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不少企業(yè)在投放問卷時會發(fā)現(xiàn)，問卷調(diào)查的回收率其實不高，甚至還在持續(xù)下滑。而這背后所關(guān)系的問題，可能是用戶調(diào)查疲勞問題。那么，你知道什么是用戶調(diào)查疲勞嗎？如何避免用戶陷入調(diào)查疲勞？一起來看看本文的解讀。

首先，先從用戶視角看看，為什么這個話題值得被討論呢？

回想一下我們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N消費活動，如出行、餐飲、酒店和休閑娛樂，我們經(jīng)常會遇到各種用戶體驗調(diào)查問卷。

這些問卷既有簡短的小型問卷，也有冗長的大型問卷。

最初，你可能會對填寫這些問卷感興趣，但隨著時間的推移，你一定會對這些不斷出現(xiàn)的調(diào)查問卷失去興趣?。。?/p>

Customer Thermometer 的調(diào)查分析顯示，只有 9% 的參與者花時間完成長問卷。此外，1000 名參與者中有 67% 由于疲勞而放棄了正在進行的調(diào)查。

現(xiàn)在，面對這些調(diào)查問卷，你會是什么態(tài)度和感受呢？

再回到企業(yè)視角。

在學術(shù)的研究當中，問卷回收后，首先就需要剔除無效問卷，判斷其可信性。在剔除無效問卷的同時，還需要保持一個較高的問卷回收率。

一般來說，回收率如果僅有 30% 左右，資料只能作參考；50% 以上，可以采納建議；當回收率達到 70~75% 以上時，方可作為研究結(jié)論的依據(jù)。因此，問卷的回收率一般不應(yīng)少于 70%。

在實際的企業(yè)問卷投放中，能有個 3%～8%已經(jīng)是非常不錯的問卷回收表現(xiàn)了，而且問卷調(diào)查的回收率還在不斷下滑。所以，企業(yè)級調(diào)查疲勞是一個普遍而嚴峻的問題，這就是我們討論這個話題背后的現(xiàn)實意義。

那我們就開始吧～

一、什么是用戶調(diào)查疲勞？

用戶調(diào)查疲勞（Survey Fatigue）是一種在頻繁接觸調(diào)查后產(chǎn)生的不愉快感覺，類似于吃太多糖果、冰淇淋或熱狗之后的過量感覺。這種疲勞的特點是潛在的調(diào)查參與者對參與或完成調(diào)查缺乏興趣。它基本上是對無聊、復(fù)雜、冗長、反復(fù)等在線調(diào)查的負面回應(yīng)。

用戶調(diào)查疲勞與軀體疲勞和腦力疲勞有所不同，它屬于是一種心理層面的疲勞，主要由信息過載所引起。

表征方式為當用戶不斷接收相同類型、繁復(fù)的調(diào)查時，會引起個體的壓力、焦慮、無力感和精神疲倦，使人感到被信息所淹沒，對接收的信息產(chǎn)生不確定感。

因為重復(fù)的內(nèi)容缺乏新鮮感，而且會感覺侵擾和浪費時間，他們會開始忽略這些調(diào)查，甚至感到惱火。

面對用戶調(diào)查疲勞會直接導(dǎo)致調(diào)查問卷回應(yīng)率斷崖式下降，這對企業(yè)來說是一個非常嚴重的問題，它會在不同程度上直接&間接影響公司對市場反應(yīng)和客戶需求的理解。

二、是什么導(dǎo)致的用戶調(diào)查疲勞？

S-S-O（壓力源-壓力狀態(tài)-結(jié)果）理論源于員工壓力研究，當然同樣也可以使用S-S-O 理論來解釋用戶調(diào)查疲勞。

以下是根據(jù) S-S-O 理論框架分析導(dǎo)致用戶調(diào)查疲勞的方法：

壓力源（Stressor）：在用戶調(diào)查疲勞的情境中，壓力源可以被視為頻繁的調(diào)查請求、長篇幅的問卷或重復(fù)性等問題。

這些因素構(gòu)成了參與者在接受調(diào)查時所面臨的壓力源，它們會因為選擇受眾錯誤、使用了冗長的調(diào)查問卷、頻繁的發(fā)送調(diào)查請求、調(diào)查的界面和結(jié)構(gòu)設(shè)計不佳、重復(fù)的問題（無效參與感）等原因而對參與者產(chǎn)生負面影響。

