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作為G端產品經理，在展開需求調研的時候需要注意些什么以及相關步驟如何？本文進行了相關總結，希望對你有所幫助。

一、背景

本指南，基于數(shù)字政府建設的要求和趨勢，從多個角度闡述數(shù)字政府建設的行業(yè)經驗和方式方法，包含涵義篇、體系篇、建設篇、經驗篇等內容,供各位想從事了解或者已經從事政務行業(yè)的人士參考。

本篇為經驗篇的其中一個章節(jié)，錯誤或不完善的地方，還請指正。

項目調研，是做好信息化項目建設中非常關鍵的一環(huán)。對于供應商而言，越充分的調研分析越能提升客戶的信任度、滿意度以及產品的質量和價值。

項目調研分售前調研和需求調研，售前調研聚焦于立項前的調研工作，需求調研聚焦于實施前后的調研工作。本文主要講述需求調研。

二、項目調研

1. 需求調研

需求調研，也稱為實施調研，通常是在項目實施過程中，對項目的實際需求以及產品落地進行深入了解和分析的過程。

關于需求調研原則，筆者總結如下：

• 復用性原則。一個好的項目，通常會在前期的方案調研工作中為項目打好了基礎。因此，在進行需求調研之前，可以通過和前期的方案調研人員溝通以及查閱建設方案等方式，提前了解和熟悉項目內容，梳理需求調研方案。
• 可控性原則。需求調研并不是毫無目的，一定是基于合同建設內容范圍內容的模塊進行相關細節(jié)方面的調研，控制好項目的建設邊界，具備成本意識，盡量避免項目驗收時合同建設內容和實際落地需求差異太大的情況。
• 主動性原則。要打有準備的仗，需求調研前，一定要先準備好調研提綱或者問題清單，主動和客戶確認調研的時間、地點、人數(shù)等信息，必要時提前思考客戶在調研過程中會重點關注的問題或者想要借鑒的內容并做好準備。
• 精確性原則。需求調研一定要有針對性和邏輯性，并不是讓客戶越發(fā)散越好。發(fā)散的需求不是我們和客戶的狂歡，是為團隊埋坑，完整且準確的需求才是調研的價值。因此，需求調研時要集中精力，具備需求邊界意識，隨時引導客戶回到調研主題。
• 變通性原則。不同客戶類型的性格和做事風格是不一樣的，要根據不同客戶類型的特征應對需求調研中提出的需求或建議，避免無效溝通。

關于需求調研方式，筆者總結如下：

• 用戶訪談。是最常用也是最直接的調研方式，適用于在客戶現(xiàn)場的小范圍需求確認。如果是和客戶首次訪談，需要簡單地交代下本次調研的背景和目的，便于客戶確認當前調研的對象是否合適以及方便接下來調研工作的順利進行；當和客戶有一定的熟悉度時，每次訪談可直接切入主題，講究調研效率，快速確認內容。
• 問卷調查。適用于大范圍需求方向的確認，目的類似于互聯(lián)網應用中的A/B測試，判斷哪一種需求設計更好。也會用于收集用戶使用意見，以便于為接下來的產品提升提供改進方向。
• 公函征詢。是一種正式的、官方的調研方式，適用于項目主導單位對各業(yè)務單位征求需求建議、意見的場景。各業(yè)務單位需在規(guī)定的時間內反饋需求，并提供聯(lián)系方式。該方式調研的內容，具有一定的權威性和可信度。但也正因為它的正式性，出于政府的嚴謹性考慮，被征詢對象并不會全方位的提出需求建議。
• 電話微信。作為一種交流溝通工具，電話和微信（或其他即時通訊工具）是最便捷的調研方式，可根據調研事項的緊急性選擇，微信（或其他即時通訊工具）交流優(yōu)先。
• 場景參演。是一種直觀的調研方式，通常是直接參與到業(yè)務人員的工作中，觀察和記錄用戶的業(yè)務場景，挖掘用戶的實際需求，為產品的建設和改進提供支撐。
• 在線會議。是一種新穎的調研方式，適用于各方人員不方便到現(xiàn)場參會調研的場景。
• 資料查詢。是一種實用的調研方式，可以通過行業(yè)公眾號、行業(yè)網站、行業(yè)標準、法律法規(guī)、論文期刊、專業(yè)書籍、單位內部材料等多種方式獲取調研需求。

關于需求調研過程，筆者總結如下：

調研工作動員會。正式啟動調研工作之前，通常由項目主導單位組織召開調研工作動員會議，會議需要邀請各相關方領導成員和業(yè)務工作人員參與，并在會議中明確項目背景、工作思路、工作計劃以及調研內容，確認各方對接人，建立溝通途徑（拉溝通群等）。并非所有的項目都會召開動員會，部分項目會將項目啟動會和工作動員會一并召開。

識別調研對象。政府項目中，不同部門、人員之間的職責關系、等級關系是比較清晰的，每個對接人代表的角色和關系都有所不同。

因此，在進行需求調研時，要識別調研對象的定位，即判斷對接人是處于哪一個角色的代表（決策？管理？執(zhí)行？），明確對接人是否為真正的需求調研對象（即真實用戶）；其次，要識別調研對象的做事風格，不同做事風格的客戶也有不同的應對策略。

