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我們很多時候都在強調同理心在用戶研究、在產品設計上的重要性，那么，怎么理解呢？或許我們可以從日常育嬰任務中來找到相關思緒，并將其與用研、與用戶反饋等方面聯系對照，一起來看看本文的分享吧。

最近在總結，究竟如何能夠客觀完成用戶調研，獲取用戶對產品的看法，以促使產品設計取得成功。在研讀前輩的文章、圖書和資料時，大家普遍強調同理心在連接客戶、獲取需求上的關鍵作用。

然而，同理心究竟是何物？它是否僅是在進行用戶調研時需要學習的一種技能呢？我們的生活中是否存在適合理解同理心的切入點，從而幫助我們理解在產品設計中應該關注的要點呢？

用戶研究當然是一門專業(yè)需要專門學習和訓練的領域，但其中使用到的技能和思維源頭應該是可以在日常生活中被觀察到的。

一、養(yǎng)育嬰兒與產品經理的共情之道

養(yǎng)育嬰兒被廣泛認知為一個需要高度同理心的任務。我們首先來觀察一下嬰兒的行為表現。

嬰兒在饑餓時表現為強烈的哭喊，表達出生理需求的緊急性。在愉悅時，嬰兒展現出歡快的笑聲，表明其情感狀態(tài)處于積極、滿足的狀態(tài)。而在面對恐懼時，嬰兒通過身體的緊縮和嚎啕的大哭表達對外部刺激的負面情緒。在憤怒的情緒中，嬰兒通過大聲尖叫、振奮的手臂和踢腿，表達對于可能引起不滿或挫折感的情境的反感和抗議。

由于嬰兒受到年齡的制約，無法直接言語表達其需求，因此通過情緒來展示。這凸顯了父母需具備高度的同理心，不僅能夠理解嬰兒的需求，還需通過提供諸如喂奶、換尿布、散步等手段來解決這些情緒。

從父母和嬰兒的互動中可以觀察到，滿足、愉悅、不爽等情緒本質上是度量這對互動關系的刻度。

根據主觀體驗和心理效果的不同，我們可以將情緒劃分為正向情緒和負向情緒：

• 正向情緒：正向情緒涉及積極、愉悅、滿足和幸福等感覺。這些情緒有助于提高心理幸福感和生活滿意度，同時對身體健康產生積極影響。具體表現包括但不限于喜悅、愛、安慰、滿足、好奇等。
• 負向情緒：負向情緒包括消極、不適、痛苦和壓力等感覺。這些情緒可能在面對威脅、挑戰(zhàn)或者不愉快的經歷時出現。盡管負向情緒有助于激發(fā)應對危險的生存機制，但過度或長時間的負向情緒可能對身心健康產生負面影響。具體的負向情緒包括但不限于焦慮、憤怒、悲傷、壓力等。

在養(yǎng)育嬰兒的過程中，父母可以采取措施，盡可能增強或讓嬰兒體驗更多正向情緒，以有效幫助其緩解負向情緒。這可能包括提供溫馨的環(huán)境、關愛的互動、適當的刺激和安撫措施等。通過積極干預，父母可以塑造嬰兒的情緒體驗，促進其健康的心理發(fā)展。

在產品經理進行用戶調研時，常常發(fā)現客戶的回答往往涵蓋了情緒因素。由于客戶可能對產品的熟悉程度較低或者缺乏與產品設計相關的知識，他們難以系統(tǒng)地表達他們的體驗，因此需要產品經理具備高度的共情能力。產品經理應當能夠敏銳地感受到客戶在使用產品過程中可能產生的不適和憤怒情緒，并從專業(yè)技能出發(fā)提供深刻見解，以最終實現產品的優(yōu)化。

客戶所表達的負向情緒往往是產品可以改進的關鍵點，即用戶痛點的所在。產品經理的任務之一是設計能夠引發(fā)用戶愉悅感的產品，或者能夠有效緩解用戶恐懼感的產品。因此，產品經理在產品設計中的核心目標之一是要么提供極致愉悅的產品體驗，要么設計能夠幫助用戶抵御恐懼的產品。這兩者都是為了滿足用戶需求，提升產品的吸引力和用戶體驗，從而達到優(yōu)化產品的目的。

當然在toB的產品設計中，用戶個體的愉悅感通常并非首要關注點。toB產品的業(yè)務鏈路通常復雜且繁瑣，許多流程是出于公司的管理和運營的必要性。在這種背景下，盡管很難實現使用戶直接感到愉悅，至少應致力于減少用戶的認知負擔，避免引發(fā)過多思考。因為一旦用戶開始思考，可能會引發(fā)防御心理，而出色的產品應該努力避免給用戶帶來負擔。

創(chuàng)造一種熟悉感，使用戶在潛意識中感到安全，是確保不觸發(fā)防御機制的關鍵。

二、用戶反饋的多層面挑戰(zhàn)與有效應對策略

嬰兒在表達需求和情感方面采用相對簡單的方式，包括面部表情、聲音和肢體動作。由于其幼小的年齡和基本需求的相對直觀性，嬰兒的表達方式相對單一。與之相比，用戶在表達方式和反饋的明確性上存在巨大的差異。

1. 用戶反饋的維度

在企業(yè)與用戶的互動中，每一個接觸點都承載著用戶態(tài)度的表達，成為獲取多維度反饋的關鍵節(jié)點。為實現對用戶需求全面了解，需充分借助不同渠道和方法的支持：