壓力狀態(tài)（Strain）：當參與者面對壓力源（如過度的調(diào)查請求、模糊的調(diào)查指引、不恰當?shù)恼{(diào)查時間安排、缺乏互動性和參與感、缺乏對受眾的興趣及響應(yīng)理解）時，他們會體驗到壓力狀態(tài)，具體表現(xiàn)為打擾、不耐煩、無聊或者厭倦等心理狀態(tài)。

這種壓力狀態(tài)是參與者對調(diào)查過程中的負面體驗的直接反應(yīng)，反映了參與者心理和情感上的緊張或負擔。

結(jié)果（Outcome）：長期處于壓力狀態(tài)可能導(dǎo)致負面的結(jié)果。在用戶調(diào)查疲勞的場景中，這些結(jié)果可能包括對調(diào)查的低參與度、忽視調(diào)查請求、提供不準確或不真誠的反饋，甚至完全拒絕回答。

這些結(jié)果不僅影響數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量和可靠性，也會對企業(yè)或研究者產(chǎn)生負面影響，如降低調(diào)查的有效性和減少有價值的消費者洞察。

三、如何避免用戶調(diào)查疲勞？

用戶調(diào)查疲勞可以根據(jù)其出現(xiàn)的階段和特點，我總結(jié)了避免用戶調(diào)查疲勞的主要4 種維度：

1）調(diào)查的頻率（Frequency）：調(diào)查頻率高可能會導(dǎo)致參與者感到厭煩或不知所措，從而減少對調(diào)查的興趣和動力。心理學中的曝光效應(yīng)（Mere Exposure Effects）表明，過多曝光相同刺激會導(dǎo)致興趣下降。

舉一個生活中的例子，比如說之前恒源祥的廣告，第一版的時候會把“羊羊羊”重復(fù) 9 次，引起了觀眾很大的反感，后來調(diào)整成重復(fù) 3 次。

此外，頻繁的調(diào)查會給用戶帶來額外的認知負擔，以及感知的重復(fù)性。高頻率的調(diào)查請求甚至會被視為對個人時間和隱私的侵擾。

2）調(diào)查的內(nèi)容（Content）：調(diào)查內(nèi)容如果過于復(fù)雜或問題數(shù)量過多，會導(dǎo)致用戶需要花費更多的精力和時間來理解和回答這些問題，他們會感到疲倦和困惑，這就會增加他們放棄填答的可能性。

這與“認知負荷理論”（Cognitive Load Theory）相呼應(yīng)，該理論強調(diào)過多的信息處理需求會超出個體的認知處理能力。

另外，涉及個人隱私或敏感話題的問題可能會讓用戶感到不舒服或擔憂，從而導(dǎo)致他們回避這些問題或整個調(diào)查。

3）調(diào)查的設(shè)計（Design）：調(diào)查的整體設(shè)計，包括用戶界面、操作復(fù)雜性和視覺呈現(xiàn)，會影響用戶的參與度。調(diào)查的視覺設(shè)計對于保持參與者的興趣和注意力很重要，比如單調(diào)的顏色、過小的字體或擁擠的布局，這可能會導(dǎo)致視覺疲勞，降低參與者的參與度。

還有，復(fù)雜的操作步驟、缺乏及時的反饋或交互性元素、缺乏適應(yīng)個別用戶的能力（用戶特定情況或背景），都會導(dǎo)致增加參與者的心理負擔。

4）調(diào)查的相關(guān)性（Relevance）：對用戶調(diào)查疲勞的主要影響體現(xiàn)在調(diào)查內(nèi)容與用戶的興趣、經(jīng)歷或需求之間的關(guān)聯(lián)度。當調(diào)查內(nèi)容與用戶的實際經(jīng)歷或興趣不相關(guān)時，可能會引起參與者的不感興趣或不相關(guān)感，從而產(chǎn)生疲勞。

