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其實京東還在淘寶之前，就已經學習拼多多推出了“僅退款”功能。但從實際操作來看，并不是那么理想。這篇文章，作者以自身經歷，為我們分析了為什么京東“僅退款”不好使的原因。

這兩天，在京東的一次糟糕的購物體驗，重新激發對“僅退款”服務的思考。

1月7日，在京東下單購買一款移動小推桌，自行組裝，售價69元。根據售后服務提供方的信息可知，這是京東的pop商家。

次日收到貨，拆開包裝時發現配件不全，無法安裝，便尋求商家客服解決。起初，店鋪售后還十分篤定，是多發了一包。多次溝通后才承認是漏發了，表示可以補寄。

1月12日，等待4天，補發的配件收到。但該補齊的配件沒有，其他重復的配件又寄了一大包，再次溝通后進行第二次補發。1月13日，收到第二次補發的配件，完成配送的是京東快遞。

有一說一，京東的物流履約能力確實強悍，這也是多年來一直購買PLUS會員的主要原因。

這次收到的還是滿滿當當一大包，起初以為是商家良心，擔心再次遺漏，便不計成本，把配件都重新寄了一遍。

但很失望，遺漏的配件還是沒有寄過來，還是一堆重復配件。前后三次的配件放置在一起，估摸著已經有兩三斤重了。無奈的跟商家客服吐槽：都被你們氣笑了。

考慮到退貨費勁，也確實需要這張桌子，商家也不容易，1月13日下午，接受第三次補寄的協商。截止1月18日中午，商家物流顯示，快件還在轉運中心。

最后一點耐心被磨沒了，找商家溝通退款退貨，給的答復是簡單的一句，“收到配件后，請一起退回”。

又被“逗笑”了，便不再和商家掰扯，直接找到京東平臺。作為“尊貴的京東PLUS會員”，是擁有專屬客服的。但奇怪的是，此前基本秒接入的服務狀態，此次需排隊三分鐘。

十幾天都等了，那就排著吧。為加快溝通速度，在等待期間，習慣性的把問題簡單明晰的描述，發送在對話框里。

這時，數次收到機器提醒，“為了更好的為您服務，您可以先描述一下您的問題，JIMI為您解決”。如果人工智能能夠安撫消費者的情緒，平臺的人工客服都可以下崗了。

3分鐘后，平臺“專屬”客服介入，按照標準服務流程處理。曾經體驗過電話客服的工作，十分理解他們的工作狀態和工序。在說明問題后，便直當的表明自己的訴求：先退款，后續商品回收，可以配合處理。

明顯的，這筆訂單已經超過退貨的時效，無法提交退貨。在平臺客服建議申請售后，他才能申請糾紛訂單時，下意識的懷疑了一下客服的專業度。

但還是自行去售后頁面確認，進而反饋“申請不了，只能換貨，不能退貨”。隨即，客服回復“您稍等哈”。最后才確認，選擇換貨也可以，只要有售后（痕跡）就能申請糾紛。

按耐住內心的暴躁，提交“換貨”申請后，客服再次回復“糾紛專員會在48H內回電與您處理”。算算時間，48小時后，轉運中的第三次補發的配件應該也到了。當即沒繃住，質問客服：“如果再等48小時，怎么不選擇等到第三次補寄的配件呢？？？”

也沒有太想為難客服，即便是專屬客服。熟悉電商流程，太過清楚他這個環節作用的大與?。?strong>大的時候，他們這個口子，就是輿情爆發的導火索；小的時候，他們的作用微乎其微，線下還需要定期接受心理輔導。

隨后關閉對話框，選擇個人冷靜。大約2個小時后，下午2點左右，沒有等來糾紛專員，京東快遞員打來電話，詢問是不是有換貨。愣了片刻，才想起客服引導提交過換貨。但這個方案個人并不認同，并且重申多次，責任不在我。在雙方未達成一致處理方案時，單方面就通知快遞小哥來取件，讓人十分不適。

快遞小哥也在電話中提醒，如果沒有協商好，取完件商家也有可能拒收或者退件，還是不會退款。權責分明，堵住漏洞，扼殺羊毛黨，這是必要也是認可的。但問題分明，京東又上線了僅退款服務，但看起來又像是個虛招，反反復復，來回撕扯，這個怪圈，怎么跳出來？

稍微總結一下整個購物過程：一次購物，三次補寄，兩方售后，未解難題。

郭德綱曾在臺上講，“不是我有多優秀，全靠同行襯托?！痹谶@次購物體驗里，也能窺見，拼多多推動“僅退款”服務也是這樣。

過去兩年，拼多多高速發展，它的一個殺招就是“僅退款”：簡單的退款流程，更低的購物門檻，黃崢由此拉攏不少消費者。

拼多多售后服務規則顯示，僅退款流程適用于所有訂單，并區分未發貨和已發貨兩種情形，規定商家處理用戶提交的僅退款申請時間；逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶，拼多多有權基于用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

