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客戶旅程編排，需要涉及到多個(gè)部門(mén)的協(xié)同合作，所以在投入客戶旅程編排之前，企業(yè)可以先自查一下，思考自己是否真的準(zhǔn)備好了。這篇文章里，作者就總結(jié)了投資CJO之前應(yīng)該了解的6件事，一起來(lái)看。

最近領(lǐng)導(dǎo)在公司內(nèi)部推客戶旅程編排（CJO）的立項(xiàng)，這個(gè)動(dòng)作涉及非常多跨職能部門(mén)協(xié)同的環(huán)節(jié)，不知道管理層是不是真的有想好，我想請(qǐng)問(wèn)一下，如果公司要投資客戶旅程編排這件事，有哪些方面需要考慮的嗎？

公司領(lǐng)導(dǎo)提出了在公司內(nèi)部推動(dòng)客戶旅程編排（CJO）的立項(xiàng)。這一舉措表明公司正在重視客戶體驗(yàn)，并希望通過(guò) CJO 來(lái)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度以及業(yè)務(wù)績(jī)效。

然而，這個(gè)動(dòng)作涉及到多個(gè)跨職能部門(mén)的協(xié)同合作，勢(shì)必需要大量的資源和時(shí)間。

在考慮投資客戶旅程編排這一重要舉措之前，管理層需要仔細(xì)思考和策劃各個(gè)方面?？蛻袈贸叹幣挪粌H是一個(gè)技術(shù)工具或系統(tǒng)的問(wèn)題，更是一項(xiàng)涉及戰(zhàn)略、組織和文化的轉(zhuǎn)型。

下面是我關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，認(rèn)為在投資客戶旅程編排之前，可以進(jìn)行下面 6 個(gè)方面的自查，看看目前對(duì)應(yīng)的成熟度情況如何，由此可以判斷當(dāng)下可以先把資源往哪些方面傾斜。

那我們就開(kāi)始吧～

以下是關(guān)于投資客戶旅程編排（CJO）你應(yīng)該了解的 6 件事的詳細(xì)描述和示例：

一、無(wú)縫整合

無(wú)縫整合是 CJO 的關(guān)鍵組成部分，確保各個(gè)部分能夠和諧地工作在一起。選擇的解決方案應(yīng)具有形成凝聚力流程的無(wú)縫連接功能，并且必須面向未來(lái)、適應(yīng)性強(qiáng)且可擴(kuò)展。

你可以將它理解成一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)，每個(gè)樂(lè)器都發(fā)揮著獨(dú)特的作用，但它們需要在一起演奏和協(xié)調(diào)，以創(chuàng)造出完美的音樂(lè)。在客戶旅程編排（CJO）中，無(wú)縫整合就是確保所有不同的部分和工具能夠像交響樂(lè)團(tuán)一樣和諧地合作，以提供卓越的客戶體驗(yàn)。

示例：例如，一家電子商務(wù)公司可能需要將 CJO 與其現(xiàn)有的 CRM、電子郵件營(yíng)銷和社交媒體平臺(tái)集成。選擇一個(gè)能夠無(wú)縫連接所有這些工具的 CJO 解決方案，可以確保一致的客戶體驗(yàn)和更高的效率。

自查：系統(tǒng)互通性評(píng)估、整合工具和平臺(tái)、數(shù)據(jù)映射和轉(zhuǎn)換策略、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流、標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式、備份和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃、數(shù)據(jù)安全和隱私。

二、以旅程為中心

CJO 必須以客戶旅程為中心，提供客戶及其實(shí)時(shí)旅程的整體視圖。這意味著它不僅能夠跨渠道與客戶互動(dòng)，還能提供實(shí)時(shí)的、可付諸行動(dòng)的見(jiàn)解。

示例：假設(shè)你是一家國(guó)際航空公司的客戶。你計(jì)劃了一次國(guó)際旅行，這個(gè)過(guò)程包括了預(yù)訂機(jī)票、辦理登機(jī)手續(xù)、乘坐飛機(jī)、到達(dá)目的地，以及可能的連接航班和酒店預(yù)訂。

在過(guò)去，這些步驟可能是孤立的，不同的部門(mén)和系統(tǒng)可能無(wú)法共享信息。然而，現(xiàn)在有了以旅程為中心的 CJO 工具，情況完全不同了。

通過(guò) CJO，航空公司能夠全程跟蹤你的旅行，無(wú)論你是在他們的網(wǎng)站上預(yù)訂機(jī)票，還是在移動(dòng)應(yīng)用上辦理登機(jī)手續(xù)。這意味著他們了解你的整個(gè)旅程，包括你的喜好、座位偏好和特殊需求。

