企業行業都在提以客戶為中心，當前處于多元化發展。但真正做到以客戶為中心很少，多數情況是只做到了某些層面的以客戶為中心，下面這篇文章是筆者整理關于以客戶為中心的八個維度的內容，大家一起往下看。

一般來說，以客戶為中心這個話題很多企業都在提。

這是因為企業是為了解決社會問題、滿足客戶需求而存在的。

即便是公益型的組織也是在解決某些社會問題。

在消費 1.0 的時代，其特征是物質匱乏，供給主導消費。

也就是說，整體是以產品為中心的，只要你有產品就能賣出去。

而在如今這樣一個多元化的時代，消費主導供給。

多數企業都在慢慢處于一種充分競爭的行業之中。

以客戶為中心就顯得尤為重要：

• 急客戶之所急；
• 產客戶之所需；
• 保持客戶溝通，不斷的加深雙方的了解。

但是能夠真正做到“以客戶為中心”的卻很少，多數情況是只做到了某些層面的以客戶為中心。

比如說：

• 有的企業的以客戶為中心還停留在口號、理念的階段；
• 有的是以企業的規章制度為準，因為考核在約束著員工的行為；
• 有的是以流程為準，但缺失以客戶為中心的體系支撐；
• 等等。

“以客戶為中心”是一個系統性的工程。

它是需要落實到企業各個層面的，最終形成合力，才能最終指導落地實施。

一、這個體系通?？梢苑譃榘藗€維度

第一維度是文化 ，也就是需要構建以客戶為中心的這樣一個文化；

第二維度是人才，人才是與客戶互動的載體，是讓以客戶為中心落地的基礎；

第三維度是激勵，也就是圍繞人才，去構建一套價值創造的激勵體系；

第四維度是客戶關系，客戶關系是第一生產力，這一點是初創企業尤其要注意的一點，后邊會介紹到；

第五維度是產品，以客戶需求為導向的產品開發，也是今天的主題內容；

第六維度是戰略，用于提前發現關鍵的機會點；

第七維度是流程，流程可以定義企業正確做事的最佳路線。

客戶需求會貫穿于市場、研發、銷售、制造、服務等公司全流程，也就是說企業的全業務流程必須要以客戶需求為導向。

以華為的客戶服務體系流程 ITR為例：通過這個流程，可以指導企業提供全面、及時的售后等等服務。通過與客戶建立良好的溝通渠道，及時解決客戶的問題，提高客戶的滿意度和忠誠度；

第八維度是組織，建立流程化的組織，讓業務對準客戶、組織對準業務。

以流程組織維度為例，這個時候一般可以再細分為三個步驟：

1. 是從流程的角度做到以客戶為中心。也就是需要通過對業務流程的再造，建立以客戶為中心的流程型組織；
2. 就是把所有的人員按照流程和對應的崗位重新配置；
3. 是從績效管理目標、形成配套體系來實現各部門的融合。

大家可以看下面這張圖。

圖中涵蓋了華為的主要業務流：

• 從左側客戶需求中來；
• 到右側的滿足客戶需求截止。

再比如說，從產品的維度來講。

如果你有一個想法，想要創建一個新產品來解決一些大問題。

這個時候，你要做的第一件事就是出去與潛在客戶交談。

并詢問他們是否與你有相同的方式來看待這個問題。

如果他們都說：“當然，這對我來說是個大問題”。

這個時候初步判斷，你可能真的正在做一件正確的事。

但是，如果沒有其他人認為這是一個問題。

那么它可能是一個只有你自己認識到的問題。

并且你預想的產品極有可能也并沒有足夠的客戶群體。

因此，在沒有與潛在客戶測試想法的情況下，花費大量時間和金錢來開發產品會使你面臨很多風險。

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