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當(dāng)下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵之一在于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，企業(yè)需要提供可以讓客戶(hù)滿(mǎn)足的價(jià)值，做好客戶(hù)的全生命周期運(yùn)營(yíng)，與此同時(shí)，企業(yè)還需要思考如何降低客戶(hù)成本。這篇文章里，作者就發(fā)表了他的看法，一起來(lái)看。

在產(chǎn)品和服務(wù)供過(guò)于求，買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?qū)τ邢蘅蛻?hù)資源的爭(zhēng)奪，盡管當(dāng)前企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更多地表現(xiàn)為品牌競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、廣告競(jìng)爭(zhēng)等方面，但實(shí)質(zhì)上都是在爭(zhēng)奪客戶(hù)。因此，可以說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)。

一、背景介紹

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)營(yíng)體系，企業(yè)必須把自己視為一個(gè)創(chuàng)造客戶(hù)和滿(mǎn)足客戶(hù)的有機(jī)體，管理層不能認(rèn)為自己只是在制造產(chǎn)品，而是要以提供能讓客戶(hù)滿(mǎn)足的價(jià)值作為己任，這實(shí)際上是我們客戶(hù)經(jīng)營(yíng)思維的基礎(chǔ)。

基于這樣一個(gè)基礎(chǔ)，我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式要從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。

所謂從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，就是要對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)由這種階段性經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)的全生命周期的經(jīng)營(yíng)，由只是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)的全面經(jīng)營(yíng)，由客戶(hù)的被動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，由對(duì)客戶(hù)的淺度經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向深度經(jīng)營(yíng)。

客戶(hù)成本是指企業(yè)為吸引客戶(hù)，向客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)客戶(hù)及保留客戶(hù)而花費(fèi)的各類(lèi)資源，這包括花費(fèi)在宣傳促銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)、計(jì)劃、服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的某些銷(xiāo)售費(fèi)用等活動(dòng)上的費(fèi)用。

客戶(hù)成本可以分客戶(hù)獲得成本和客戶(hù)保留成本兩類(lèi)?？蛻?hù)取得成本指公司獲取一個(gè)新客戶(hù)的平均成本?？蛻?hù)保留成本是企業(yè)為保留已有客戶(hù)花費(fèi)的費(fèi)用。

許多銷(xiāo)售代表把主要精力用于“開(kāi)發(fā)新客戶(hù)”，他們滿(mǎn)懷“老客戶(hù)不要走，新客戶(hù)不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷(xiāo)量、增加業(yè)績(jī)。但是，一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過(guò)多地消耗在新客戶(hù)身上，對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶(hù)如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。

事實(shí)是，與老客戶(hù)繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本要低得多。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本，往往要達(dá)到維系老客戶(hù)成本的4—5倍。

降低客戶(hù)成本的條件：

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施全方位的物流管理與經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開(kāi)拓創(chuàng)新的精神，如何真正達(dá)到降低客戶(hù)成本的目標(biāo)，需要具備以下條件：

• 高效率的綜合運(yùn)輸、配送體系。
• 全過(guò)程的信息跟蹤與服務(wù)能力。
• 具有綜合服務(wù)功能的物流中心建設(shè)。
• 貼近客戶(hù)的供應(yīng)鏈分析與管理。

二、降低客戶(hù)成本的方法

• 降低直接的運(yùn)輸及配送費(fèi)用。
• “零庫(kù)存”的成本效應(yīng)。
• 優(yōu)化資金流，提高企業(yè)的資金效率。

從局部看物流服務(wù)可以有效地促進(jìn)企業(yè)降低各項(xiàng)成本，從整體看可以進(jìn)一步改善企業(yè)的資金流狀況，提高企業(yè)的資金效率，由此從資本運(yùn)營(yíng)的角度提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、分析所提出方案的可行性

