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在做CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候，都需要涉及哪些流程？作者結(jié)合學(xué)校管理，分享自己關(guān)于CRM的思考，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

我自身也做CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，主要給內(nèi)部營銷使用，與外界給客戶使用的可能有點(diǎn)差異，但總體流程是差不多的。

而在做CRM系統(tǒng)的過程中，發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)生活中學(xué)校的管理模式很像，因此今天把生活中的例子直接代入系統(tǒng)中來聊聊。

一所學(xué)校是一個(gè)公司，校長是公司老板，班主任是營銷主管，各科老師是營銷人員（當(dāng)然班主任與各科老師之間的關(guān)系是幾乎對(duì)等的，沒有公司中主管與員工的上下級(jí)關(guān)系），學(xué)生和家長就是客戶，家長有決策權(quán)，學(xué)生在小的時(shí)候決策權(quán)小，我們僅討論中學(xué)階段。

那么整個(gè)過程就明朗了，開辦學(xué)校-招生-入學(xué)-學(xué)習(xí)（升級(jí)：一年級(jí)升二年級(jí)這種）-畢業(yè)-升學(xué)（小升初，初升高，高升大這種）。

這個(gè)和CRM的大體流程相似：創(chuàng)建CRM系統(tǒng)-營銷策劃-線索錄入-跟進(jìn)轉(zhuǎn)化（轉(zhuǎn)意向、轉(zhuǎn)客戶、轉(zhuǎn)商機(jī)等等）-簽約-續(xù)簽。

一、開辦學(xué)校（創(chuàng)建CRM系統(tǒng)）

這個(gè)不用多說，都沒有學(xué)校（系統(tǒng)），學(xué)生（客戶）怎么會(huì)來上課呢？因此這個(gè)是基礎(chǔ)必備的。

二、招生（營銷策劃）

學(xué)校也是需要招生的，除非本地區(qū)學(xué)校只有幾家，學(xué)生多，那才不愁招生（沒幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。那么招生也是需要篩選的，這個(gè)篩選是相互的，一方面是學(xué)校對(duì)學(xué)生，另一方面是學(xué)生對(duì)學(xué)校。學(xué)生選擇學(xué)校好理解，就是客戶選擇廠商，要看性價(jià)比了。其實(shí)學(xué)校也是要挑選學(xué)生的，一個(gè)品行不好的學(xué)生帶來的影響是巨大的，這個(gè)就像一些SaaS公司，只有匹配的客戶才能入選，如果亂七八糟的不同行業(yè)的客戶都進(jìn)來，那么需求也是各異的，會(huì)打亂公司的節(jié)奏，導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)崩塌。

這個(gè)就需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行進(jìn)一步考核，安排摸底考試（清洗線索）。

那么在營銷過程中，就會(huì)有去各地學(xué)校做講座，拉橫幅（XXX考中了XXX學(xué)校），發(fā)傳單，熟人介紹，學(xué)校師資力量（我們有XXX杰出教師），送獎(jiǎng)金等，營銷手段在市面上從來不缺，缺的是適合使用。

那么在所有學(xué)生來源中，要發(fā)現(xiàn)哪邊來的學(xué)生質(zhì)量最好（從渠道獲取線索，要分析什么渠道的最好，加大投入）。

三、入學(xué)（線索錄入）

學(xué)生來了，先要建檔案，這個(gè)檔案記錄學(xué)生的所有行為，那么要安排在不同的班級(jí)，由不同的老師去教學(xué)，也會(huì)把學(xué)生分為尖子生、中等生等（這個(gè)就是看客戶的意向度或者是客戶大小來劃分；根據(jù)營銷的能力分配不同的客戶）。

四、學(xué)習(xí)（跟進(jìn)轉(zhuǎn)化）

學(xué)生也分到了班級(jí)，這時(shí)候老師就開始教學(xué)了，要講解課程內(nèi)容（講解產(chǎn)品），每年也需要對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，看學(xué)生學(xué)得怎么樣，學(xué)生也會(huì)隨著老師講解慢慢升級(jí)——從一年級(jí)到二年級(jí)等（客戶從線索到意向客戶到簽約客戶等等）。