沒錯，個體其實更愿意參與與自己興趣和經(jīng)歷相關(guān)的調(diào)查活動。比如，用戶剛從某在線商店購買了電子產(chǎn)品，隨后 30 分鐘后收到了一個關(guān)于購買體驗的調(diào)查。因為這個調(diào)查直接關(guān)聯(lián)到最近購物體驗，用戶會覺得與個人相關(guān)，相對來說更加愿意參與填答。

相反，如果用戶此時收到一個關(guān)于嬰兒用品的調(diào)查，而他并沒有孩子，這個調(diào)查就顯得并不相關(guān)，用戶會感到疲勞，不愿意參與。

四、如何衡量用戶調(diào)查疲勞？

衡量用戶調(diào)查疲勞通常涉及評估受訪者參與調(diào)查的行為和態(tài)度。以下是我總結(jié)的一些關(guān)鍵指標和方法：

1）調(diào)查響應(yīng)率（Response Rate）：這是衡量用戶參與度的直接指標。低響應(yīng)率可能表明用戶對調(diào)查不感興趣或感到疲勞，從而不愿意參與。

數(shù)據(jù)說明：參與調(diào)查的人數(shù)占收到調(diào)查邀請總?cè)藬?shù)的比例。

分析示例：如果 1000 人收到調(diào)查邀請，250 人響應(yīng)，響應(yīng)率為 25%。

基準判斷：text-em-all 2023 年發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電子郵件調(diào)查的平均響應(yīng)率通常低于 10%，如果響應(yīng)率高于這個范圍，可以認為是較好的。

短信在國內(nèi)是比郵件要好的方式，目前基本短信的平均響應(yīng)率在 45% 左右是屬于比較好的。不過營銷短信也越來越泛濫，我的觀察在 15%算是比較不錯的數(shù)據(jù)表現(xiàn)了。（Via. text-em-all）

2）調(diào)查完成率（Completion Rate）：高完成率表明用戶愿意投入時間和精力完成調(diào)查。相反，低完成率可能意味著調(diào)查太長、太復(fù)雜或內(nèi)容不吸引人，導(dǎo)致用戶中途放棄。

數(shù)據(jù)說明：也叫回收率，完成整個調(diào)查的人數(shù)占開始調(diào)查人數(shù)的比例。

分析示例：如果 250 人開始調(diào)查，150 人完成，完成率為 60%。

基準判斷：美國社會學者巴比提出過一個簡單的等級規(guī)則：“要進行分析和報告撰寫，問卷回收率至少要有 50% 才是足夠的，要至少達到 60% 的回收率才算是好的；而達到 70% 就非常好。”但他同時也明確指出：“要記住，以上數(shù)據(jù)都只是概略指標，并沒有統(tǒng)計上的基礎(chǔ)”。

一般默認的標準，優(yōu)質(zhì)的調(diào)查完成率超過 80% + 有效率超過66.7%，通常被認為是優(yōu)秀的。（Via. 中科易研）

3）用戶反饋負面率（Negative Feedback Rate）：這反映了用戶對調(diào)查體驗的直接感受。較高的負面反饋率表明用戶可能因為調(diào)查引起的疲勞或不滿而給出負面反饋。

數(shù)據(jù)說明：在所有收集到的用戶反饋中，負面反饋所占的比例。

分析示例：如果收到的 100 條反饋中有 30 條是負面的，那么負面反饋率為 30%。

基準判斷：一般沒有固定的“好壞”基準，但如果負面反饋超過 20%，則需要關(guān)注調(diào)查的某些方面。

4）用戶行為異常率（User Behavior Anomaly Rate）：異常行為（如快速點擊、隨機答案）可能是用戶試圖盡快完成調(diào)查的跡象，這表明調(diào)查可能引起疲勞。

