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產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作離不開用戶調(diào)研環(huán)節(jié)，問題來了，怎樣的用戶調(diào)研才是有效調(diào)研？這篇文章里，作者就梳理了B端用戶調(diào)研的基本步驟，一起來看一下。

用戶調(diào)研是產(chǎn)品經(jīng)理日常工作中與用戶打交道最頻繁的一環(huán)，絕不是簡單的一份問卷就可以完成的。相比于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品經(jīng)理的用戶往往就在身邊，可以隨時隨地的開展調(diào)研，可是如何掌握正確的溝通和調(diào)研技巧，讓每一次談話都是有效對話，正是本文需要探究的問題。

一、B端用戶調(diào)研的分類

在整個產(chǎn)品或需求的生命周期中有兩個關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)非常有必要進(jìn)行用戶調(diào)研。

1. 在進(jìn)入需求分析之前，也就是用戶提出需求后或產(chǎn)品經(jīng)理本身萌生了新的需求想法。這一階段進(jìn)行用戶調(diào)研能夠明確需求，避免后面努力的方向是錯誤的。
2. 在產(chǎn)品上線投入使用之后。這一階段進(jìn)行用戶調(diào)研往往能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的問題，便于進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化或迭代升級。

二、B端用戶調(diào)研的基本步驟

1. 明確調(diào)研目標(biāo)

通常的B調(diào)研目標(biāo)有以下幾種：

在我最開始的產(chǎn)品工作中需要進(jìn)行用戶調(diào)研時腦海中往往是完全沒有任何準(zhǔn)備的。需求提出方就在坐在我不遠(yuǎn)的幾米處，于是乎我就會直接走過去問這個需求什么意思？為什么提這個需求？我想這樣做你看看行不行？

現(xiàn)在來看簡直是有點(diǎn)可笑。用戶調(diào)研哪有這么簡單，是需要帶著問題去向用戶提問題的。因此在源頭處我們需要做的第一件事就是明確此次調(diào)研的目的，而后的所有調(diào)研內(nèi)容都需要圍繞目標(biāo)進(jìn)行努力。

需求分析前的調(diào)研目標(biāo)

1. 需求明確：很多時候看到用戶在需求登記表上提出了一條需求說明，大部分情況是無法一眼洞察其底層想法的，因此全方面的了解用戶需求是十分有必要的。
2. 業(yè)務(wù)場景調(diào)研：在接到較完整的項目后，經(jīng)常會涉及到業(yè)務(wù)的完整工作流程，因此需要調(diào)研這些流程在各個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)存在什么樣的關(guān)鍵角色以及需要提供什么樣的系統(tǒng)支撐。
3. 驅(qū)動產(chǎn)品升級:產(chǎn)品不是一成不變的，在產(chǎn)品上線后是需要考慮如何能夠提升用戶體驗，優(yōu)化功能效率。
4. 制定產(chǎn)品推廣策略：產(chǎn)品上線后如何提高產(chǎn)品的各項使用指標(biāo)，最大限度的發(fā)揮產(chǎn)品價值。

2. 明確調(diào)研用戶

選取B端調(diào)研用戶不是隨機(jī)的。往往需要從組織架構(gòu)入手，不同的運(yùn)營組，不同的角色都需要考慮。不同的運(yùn)營組別對于功能的要求一定是更貼合自己運(yùn)營范圍內(nèi)的需求。有些管理者角色可能操作系統(tǒng)的機(jī)會并不高，但是需關(guān)注他們的業(yè)務(wù)或管理目標(biāo)。而執(zhí)行者更多的是會關(guān)注如何使功能高效的支撐自己的工作操作。因此B端調(diào)研用戶的選取還是有套路可循的：即組織架構(gòu)+角色。

小tips：B端產(chǎn)品經(jīng)理一定要學(xué)會培養(yǎng)自己的用戶關(guān)系，與用戶打好關(guān)系不光是便于進(jìn)行用戶調(diào)研也共容易發(fā)展工作。在出差過程中，在團(tuán)建過程中以及日常的工作環(huán)境中多與用戶打成一片，對工作將有極大的助力作用。