老師在上課前需要提前備課（熟悉自身產(chǎn)品）。

在這個(gè)過程中，學(xué)生可能學(xué)不進(jìn)去，各種原因，考試沒考好，那么老師可能通過補(bǔ)課來讓學(xué)生了解更多（客戶沒有那么多的時(shí)間，營銷只能各種抽時(shí)間去挽回客戶）。

也有可能學(xué)生實(shí)在太差，老師放棄了，那么需要移交給其他班級(jí)（可能是公?；蛘呓o其他營銷跟進(jìn)）。

也有可能學(xué)生自己放棄了，退學(xué)了（客戶標(biāo)記為輸單也有可能標(biāo)記放棄進(jìn)入公海）。

老師在教學(xué)過程中也是會(huì)出現(xiàn)一些特殊情況的，導(dǎo)致無法帶這個(gè)班級(jí)學(xué)生了，那么就需要一腳給其他老師接收（更換營銷）。

在這個(gè)過程中要記錄學(xué)生的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，如果僅從測(cè)驗(yàn)中是看不出太多細(xì)節(jié)東西的，還需要進(jìn)入學(xué)生的生活，那么道具可能是攝像頭，老師時(shí)不時(shí)出沒下，查看學(xué)生一個(gè)動(dòng)作（這個(gè)有點(diǎn)像SCRM）。

五、畢業(yè)（簽約）

終于熬到了畢業(yè)，恭喜學(xué)生和老師都可以松一口氣，學(xué)習(xí)階段告一段落了（不需要在選擇和被選擇之間來回拉扯討論），當(dāng)然畢業(yè)了不代表就結(jié)束了，學(xué)生要帶著學(xué)校學(xué)到的東西來接受社會(huì)的考量和審視（顧客對(duì)你的感官是怎么樣的，產(chǎn)品有沒有給客戶帶來效益）。

升學(xué)（續(xù)簽：有點(diǎn)牽強(qiáng)，不會(huì)畢業(yè)了再去回爐，因?yàn)閷W(xué)得好推廣給別人或父母的其他孩子）

這部分學(xué)生是優(yōu)秀的學(xué)生，他們?cè)趯W(xué)校真的學(xué)到了東西，讓自己成長了，得到了更高層級(jí)的認(rèn)可，那么他們會(huì)宣傳自己的學(xué)校和老師，如果是家長，他們會(huì)讓自己的其他孩子（如果是多孩家庭且還沒到這個(gè)學(xué)習(xí)階段的）也來這個(gè)學(xué)校學(xué)習(xí)（這些降本增效或盈利客戶也將是提供服務(wù)的企業(yè)的標(biāo)桿背書）。

這是不是完了呢？這只是操作部分完了，每年學(xué)校也要做總結(jié)的，哪個(gè)班級(jí)（團(tuán)隊(duì)）畢業(yè)率（簽約率）高，哪個(gè)班級(jí)的學(xué)生升學(xué)率（使用產(chǎn)品效果好）高，哪個(gè)老師教得好（營銷業(yè)績高）。

六、CRM有三步操作：記錄、提醒、分析

1、記錄：記錄客戶每一步操作，記錄營銷每一次跟進(jìn)

2、提醒：提醒營銷對(duì)客戶的關(guān)注，進(jìn)行跟進(jìn)趁熱打鐵、回款、開票等；提醒客戶產(chǎn)品服務(wù)的更新或優(yōu)惠信息，用于激活。

3、分析：CRM系統(tǒng)最終要大浪淘沙，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶、發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的員工、發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品/服務(wù)。

在這只是淺淺地、表面地以生活例子講訴了下CRM流程，里面還有很多細(xì)節(jié)和規(guī)則沒有講到，比如說學(xué)生未被校紀(jì)校規(guī)記過處分多次被開除（客戶多久沒有跟進(jìn)就掉公海）；發(fā)畢業(yè)證（開票）等等。

更重要的是CRM的流程要適用于企業(yè)，不同企業(yè)的要求不一樣，規(guī)則不一樣也是重難點(diǎn)，而不是別人是怎么個(gè)流程，我們也要這樣的流程。

不正之處，請(qǐng)不吝指教！