當(dāng)你的航班因天氣原因延誤時(shí)，他們能夠及時(shí)通知你并提供替代方案，讓你能夠更輕松地應(yīng)對(duì)情況。而且，他們可以預(yù)測(cè)你可能的需求，例如，如果你經(jīng)常選擇商務(wù)艙，系統(tǒng)可能會(huì)提前向你推薦商務(wù)艙升級(jí)選項(xiàng)。

自查：客戶旅程映射、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集、可視化工具、實(shí)時(shí)分析和行動(dòng)。

三、實(shí)時(shí)、跨渠道決策

CJO 工具必須能夠?qū)崟r(shí)分析、可視化和編排交互的下一個(gè)最佳操作。這包括人工智能驅(qū)動(dòng)的智能決策和允許客戶在旅程中進(jìn)行跨渠道對(duì)話。

示例：例如，一家銀行使用 CJO 工具，在客戶使用移動(dòng)應(yīng)用查詢信用卡產(chǎn)品后，實(shí)時(shí)推送相關(guān)優(yōu)惠和信息，再通過(guò)客服跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)跨渠道的無(wú)縫體驗(yàn)。

自查：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、智能決策、跨渠道對(duì)話。

四、客戶旅程可視化

CJO 的一個(gè)關(guān)鍵功能是提前了解客戶旅程中的“熱點(diǎn)”和“瓶頸”。

強(qiáng)大的旅程分析功能可以深入了解客戶的旅程，從客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)到更廣泛的趨勢(shì)。

示例：例如，一家電信公司通過(guò) CJO 工具識(shí)別客戶在購(gòu)買(mǎi)流程中的瓶頸，比如你訪問(wèn)了他們的網(wǎng)站，并開(kāi)始瀏覽不同的服務(wù)套餐，但在某個(gè)階段你卻中斷了流程，沒(méi)有完成購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)于電信公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)潛在的問(wèn)題，他們希望了解為什么客戶中斷了購(gòu)買(mǎi)流程，以及如何改進(jìn)。

企業(yè)跟蹤客戶在網(wǎng)站上的行為，深入了解在購(gòu)買(mǎi)流程的哪個(gè)階段客戶中斷了操作。這被稱為瓶頸，是客戶旅程中的關(guān)鍵點(diǎn)，可能需要改進(jìn)。

還可以可以查看中斷購(gòu)買(mǎi)的客戶的個(gè)體信息，包括他們的瀏覽歷史、所查看的服務(wù)套餐、停留時(shí)間等。這有助于更好地理解客戶需求和偏好。

如果 CJO 工具檢測(cè)到客戶在某一步驟遇到問(wèn)題，它可以立即觸發(fā)在線客服支持，為客戶提供即時(shí)幫助，幫助他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)流程。通過(guò)優(yōu)化流程和提供實(shí)時(shí)支持，顯著提高了轉(zhuǎn)化率。

自查：旅程分析工具、數(shù)據(jù)可視化。

五、連接離線和在線數(shù)據(jù)源

CJO 必須跨線上和線下渠道連接到多個(gè)數(shù)據(jù)源，創(chuàng)建全面的客戶檔案。這對(duì)于協(xié)調(diào)價(jià)值驅(qū)動(dòng)的旅程至關(guān)重要。

示例：例如，一家零售商通過(guò) CJO 工具連接線上購(gòu)物數(shù)據(jù)和線下購(gòu)物歷史，為每個(gè)客戶創(chuàng)建全面檔案，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦和服務(wù)。

自查：數(shù)據(jù)整合策略、全面客戶檔案。

六、數(shù)據(jù)合規(guī)性

數(shù)據(jù)合規(guī)性確保 CJO 在隱私法規(guī)的指導(dǎo)方針內(nèi)管理和操作數(shù)據(jù)。這涉及根據(jù)全球公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管數(shù)據(jù)、隱私和安全的流程。

示例：例如，一家跨國(guó)醫(yī)療公司使用 CJO 工具處理敏感患者數(shù)據(jù)，必須確保其符合 GDPR 和 HIPAA 等全球隱私法規(guī)，以保護(hù)患者隱私并確保合規(guī)。

自查：合規(guī)性審核、數(shù)據(jù)安全措施。

所以，在公司投資 CJO 之前，管理層應(yīng)該全面考慮這些方面，明智地規(guī)劃和執(zhí)行這一戰(zhàn)略，以確保它能夠?yàn)楣編?lái)實(shí)際的業(yè)務(wù)價(jià)值和持續(xù)的客戶滿意度提升。

通過(guò)深入了解這 6 個(gè)方面，并結(jié)合實(shí)際示例，你可以更全面地評(píng)估和選擇適合你的 CJO 工具和解決方案，以滿足不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中提供卓越的客戶體驗(yàn)。

這些要點(diǎn)對(duì)于客戶體驗(yàn)測(cè)量的從業(yè)者來(lái)說(shuō)也同樣重要，它們非常有助于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、有針對(duì)性的客戶體驗(yàn)優(yōu)化。

以上。