不管什么形態的B端產品,最終價值一定是理解客戶、共情客戶、幫助實現他們的目標。他們的目標可能是增加管理工作的掌控感和安全感,也可能業績上漲升職加薪。
客戶花錢購買B端產品的動機,不是購買某個功能,買的是達成目標的期望。
就像咱們,不管買衣服還是買車,買的是讓生活更美好的憧憬。
1. 如何共情客戶
我身邊有位大佬這樣說過:
如果你覺得做得好,請你去見客戶;如果你覺得做得不好,請你去見客戶;如果你覺得迷茫,請你去見客戶。
去和客戶溝通,聽他說出來的部分,聽他沒說出來的部分,理解他的目標和期望,感受他的擔心和不確定。
我們做的是產品,也是服務。
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