數(shù)據(jù)說明：在調(diào)查中表現(xiàn)出非典型行為（如快速點擊、隨機答案）的用戶所占比例。

分析示例：如果在 250 個響應(yīng)中，有 50 個顯示了快速點擊，那么用戶行為異常率為 20%。

基準判斷：理想情況下，這個比率應(yīng)該盡可能低，低于 10% 通常是可接受的。

5）調(diào)查時長和放棄點分析（Survey Duration and Dropout Analysis）：較長的調(diào)查時長和特定問題的高放棄率表明這些因素可能是導(dǎo)致用戶疲勞的原因。

數(shù)據(jù)說明：調(diào)查的平均完成時間和用戶最常放棄的調(diào)查部分。

分析示例：如果平均完成時間為 15 分鐘，且大多數(shù)用戶在第 5 題放棄，這表明第 5 題可能是關(guān)鍵問題。

基準判斷：理想的調(diào)查時長應(yīng)在 5～10 分鐘之內(nèi)，超過這個時間范圍可能增加用戶放棄的風險（小型調(diào)查不在此列）。

6）調(diào)查頻率和時機評估（Survey Frequency and Timing Assessment）：頻繁的調(diào)查或在不合適的時間進行調(diào)查可能增加用戶的疲勞感。調(diào)查頻率和時機的優(yōu)化可以幫助減輕這種疲勞。

數(shù)據(jù)說明：在一定時期內(nèi)進行調(diào)查的次數(shù)和調(diào)查發(fā)送的具體時間點。

分析示例：如果每月發(fā)送兩次調(diào)查，主要在周末，可能需要調(diào)整頻率和時機。

基準判斷：需要區(qū)別于小型、中型和大型的調(diào)查，一般建議中型調(diào)查可每季度進行一次調(diào)查；大型調(diào)查每年度進行一次；小型調(diào)查可依據(jù)用戶的使用頻度伴隨開展（原則上不限次數(shù)），工具效率類型的產(chǎn)品可控制每月 1～2 次為佳。

五、寫在最后

在探討如何避免用戶調(diào)查疲勞的過程中，我們已經(jīng)涉及了多個關(guān)鍵領(lǐng)域，包括調(diào)查的設(shè)計、頻率、內(nèi)容的相關(guān)性以及用戶參與的動機。

然而，關(guān)于用戶調(diào)查疲勞的話題，仍然有許多值得深入研究的內(nèi)容。

首先，用戶調(diào)查疲勞的短期和長期影響是一個值得探討的區(qū)域。短期疲勞可能源于單一調(diào)查的設(shè)計問題或頻率，而長期疲勞可能是由連續(xù)多次參與調(diào)查積累而成。理解這兩種疲勞的產(chǎn)生機制和識別模式對于設(shè)計更有效的調(diào)查策略至關(guān)重要。

此外，探討具體的典型案例，如企業(yè)在特定情境下如何成功地管理并減輕用戶調(diào)查疲勞，將提供有價值的實際見解。這些案例可以幫助我們更好地理解理論和實踐之間的差異，并在不同的環(huán)境中應(yīng)用最佳實踐。

進一步地，探討用戶疲勞強度、疲勞敏感度、周期內(nèi)循環(huán)次數(shù)以及疲勞容忍度這四個概念，并嘗試使用數(shù)學方式表達它們，將有助于量化疲勞的影響。

這種量化方法可能包括考慮不同人群的反應(yīng)差異、調(diào)查的心理影響以及長期參與的動態(tài)變化。通過這種方法，我們可以更準確地識別哪些因素最影響用戶疲勞，并探索如何通過調(diào)整這些因素來優(yōu)化調(diào)查過程。

最終，我們的目標是找到一種平衡，即在收集必要的市場和客戶見解的同時，最大限度地減少用戶疲勞的負面影響。通過不斷探索和應(yīng)用新的見解和策略，我們可以提高調(diào)查的有效性，并維護與用戶的積極關(guān)系。

以上。