降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等客戶(hù)對(duì)外直接交易費(fèi)用是降低企業(yè)物流總成本的一個(gè)方面，過(guò)去企業(yè)在這方面采取的往往是隨機(jī)、分散的運(yùn)力采購(gòu)方式，這種粗放型的管理一方面增加服務(wù)質(zhì)量的不確定性，另一方面也增加了交易成本和管理費(fèi)用，一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本居高不下的原因之一。而通過(guò)物流部門(mén)的運(yùn)輸、配送體系和專(zhuān)業(yè)化的管理，降低了各項(xiàng)運(yùn)輸、裝卸費(fèi)用，也減少在流通過(guò)程中的商品損失風(fēng)險(xiǎn)。

就庫(kù)存來(lái)說(shuō)，庫(kù)存量越大的商品面臨貶值、淘汰的危險(xiǎn)就越大。如我國(guó)的手機(jī)市場(chǎng)，各種型號(hào)的手機(jī)的市場(chǎng)價(jià)格下滑十分迅速，大量的庫(kù)存積壓必然導(dǎo)致時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)損失，所以許多廠家都采取小批量、多批次的生產(chǎn)方式以適應(yīng)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，因而對(duì)零庫(kù)存的需求也更加迫切。

就資金流來(lái)說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益最終是由資金流的運(yùn)行善所決定的，所以物流服務(wù)中的成本管理根本上是需要以企業(yè)資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為基礎(chǔ)的，企業(yè)的資金效率越高，降低成本的同謀越大，經(jīng)濟(jì)效益就越明顯。

結(jié)合以上所述，分析所提出的解決方案是可行。

四、中外運(yùn)的物流經(jīng)營(yíng)理念有何時(shí)代意義

中外運(yùn)的物流經(jīng)營(yíng)理念是基于市場(chǎng)需求、客戶(hù)需求和全球化趨勢(shì)等因素制定的，其時(shí)代意義在于：

1. 適應(yīng)全球化發(fā)展趨勢(shì)：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，物流成為世界貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分。中外運(yùn)物流經(jīng)營(yíng)理念的時(shí)代意義在于，為客戶(hù)提供國(guó)際化物流服務(wù)，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)全球化經(jīng)營(yíng)需求。
2. 引領(lǐng)物流服務(wù)變革：中外運(yùn)物流經(jīng)營(yíng)理念以客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、專(zhuān)業(yè)和高效的服務(wù)，引領(lǐng)物流服務(wù)向數(shù)字化、智能化和綠色化方向發(fā)展，為行業(yè)創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3. 推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展：中外運(yùn)物流經(jīng)營(yíng)理念強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保和社會(huì)責(zé)任，積極推進(jìn)物流行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。將最大程度減少對(duì)自然環(huán)境的影響，同時(shí)為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
4. 促進(jìn)貿(mào)易繁榮：物流服務(wù)是實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放的關(guān)鍵前提。中外運(yùn)物流經(jīng)營(yíng)理念的時(shí)代意義在于，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)，幫助客戶(hù)降低成本，提高效率，從而促進(jìn)貿(mào)易的繁榮發(fā)展。
5. 確立了集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向和中心目標(biāo)，成為指導(dǎo)集團(tuán)物流發(fā)展工作的基本原則與思想基礎(chǔ)。
6. 突破傳統(tǒng)，積極創(chuàng)新。對(duì)傳統(tǒng)的管理模式及相應(yīng)的管理方式和方法進(jìn)行改進(jìn)、改革和改造，以適應(yīng)和滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，從而達(dá)到自身的贏利目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的過(guò)程。
7. 與時(shí)俱進(jìn)。知識(shí)在急劇更新，傳統(tǒng)的管理思想、管理方式和管理內(nèi)容正在接受新的挑戰(zhàn)。企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地創(chuàng)新管理，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得主動(dòng)權(quán)。

五、為什么說(shuō)降低客戶(hù)成本是現(xiàn)代物流的重點(diǎn)？中外運(yùn)降低客戶(hù)成本有何妙方?

