讓用戶感到困擾的，莫過于業務員經常性的產品推銷。作者在收到聯通發來的短信“人人都是體驗官”后，好奇心驅使其進行了體驗評測，分享了相關的體驗感受。

閑暇時，無意間點開了聯通發來的短信通知，看到有意思的字眼“人人都是體驗官”，吸引了我的注意。

疑惑：我也是體驗官？想讓我體驗啥呢？

聯通采用短信的方式觸達用戶，賦予用戶選擇性反饋服務體驗的權利，每一位使用聯通卡的用戶都是體驗官。讓用戶監督客戶服務流程的體驗，這種自愿參與反饋的形式，乍一看，好像是更容易獲得有效的用戶反饋。

好奇心驅使我看完了短信內容，并完成了問卷填寫的過程。在整個過程中有幾個發現～

1）用戶缺失填寫問卷的動力

嚴格來說，用戶并沒有義務為你改善產品或服務去提供建議，現在市面上用戶可選項太多，大不了不選擇你就好了。

所以，很多時候用戶不反饋不意味著沒有問題，也有可能正在轉頭奔向競爭對手的路上。即便你出發點很好，給用戶提供反饋的通道，但也要用戶買賬才行。

要想獲得更多的用戶聲音，還需要在用戶填答問卷推TA一把，讓TA有足夠的動力，為你的產品或服務優化“添磚加瓦”。

像這個短信就很明顯，用戶填寫問卷的動力不足。還是需要從用戶的角度去思考。比如，可以用小禮品作為回饋，增加動力。

2）填寫問卷步驟繁瑣

回顧整個過程，好奇心驅使我仔細看完了短信內容，順便指引我打開了微信，并搜索了“湖北聯通”公眾號，點擊“人人都是體驗官”入口填寫問卷。完成這一連串的動作后，第一感受是真麻煩，雖然我有心給他提意見，但費力度也不能這么高吧。

這也再次佐證了，要站在用戶的立場上，體驗調查也是一件要講究體驗的事情。

3）選擇問卷類型認知偏差

人人都是體驗官問卷這種網絡體驗官、消費者放心監督員，企業內部定義的角色，對于用戶來說是沒有概念的。將復雜和麻煩的事情交給用戶做選擇，增加了填寫問卷的難度。要講大白話，老百姓聽得懂的話。

4）問卷調查缺乏場景

莫名其妙就收到一條問卷調查的短信通知，當年做了什么，真心是記不得了。更好的推送時機，可以在用戶完成任務后，或在頁面退出前。

說點好的，問卷的問題選項，依據問題可能出現的頻次，從上至下由高到低倒序排列。將易產生共鳴的問題點放在靠前的位置，更便于用戶快速做出選擇。

是的，讓用戶感到困擾的事情，莫過于業務員經常性的產品推銷，誘導式辦理活動等行為，讓用戶更快付費，使用更高價的套餐，從而達成促單，提升銷售業績，等等。

網絡信號差，也是用戶感到很困擾的事情。比如某些區域信號差到無法接打電話，或者網絡數據不穩定，無法上網。

基于高頻的問題進行題項設計，更容易讓用戶接受，快速做出選擇。除此之外，也可以作為日常的任務工單使用，快速響應并解決客戶的問題。

今天的分享到此結束，真開心寫完了！