該服務規則還在“極速退款”條目下規定“僅退款”內容：若訂單滿足條件，用戶申請僅退款過程中，系統將自動退款給用戶。簡單來說，在拼多多購物，消費者選擇退款，平臺多數情況下都會支持。

如果僅從“僅退款”的規則來看，約束條款應該設定，消費者在平臺上買到“嚴重劣質、貨不對板”的商品，或者遭遇賣家在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨等情形，平臺通過多項指標進行綜合評估后，支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。

但拼多多的操作，給大眾的印象是極度偏袒消費者：只要消費者對商品不滿，就可以一鍵發起退款，省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤并退款等環節。

這種體驗，多數用戶都會感覺“真香”。但對平臺多數商家來說，卻是另外一種體感。

使用過拼多多“僅退款”服務的廖華（化名）對新京報表示，自己按照店鋪客服要求拍攝證明貨物存在破損情況的視頻后，客服回復可以“退全款”，且“箱子可以自行處理”，并向她推送“商家想幫您申請快捷退款”頁面，只需要她點擊同意即可。

新京報還采訪過兩位律師，他們都認為，拼多多的“僅退款”規則更偏向于買家。其中一位律師馬愷濃還稱，無論是否有質量問題，還是錯漏發，還是買家單純不喜歡不想要，都可以“僅退款”成功，只需要動手指申請平臺介入，幾乎都會“僅退款”。這對正常經營的商家而言，無疑是不公平的，小賣家一個‘僅退款’，可能導致好幾天白干。

有網友說的更為直接，平臺也要保護一下商家，不能讓任何一方吃虧。還有網友表示，他母親經常退款后又收到東西，但覺得別人賺錢不容易，會主動把錢轉回去。

這種“偏激的偏袒”激化矛盾，直接結果就是平臺和商家起沖突。最近一次“沖突”，也是聲量最大的一次無疑是2023年拼多多“炸店風波”。根據媒體表述，參與進來的多是拼多多上的中小商家，它們不滿平臺的運營策略，把拼多多稱為“索馬里”，認為拼多多平臺政策長期向用戶傾斜，用戶稍有不滿就強迫商家全額退款、讓商家承擔損失的舉措，和海盜無異。

表面上看，這是一次是偏激執行“僅退款”引起的反噬。實質上，這是電商平臺生態失衡的一次自我修復。可以預見，拼多多在未來某個階段，會進行條款修訂。

昨天和朋友交流時也提到，個人對“僅退款”服務是謹慎樂觀的態度。過去多年的從業經歷，很大一部分工作是負責平臺業務生態的傳播。對于具體的業務生態而言，系統的組成部分——以電商平臺為例，生態的組成部分包括消費者、平臺、商家和監管部門（含媒體）——角色或有重合，但必須維持一個平衡點上。這是一個無法忽視的業務邏輯。

對任何一方的偏袒或者失衡，都是對整個業務生態的破壞。即便在當下收益不淺，但長遠來，不僅對平臺自身造成傷害，也是在砸整個行業的鍋。“僅退款”若成為行業標準的一個前提是，需要對購物環節參與的各方，都具有誠信約束力。

從這個角度看，現階段拼多多推行的“僅退款”服務，在整個電商生態里，就是失衡的一環，這也是一劑止咳的慢性毒藥。

但客觀上說，僅退款有助于電商平臺服務質量的提升，改善消費者的購物體驗，最大限度的維持用戶留存以及復購。同時，“僅退款”服務機制更新，消費者獲得更大議價空間，可以倒逼平臺商家，提升自身的產品質量和服務水準，電商平臺也可以通過這項服務實現優勝劣汰。

2023年年底，京東、淘天跟進這項服務，其中的一個出發點也是如此。當然，每個平臺都會根據自己的經營狀況設定限制條件。比如京東規定，需要用戶和商家協商同意之后，才能僅退款，生效時間是2023年12月29日。

值得一提的是，京東自營早在2014年就提供該項服務。這次調整，主要是將“僅退款”從京東自營擴展到京東入駐商家。

劉強東強勢回歸后，主導低價策略的實施。pop商家成為他的依托之一：試圖以更大的商品供給，獲得更多的低價空間。但他面臨的挑戰也來自于此，即京東自營與pop商家平權。

京東商業生態下，自營的低價效率明顯高于后者。以己之矛，攻己之盾的結果，便是一定程度上推翻徐雷、辛利軍主導的采銷分離。如今，采銷再次站到前臺，京東的問題仍未得到有效解決。

在這個過程中，京東無法像拼多多一樣，偏執的朝一個方向傾斜，“僅退款”服務也就顯得那么擰巴。這倒不是拼多多做的有多好，而是京東自身太過拉胯。

目前，這筆訂單售后的最新狀態是，“請您盡快發貨并填寫運單號”，至于是否能退款，不得而知。