作為企業，只有接受客戶的反饋，才能精準地發現自身的短板和優勢，也能了解到客戶的潛在需求和期待，從而拉進與客戶之間的關系。下面是筆者整理分享的關于收集客戶反饋的4大注意事項的相關內容，大家一起往下看，了解更多吧！

2006年-2012年間，擁有近百年歷史的知名戶外品牌——Timberland（添柏嵐）遭遇了“中年危機”，收入逐年遞減。為了挽救日漸下滑的趨勢，Timberland展開了一項為期兩年的客戶調查，收集了來自8個國家18000名消費者的反饋，確定了他們的偏好、平均消費能力、人口統計等。

根據這些信息，Timberland優化了產品線，瞄準了營銷目標，最終擺脫了為所有人服務的形象，轉而擁有適合不同地區消費者生活方式的產品，以及突出了自身優勢和價值的熱門系列。這波操作無疑是成功的，截止至2014年年底，Timberland的利潤比上一年增長了15%，也再次映證了反饋中蘊含的無盡力量。

一、從反饋中學習，在體驗中成長

客戶反饋，不僅可以幫助企業精準地發現自身的短板和優勢，還能夠清晰地洞察客戶的潛在需求和期待。從另一個方面來說，反饋也是溝通的一種形式。企業可以在這“一問一答”中，拉近與客戶之間的距離。而企業的耐心傾聽和及時回復，也能讓客戶感受到被重視，從而更加信賴、忠誠于企業。

企業要想高效地收集客戶反饋，掌握科學的方法，避免常見錯誤是關鍵。以下是新手在收集客戶反饋時的四大注意事項，您是否中招了呢？

1. 問題數量過多或問題太過模糊

當我們在使用問卷收集客戶反饋時，盡量不要在一份問卷上放置過多的問題。雖然在一般情況下，問卷中的問題越多，所得的數據就越詳細，但是問題數量過多，會影響到客戶的填答意愿和認真程度，所獲得的數據的真實性也會大打折扣。

除了問題數量，還要注意問題的質量。比如，問題中是否出現了專業的術語、模糊的表述、復雜的結構，或者只有部分人能理解的方言或者俚語？摸棱兩可的問題會導致我們收集的數據不準確或沒有價值，或者導致客戶棄答而收集不到數據。

2. 錯誤地選擇調查對象

失敗的調查，很多是由調查對象選取得不恰當導致的。如果調查對象選得合理，那么整個調查就成功了一半。舉個簡單的例子，如果想了解客戶流失的原因，那么就應該選擇那些體驗過產品或服務但未購買、或長時間沒有復購的客戶，才有可能得到真實且富有啟發性的信息。

除此之外，企業還需要明確調查對象：是男性消費者還是女性消費者？是學生還是上班族？是新客戶還是老客戶？需要對調查對象有一定的了解，包括他們的基本信息、習慣使用的術語等，這有助于企業找到合適的觸達渠道、提出合適的問題。比如，如果調查對象是手機重度用戶，那么微信、短信、APP等線上渠道是更好的選擇；如果調查對象是低學歷人群，那么應盡量在語言上做到通俗易懂。

3. 單一的客戶反饋收集渠道

上世紀90年代，問卷調查開始興起的初期，企業主要依賴于紙質問卷來收集客戶反饋。如今，隨著互聯網技術的發展，各式各樣的觸達渠道層出不窮，不同客戶的渠道偏好也存在著明顯的差異。根據研究機構——Medallia Research的調查，66%的客戶表示，希望通過他們喜歡或習慣使用的渠道去提供產品或服務反饋。

考慮到不同客戶有不同的渠道偏好，太過單一的反饋收集渠道會限制客戶的選擇，降低他們反饋的積極性，從而影響客戶反饋信息的收集和整理，因此，為了提升客戶反饋的回收率，企業最好是向客戶提供多個反饋渠道，讓客戶能夠選擇喜歡的渠道，更輕松、容易地給予反饋，也方便企業更全面、精準地觸達到客戶、收集客戶反饋。

4. 太早或過晚地邀請客戶反饋

成事者，天時地利人和。企業在收集客戶反饋時，也得講究個“天時”，即根據不同的目的，選擇“最佳”的收集時間，以獲得最優效果。這個“天時”不能太早，也不宜過晚，否則就會影響到反饋的收集效率和質量。

舉個例子，在收集產品反饋時，特別是軟件一類的產品，使用周期長，功能也多，客戶通常需要較長的時間才能對產品的性能有比較準確的判斷。所以，企業最好是在客戶購買了產品的三到六個月之后，或者待他們充分地探索了產品的全部功能之后，再詢問他們的使用體驗或感受，才有機會得到全面、有價值的反饋。

同樣，也不宜過晚地收集客戶反饋。尤其是在調查客戶對某項服務、某次活動的滿意度時，要充分地考慮到人類“愛忘記”的天性。如果你詢問客戶一次半年前的活動體驗，他一定會先想一想再回答你，給出的還極有可能是個含糊其辭的答案，因為很多細節他已經記不清了。因此，最好是趁著客戶記憶還新鮮的時候，邀請客戶評價或反饋，才能最大程度地獲取真實、準確的信息。

總而言之，言而總之。企業要學會在正確的時間，以正確的方式，向正確的客戶提出正確的問題，才能“保質保量”地完成客戶反饋的收集工作。

參考資料：

1. 4 Mistakes to Avoid in Your Customer Feedback Process

2. 5個您不能忽視的客戶體驗示例和最佳實踐

3. 小白學調查：問卷設計的基本流程

4. 問卷調研怎樣才算問對問題呢？