3. 明確調(diào)研方法

用戶調(diào)研的方法有很多，需要針對調(diào)研目標(biāo)及調(diào)研用戶選取于己于他效率最高的方法。我在日常工作中主要會用到的調(diào)研方法主要包括以下幾個：

1）用戶訪談

B端產(chǎn)品經(jīng)理的用戶就在身邊，因此用戶訪談往往是最簡單高效的調(diào)研方法。但在執(zhí)行之前，也需要做好前期的準(zhǔn)備。先做好問題的準(zhǔn)備和對問題的理解再去調(diào)研，而不是在調(diào)研過程中想到什么就問什么。

對于業(yè)務(wù)場景調(diào)研的用戶訪談要分需求的不同階段進(jìn)行：

2）問卷調(diào)研

問卷調(diào)研也是基礎(chǔ)的用戶調(diào)研方法之一。但是問卷的設(shè)計一定是要經(jīng)過深思熟慮的，在設(shè)計過程中需要注意以下幾點(diǎn)：

① 數(shù)據(jù)支撐

對于產(chǎn)品迭代或推廣目的的調(diào)研來說，由于產(chǎn)品已經(jīng)上線一定會存在運(yùn)營數(shù)據(jù)。那么要首先要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，比如針對上線后的數(shù)據(jù)可以分析各個運(yùn)營組的使用情況，功能模塊的使用情況，各個角色的使用情況等等。有了數(shù)據(jù)的支撐才會給我們的題目設(shè)計提供指導(dǎo)性的方向。

② 激勵用戶填寫

雖然說產(chǎn)品最后服務(wù)用戶，調(diào)研也是為了他們用著舒服。但是對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，如果想要工作的順心還是要對參與用戶提供一定的激勵措施以激發(fā)參與熱情。（哎都是人情世故）

③ 避免誘導(dǎo)性和非此即彼的問題

比如“如果我們提供XXX功能，你會使用嘛？”可以轉(zhuǎn)換成對于用戶在該功能使用場景下可能會存在的一些問題。

比如“您是否喜歡這個功能呢”可以轉(zhuǎn)換成“你對這個功能1-10分打幾分呢”

④ 問題由淺入深，提前預(yù)判

比如“你哪一個功能應(yīng)用頻率最低”深入到“功能使用頻率較低的原因是：1、交互體驗不好 2、使用場景較少 3、其它”再深入到“請輸入其它的原因”。將問題由淺入深層層刨析出最本質(zhì)的原因。

⑤ 避免幸存者偏差

問卷設(shè)計要注意區(qū)分不同組別不同角色，否則很可能受某一點(diǎn)而影響的全局的分析判斷。

3）其它方法

以上兩種是我在B端產(chǎn)品工作中應(yīng)用最多的用戶調(diào)研方法，當(dāng)然還有大量其它的方法，比如：用戶體驗地圖、可用性測試、焦點(diǎn)小組、輪崗實習(xí)等等。感興趣的小伙伴可以自行了解一下。

4. 執(zhí)行調(diào)研計劃

在做好前期的準(zhǔn)備工作后就要準(zhǔn)備執(zhí)行調(diào)研計劃了。那么在訪談過程中要圍繞調(diào)研目標(biāo)，做好控場和記錄。

對于問卷的投放要盡量全面覆蓋不同業(yè)務(wù)組，具備一定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量，對于回收的問卷進(jìn)行臟數(shù)據(jù)的過濾等等。

5. 調(diào)研結(jié)果總結(jié)分析

最后對于調(diào)研收集到的信息進(jìn)行整理（可采用各種合適的數(shù)據(jù)圖表），再進(jìn)行問題分析，最后輸出結(jié)論或解決方案。

以上就是我對于B端用戶調(diào)研的一些思考，歡迎大家交流指正！