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前段時間，關于“僅退款”這一功能所引發(fā)的討論在網絡平臺上隨處可見，那么，“僅退款”這一模式未來能走多遠？這一模式又該如何走？這些問題，還需要行業(yè)繼續(xù)觀察和思考。

“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往?！?/p>

不承想，2023年互聯網熱議的焦點會以淘寶、京東兩家頭部電商平臺的售后新規(guī)“收官”。一場因“僅退款”引發(fā)的利與益之辯掀起了波瀾，“隱身”于評論區(qū)的賣家和買家們各抒己見，上演“口水戰(zhàn)”。而在現實生活中，被“僅退款”和選擇“僅退款”的情形已經涌現。

12月25日，淘寶官方渠道發(fā)布《關于變更淘寶平臺爭議處理規(guī)則的公示通知》，表明規(guī)則變更于12月19日進行公示通知，12月26日正式生效。此次規(guī)則主要變化在于平臺將基于大數據能力，在賣家端和買家端多維度地判斷某一商品是否存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形，并對買家發(fā)起的符合相關情形的售后訴求直接做出“快速退貨退款”或“退款”支持。

12月27日，京東通過服務號發(fā)布了每周規(guī)則動態(tài)，其中包括修訂后的《京東開放平臺售后服務管理規(guī)則》和《京東開放平臺交易糾紛處理總則》，前者新增“退款不退貨執(zhí)行標準”，后者新增“交易糾紛支持用戶僅退款”。兩份原文件表明，分別于12月29日和12月27日生效。

“新規(guī)雖然已發(fā)布，但還未正式開始?！?024年1月3日，一名京東的客服主管告訴《IT時報》記者，系統還沒開始落實“僅退款”。

一、僅退款，誰受益？

臨近一周，話題余熱未散，社交平臺成為商家和買家“訴苦”的陣地。在微博、小紅書、虎撲等社交平臺，《IT時報》記者發(fā)現，評論區(qū)主要有三種聲音：其一，認為此種做法是在向拼多多“看齊”；其二，認為會“壯大”薅羊毛的群體；其三，認為利于消費者，是對部分銷售品質低劣產品商家的懲罰。

不過可以清晰地看到，這是繼“7天無理由退貨”后，網購新規(guī)向消費者權益的又一次傾斜。然而，在一個相對平衡的行業(yè)生態(tài)里，有人受益，便會有人“受傷”。

“中小店鋪都是在勉強維持生意，白天備貨，晚上打包，都是辛苦錢，被‘僅退款’了，心里肯定不好受。”在淘寶開飾品類店鋪兩年之久的欣欣（化名）告訴《IT時報》記者，今年元旦假期，她遇到了售后新規(guī)生效后的第一個“僅退款”事例?！百I家以快遞一直未收到為由申請了‘僅退款’，但該訂單的狀態(tài)在對方提交申請當日的下午便已顯示簽收。”對此，欣欣表示無奈。收到買家的退款訴求后，她選擇與其協商退貨退款，但遭到了對方拒絕。

隨后，買家向平臺投訴，“小二”介入?！白詈筮€是‘僅退款’了?！闭劶皩Υ舜巍皟H退款”新規(guī)的看法，欣欣直言“商家比較受傷”。

身為淘寶88VIP的消費者小敏（化名）則認為，處理一個偽劣或不完整的商品，“僅退款”或是一種有效做法，不僅省時省力，而且對商家也是一種約束。

去年12月29日，小敏在某服裝店下單了一件裙子，收到商品后她發(fā)現少了一條腰帶，因此申請了退貨和寄到退款。后續(xù)在和店鋪客服協商的過程中，對方給出“該商品為特價產品，不贈送腰帶”的說法。這讓小敏感到不滿，“商品吊牌上明明顯示有腰帶?！睂头f法不滿意的小敏將訴求改為“僅退款”，但遭到了商家拒絕。

“平臺介入后，客服也告知我不能‘僅退款’?！毙∶舯硎?，她其實只是希望平臺對商家的服務能有一個說法，但最后不了了之，只收到一張20元優(yōu)惠券作為補償。

二、新規(guī)如何找平衡？

除了淘寶、京東，2023年9月，短視頻平臺抖音在《商家售后服務管理規(guī)范》中也增設了“僅退款”規(guī)則。

“我認為‘僅退款’可以存在，但商家必須要有拒絕的權利，平臺有仲裁機制會更好?！痹诙兑糸_園藝類店鋪的商家林易（化名）告訴《IT時報》記者，2023年12月20日，他也遇到一起“僅退款”的例子。

“明確告知購買須知后，買家還是在收到產品后以植物損傷為由申請了‘僅退款’。”林易說，在申請買家舉證時，對方找了多個理由拖延，申請理由也從植物受損改至規(guī)格不符。平臺客服介入后，他通過一系列舉證最終讓客服駁回了該名消費者的申請?！皬膶Ψ桨l(fā)起申請，到雙方舉證，再至仲裁成功，前后花了4天左右時間。”林易說道。

目前來看，盡管多家平臺都提出支持“僅退款”，但最終真正落地的尺度，各不相同，甚至同一平臺不同客服的判斷，也可能存在差異。

詳看淘寶《關于變更淘寶平臺爭議處理規(guī)則的公示通知》，“基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，平臺將基于自身的大數據能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估……”

據《上游新聞》此前報道，以淘寶為例，單個商家每天最多支持申請的“僅退款”訂單上限為數十單；同時，單個消費者某個時間段內只支持發(fā)起一定數量的“僅退款”，此舉有效控制了“羊毛黨”的薅羊毛行為。此外，商家30天內所有的訂單都可以進行申訴，通過人工申訴渠道，可幫助商家退回實際損失的貨款。

從中可以看出，新規(guī)并非“一刀切”，而是有針對性地實施，但最終效果如何，還有待時間考驗。

三、能走多遠？

實際運行中，“僅退款”往往要比機制描述復雜得多。前文中，無論是以欣欣為代表的中小店鋪商家們，還是對商家服務不滿意的消費者小敏，都提出疑問：在海量的交易訂單中，平臺大數據和人工質檢能否維持賣家、買家之間的利益平衡和公正性？

在“僅退款”這個售后模式上，另一個頭部電商拼多多開了“先河”，于2021年實施至今，已有近兩年時間，在此期間，也遭遇商家激烈反對。2023年初，商家因此“炸店”，導致不少品牌店被迫閉門。

在“公有公理，婆有婆理”的業(yè)態(tài)內，關于“僅退款”這一模式未來能走多遠、該如何走的問題仍然值得思考和觀察。

“這是一把雙刃劍。”互聯網分析師丁道師表示，一方面，它會倒逼商家更好、更合規(guī)地經營，從而給消費者提供相對優(yōu)質的產品和服務；另一方面，對于消費者來說，“僅退款”是一種高效的售后服務機制，但弊端在于一定程度上會滋生部分“羊毛黨”，給商家?guī)硪欢ǖ膿p失。

對于因誤判造成的“僅退款”情況，他表示，需要商家和平臺各自分工，合力改善，“在傳統做法上，可投入更多的人力加大審核力度，在技術層面，平臺可升級技術，促使審核更加合規(guī)、合理”。