• 面對面訪談：通過與用戶直接對話，深入了解其體驗、期望和反饋，為獲取具體而深入的信息提供了有效途徑。
• 熱線電話服務：設立專業(yè)的熱線電話用于接受用戶的投訴和咨詢，以便及時解決問題，同時通過用戶的言辭反饋獲取情感層面的信息。
• 社交媒體監(jiān)測：關注用戶在社交媒體上的活動，分析他們的互動、評論和分享，以獲取更廣泛的社會反饋和觀點。
• 數據分析：通過系統(tǒng)記錄的用戶數據，包括使用行為、偏好和趨勢，進行深度分析，為產品優(yōu)化和改進提供客觀的依據。

隨著新技術的應用，未來我們將有更多渠道獲取用戶反饋信息的可能性。這些渠道的不斷拓展與創(chuàng)新，將使企業(yè)更加全面、即時地了解用戶需求和期望，從而更靈活地進行產品改進和創(chuàng)新。

2. 用戶反饋的多樣性

在父母與嬰兒的互動中，我們僅僅是與一個具體的小孩進行互動。然而，在產品與用戶的互動中，我們面對的是一個龐大的群體，包含許多不同的個體。因此，我們需要以多維度的方式收集用戶信息，并關注信息采集的多樣性。

為了確保訪談的有效性和全面性，我們應該遵循以下原則：

• 全生命周期訪談內容：訪談內容應盡可能涵蓋用戶在使用產品的整個生命周期中的各個階段，以獲取更全面、深入的理解。
• 不同類型客戶的訪談：應該盡可能訪談不同類型的客戶，包括不同背景、需求和使用習慣的用戶，以便獲得多樣化的使用故事和反饋。
• 關注競品反饋：對競品的反饋同樣值得關注，了解市場上其他產品的優(yōu)勢和不足，有助于我們更好地定位和改進自己的產品。

這些原則將有助于建立更全面、準確的用戶調研基礎，為產品設計和優(yōu)化提供更有實際意義的數據和見解。

3. 用戶反饋的及時性

嬰兒的反饋是即時的、立即發(fā)生的，但與之不同的是，客戶系統(tǒng)涉及更為復雜的交互過程，其反饋速度也因而存在差異。因此，關注用戶反饋的速度變得至關重要。較快的反饋速度有助于迅速進行產品迭代，即時修正錯誤，從而降低企業(yè)因誤判而導致的損失。

4. 用戶反饋的真實性

嬰兒的反饋場景相對簡單，由于嬰兒本身思維單純，其反饋的準確度通常較高。然而，在復雜的企業(yè)場景中，客戶的反饋可能受到各種因素的影響，導致信息的準確性受到挑戰(zhàn)。以下是一些可能的情況：

1. 用戶保持沉默或撒謊：在企業(yè)環(huán)境中，用戶可能因為個人原因選擇保持沉默或者故意提供虛假信息，這可能導致獲取的反饋不準確。
2. 用戶表達不準確，被誤解：即使用戶愿意提供反饋，其表達方式可能存在不準確的情況，導致信息被誤解。這可能是由于溝通技巧、語言障礙或對產品理解的差異等原因。
3. 用戶存在無意識行為，被視為真實：用戶可能在無意中表現出一些行為，而企業(yè)可能誤以為這是真實的反饋。這種情況下，準確性可能受到誤導。

在處理這些情況時，企業(yè)需要采取一些方法，確保獲得準確且有價值的信息。

5. 建立有效認知模型

父母通過觀察小孩的情緒表達，迅速進行判斷，例如判斷是否饑餓等，這種推測與判斷本身構成一種簡單的認知模型。在企業(yè)與用戶的互動中，我們同樣需要建立用戶的認知模型以更好地理解他們的需求和反饋。

通過獲取大量用戶信息，我們必須建立有效的認知模型。整理、連接、組織這些繁雜信息使我們能夠逐步理清事實，深入研究問題。實際上，這個過程就是在構建一個模型。

• 商業(yè)模式畫布是企業(yè)認知的一種模型，它幫助我們整體把握企業(yè)的商業(yè)邏輯和架構。
• AARRR模型則是常用的運營分析模型，用于分析用戶在產品或服務中的獲取、激活、保留、推薦和收入等各個階段的行為。
• 用戶旅程畫布則通過分析用戶與產品每個交互點，并深入研究每個點的用戶情緒，提供了關于用戶體驗的模型。

通過建立這些模型，我們能夠更系統(tǒng)、全面地理解用戶與企業(yè)之間的互動，從而更有針對性地滿足用戶需求并優(yōu)化產品或服務。

在實際應用中，我們不僅直接采用模型，還會使用這些模型的變種。以賣房系統(tǒng)為例，評估經紀人工作效果的常用方式是根據跟進客戶量、客戶成交的漏斗和轉化率，作為經紀人客戶跟進效率的評估和改進依據。

需要強調的是，模型的規(guī)范性和是否符合學術理論并不是關鍵問題，關鍵在于其能否有效幫助我們認知事物。事實上，任何用于理解現實世界的人造框架都可以被視為模型。模型是對世界的簡化認識，是對復雜世界的抽象映射。同時，模型也是思維方式的外在體現，是理論認識與真實世界之間的橋梁。

6. 持續(xù)實踐與不斷調整

父母通過對嬰兒情緒的捕獲和分析，經過多次嘗試，最終成功解決了相關問題。

在我們持續(xù)總結用戶洞察、不斷迭代的基礎上，快速優(yōu)化產品，解決用戶面臨的難題，最終提供了令客戶滿意的產品。