1.降低客廣的成本是現(xiàn)代物流的本質(zhì)特征和最終目標(biāo)。更少的客戶(hù)成本是一家公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中勝出的極為有利的手段和方法?，F(xiàn)在這些物流理論知識(shí)理論，放在實(shí)踐中才是最關(guān)鍵的。而實(shí)踐中最容易看到收益的就是降低物流成本。如今的經(jīng)濟(jì)全球化成為大勢(shì)所在，物流運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展前景也是非?？捎^的。

2.物流費(fèi)用現(xiàn)在漸漸被企業(yè)重視到時(shí)末未開(kāi)墾的處女地。所以尤為重要。降低了物流成本就擴(kuò)大了利潤(rùn)?，F(xiàn)今來(lái)說(shuō)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是物流的競(jìng)爭(zhēng)。節(jié)約成本是關(guān)鍵！

降低措施：

1. 改善經(jīng)營(yíng)管理，采用新技術(shù)，提高設(shè)備利用率。
2. 減少固定資產(chǎn)的消耗，節(jié)約原材料、燃料、輔助材料，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
3. 推行定額管理，降低制造費(fèi)用。
4. 加強(qiáng)預(yù)算控制，降低期間費(fèi)用。
5. 實(shí)行全面成本管理，全面降低成本費(fèi)用水平。
6. 監(jiān)督成本的形成。這就是根據(jù)控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成本形成的各個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)常地進(jìn)行檢查、評(píng)比和監(jiān)督。不僅要檢查指標(biāo)本身的執(zhí)行情況，而且要檢查和監(jiān)督影響指標(biāo)的各項(xiàng)條件。

成本作為商品經(jīng)濟(jì)的價(jià)值范疇，是商品價(jià)值的組成部分。人們要進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或達(dá)到一定的目的，就必須耗費(fèi)一定的資源，其所費(fèi)資源的貨幣表現(xiàn)及其對(duì)象化稱(chēng)之為成本。并且隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，成本概念的內(nèi)涵和外延都處于不斷地變化發(fā)展之中。

降低客戶(hù)成本是現(xiàn)代物流行業(yè)的重點(diǎn)，因?yàn)樗梢詭椭锪髌髽I(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)大市場(chǎng)份額和增加利潤(rùn)?？蛻?hù)成本包括物流成本、庫(kù)存成本和交易成本等，降低客戶(hù)成本可以通過(guò)優(yōu)化物流流程、提高物流效率、降低庫(kù)存水平、優(yōu)化庫(kù)存管理、提供增值服務(wù)、采用節(jié)能環(huán)保技術(shù)等多種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。

中外在降低客戶(hù)成本方面有幾個(gè)不同的妙方：

1. 整合物流資源：國(guó)外物流企業(yè)通過(guò)整合物流資源，實(shí)現(xiàn)物流效率的提高和物流成本的降低。例如，大型國(guó)際快遞企業(yè)聯(lián)合倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商，共同開(kāi)發(fā)智能化倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，提高訂單處理和庫(kù)存管理效率。
2. 采用技術(shù)手段：現(xiàn)代物流企業(yè)采用各種技術(shù)手段，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，實(shí)現(xiàn)物流流程可視化、智能化和自動(dòng)化，提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)成本。
3. 提供增值服務(wù)：現(xiàn)代物流企業(yè)不僅提供簡(jiǎn)單的物流服務(wù)，還提供增值服務(wù)，如關(guān)稅代理、保險(xiǎn)、退貨處理等，減輕客戶(hù)的后顧之憂，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4. 優(yōu)化配送方案：優(yōu)化配送方案可以最大程度地降低客戶(hù)成本。國(guó)外物流企業(yè)在配送速度和成本之間進(jìn)行取舍，通過(guò)合理的路線規(guī)劃、物流資源配置和運(yùn)輸模式選擇，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)成本控制和服務(wù)質(zhì)量保證。

總之，降低客戶(hù)成本是現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，中外物流企業(yè)可以通過(guò)不同的妙方，實(shí)現(xiàn)物流效率的提高、成本的降低和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。