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榮耀標識數字人在銀行APP端的運用可行性分析
過去一年，數字人行業獲得了迅猛的發展。不僅是技術提高，越來越多的公司也開始使用數字人技術。比如說銀行業，在使用數字人的情況下表現怎么樣？這篇文章，作者的調研值得我們分析。
一、調研背景
1.1 目標范圍
1. 銀行行業移動 app 快速發展（包括用戶規模與業務范圍）
a. 從一張卡片，到一個網點，再到一款 App——Bank 4.0 時代，手機銀行不再僅僅是一款App，而是銀行連接客戶的核心渠道、是業務流量的主入口、是場景交互的主陣地。
b. 用戶規模：易觀分析數據顯示，2022 年第 3 季度，手機銀行服務應用行業活躍用戶規模為 7.01 億人，環比增長 5.36%，手機銀行活躍用戶全網滲透率 66.83%；移動金融領域 滲透率為 67.31%，移動金融活躍用戶逐漸逼近全網用戶量。
c. 使用頻次：根據貝恩公司的一項調查數據，國內受訪者每個季度使用手機銀行 APP 的平均次數為 15 次左右，比前往線下網點的次數高出 5 倍。
d. 涵蓋業務情況貫穿存、貸、匯的線上全場景；引入了影票、飯票、生活繳費、交通出行、電商購物、健康管家等服務；
2. 客戶痛點
隨著互聯網金融發展，手機銀行已成為銀行提供客戶服務、與客戶交流溝通的重要平臺。然而，從客戶體驗角度出發，手機銀行服務仍然存在諸多痛點：
a. 線上渠道承載的銀行業務日益增多，自助式服務操作愈加復雜，難以形成“一站式”客戶體驗。尤其對于一些手機操作不熟練的特殊群體（譬如老年人）不太友好。
b. 遠程服務缺乏人情溫度。
c. 面對線上長尾客群，理財營銷規模受限，難以根據客群特性進行精準推薦、形成有效轉化。
d. 目前各家銀行特別是頭部銀行基于數字化渠道所提供的產品和服務存在較大的同質化問題。
e. 缺少高質量內容生態、缺乏用戶分析體系、內容運營工具落后、用戶活躍度低。
1.2 調研內容 & 方向
該調研旨在收集、分析銀行行業在移動 app 上的數字人客服運用的競品情況，以便更好地了 解市場趨勢和用戶需求，為我司自有產品設計提供指導。
- 手機銀行app用戶規模與月活情況；
- 國內已經上線的行業客戶分析，主要是工商銀行/光大銀行；
- 現有銀行 app 的功能模塊；
- 數字人可以支持的功能模塊思考；
二、調研情況
2.1 手機銀行app用戶規模與月活情況
1. 各類銀行資產與用戶規模情況
國有大行在手機銀行 APP 端活躍占比超八成， 股份制商業銀行月活 2.56 億， 地方性商業銀行因地域性分散特點， 頭部應用活躍占比僅為 12.8% 。
2. 用戶規模與使用情況
手機銀行 APP 用戶規模逐年遞增， 行業值已接近 5 億大關， 同時， 用戶人均使用手機銀行APP 個數也隨之提升 。
1）國有大型商業銀行
手機銀行 APP 流量多數保持兩位數增長， 工商銀行 、農業銀行和建設銀行活躍用戶突破 1億大關； 與此同時， 基于信用卡拓展生活場景類應用亦有不錯發展 。
2）股份制商業銀行
手機端 TOP10 應用流量均超千萬， 銀行業務和信用卡業務協同發展 。數據顯示， 2023 年4 月， 招商銀行以超 9 千萬月活躍用戶規模領跑股份制銀行賽道， 中信銀行 、浦發銀行旗下主APP 和信用卡 APP 保持同頻發展， 兩類應用流量較為接近 。
3）地區性商業銀行
手機端流量發展較為均衡， 多款城商行和農商行應用增速超 30% 。2023 年 4 月， 寧波銀行 、江蘇銀行及中原銀行流量增速表現突出， 分別為73.2% 、47.1% 和46.9% 。
3. 適老化規模
伴隨更多銀發人群擁抱數字生活， 手機銀行加強版本適老化改造， 通過增大字體顯示、簡化核心功能 、突出語音助手等， 更好服務老年用戶的線上金融需求 。
三、行業內運用的詳情分析
情況匯總
3.1 工商銀行
1. 數字人入口
2. 數字人核心交互頁面+虛擬空間入口
3. 業務功能情況梳理
4.個人對此產品評價
1）覆蓋度：已經上線 app， 且面向所有用戶。
2）技術底層：使用的是端渲染的方案，數字人是卡通風格的。
3）針對3D數字人評價：
a)形象有3個 (男 + 女 + 機器人) ；
b)數字人不支持調整大小 / 不支持旋轉；
c)數字人形象較為一般；
d)數字人動作較少， 較為死板；
4）業務情況：
a)已經實現業務邏輯的跳轉，且涵蓋了目前移動 app 上所有業務內容。
b)能做到語音輸入后， 且語音識別后的業務交互流暢 。
c)目前還有虛擬空間的入口。
3.2 光大銀行
1.數字人入口（紅色框出的區域）
2. 數字人核心交互頁面
3. 業務功能情況
4. 個人對此產品評價
1）入口：數字人入口在客服的路徑；在2個路口均有數字人服務，
a. 一個為常規問答， 多了數字人播報的模式；
b. 純數字人服務窗口， 支持常見業務模塊選擇與咨詢；
2）技術底層：使用的是端渲染方案， 但是效果有點卡頓 (iPhone 14pro)
3）數字人支持多模式切換：區分了業務咨詢與閑聊場景， 且根據場景有不同的交互頁面與數字人的服裝；
4）針對3D數字人評價：
a. 數字人不支持調整大小 / 不支持旋轉；
b. 數字人形象不是很好；
c. 數字人動作較少， 表情死板；
d. 點擊數字人會有一個固定的交互動作；
5）操作感受：整體操作過程中，容易卡頓，反應較為緩慢 。
四、銀行app中功能分析
以招商銀行app舉例
基于以上的功能情況，在數字人本身特質，個人的運用建議：
隨著數字人的逐步發展，為銀行重塑用戶體驗提供了全新的天地，數字人結合現有業務場景下的用戶體驗升級相比較現階段基于銀行手機APP來說具有革命性的意義。
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