• 強勢型客戶，這類客戶通常有自己的主見，可能會提出一些超出我們認知或者理解的需求。應對這類客戶，要給予足夠尊重的同時，要體現(xiàn)自己的專業(yè)和自信，過程中盡量少用到代表“不確定”的詞語，論事必須有理有據，講事實、講數(shù)據、講案例，若有不明確的點，先記錄下來，事后充分研究分析后再拿出來討論溝通。
• 溫和型客戶，這類客戶容易溝通，但不代表可以隨意溝通，每一次的調研都要做足準備，充分溝通，盡量一次性把所有疑問和細節(jié)都確認好，達成共識。
• 隨意型客戶，這類客戶通常對項目不大上心，甚至有抵觸心理。應對這類客戶，一方面是借助局方領導的力量推動工作的進行，另一方面是靠自己盡可能詳細全面地輸出調研內容，僅讓客戶點個頭確認即可。

當然，如果可以避開的話，最好申請換個調研對象。

學會借助工具。調研的表達方式并不只是局限于口頭的交流，可根據不同的調研場景選擇不同的工具。

比如：正式的調研會議中，可采用PPT的方式匯報；討論框架、層級等全局性內容設計時，可采用思維導圖的方式確認；討論具體實現(xiàn)效果時，可采用原型或者高保真的方式確認。

調研過程中，特別是節(jié)奏較快且需要自己主持的調研會議，由于需要全程專注，很難抽出其他的精力記錄調研，一般搭配一個記錄的隊友或者使用錄音幫助自己記錄。

學會需求博弈。

一方面，是避免“錯誤的正確”，即被牽著鼻子走。需求調研過程中，當客戶侃侃而談時，很容易出現(xiàn)自我迷失的現(xiàn)象，調研看似進展的很順利，同時也記錄了很多內容，但是回過頭仔細分析，發(fā)現(xiàn)全是發(fā)散性或者表面性的需求，根本不具備落地參考價值；同樣地，當我們匯報調研內容時，若客戶并沒有反饋任何建議時，也容易出現(xiàn)調研無效的情況，因為這個客戶的建議可能僅僅只是一個參考，并非是決策性的建議。

另一方面， 是避免全盤接受，規(guī)避不合理或者很難實現(xiàn)的需求。

拒絕是一種藝術，盡量不要直接和客戶對立，要以客戶的角度思考問題的出發(fā)點并提供解決建議。若當下無法提供有效的溝通回復，可以采用迂回的方式處理需求。即：先接收需求，延緩答復周期，不定時提供處理反饋或者選擇性忘記。切忌當下答應不合理或很難實現(xiàn)的需求并提供具體的方案解決時間。

調研記錄留痕。調研結束后，要及時整理調研的內容，輸出調研報告，發(fā)送至雙方約定的溝通渠道中（郵箱、溝通群等），必要時還可以找客戶簽字確認，作為未來實施和驗收的依據，避免出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。若存在進一步確認的問題，在報告中寫明并及時約客戶溝通確認。

有自己的風格。客戶有風格，作為承接方也需要有自己的處事風格。真誠永遠是必殺技，因此對客戶真誠、對項目真誠，能夠一定程度上獲得客戶的信任。做事可靠、信守承諾也是一種處事風格，客戶非常喜歡這類承接方，有時還會給予一定的決策授權。

專業(yè)性也是客戶比較看重的點，專業(yè)的承建方，不僅能主導調研，還能夠為客戶提供業(yè)務優(yōu)化建議，非常有利于項目的順利進行。總的來說，找到適合自己的方法，給客戶留下專屬于你的印象，會有利于工作的開展。

關于需求調研內容，筆者總結如下：

需求調研內容，在講述實施調研時有提到一部分，由于并不是所有的項目都有完備的實施調研過程，因此，在此處對需求調研內容做一個全面性地總結闡述。

客戶基本情況。

一是了解組織結構，組織機構的設置能夠體現(xiàn)職能定位和工作分工，幫助我們快速了解和區(qū)分不同的調研方向；

二是區(qū)分干系人的角色，一個是干系人的崗位職級，另一個是干系人的項目層級，不同角色的調研側重點有所不同。

三是了解客戶對項目的期望值，客戶的期望主要分為積極型、消極型和務實型。

• 積極型的客戶，除了調研基礎的需求設計方案以外，還可以發(fā)散性的提出一些創(chuàng)新點或亮點，為項目增添光彩；
• 消極型的客戶，可借助考核的壓力主動推進調研工作，多多向上級匯報項目調研進展，避免項目壓力全部都在承建方；務實型的客戶，言簡意賅，切入主題，避免加入其他無關聯(lián)的內容，以客戶的習慣為準。

項目背景情況。一是了解項目的建設類型，是屬于新建的項目還是優(yōu)化提升的項目，是屬于建設類項目還是運營運維服務類的項目；二是了解項目核心解決的問題，通過問題洞察項目希望達成的目標；三是了解項目建設的計劃，比如建設周期、關鍵節(jié)點、項目預算等內容。

信息化建設情況。

一是系統(tǒng)建設情況調研，梳理客戶自建信息化系統(tǒng)和其他信息化系統(tǒng)的情況。系統(tǒng)內容具體包含系統(tǒng)名稱、系統(tǒng)狀態(tài)（規(guī)劃中、建設中、已建設等）、系統(tǒng)概述、使用情況、部署類型（國垂、省垂、市級等）。

二是單位網絡情況調研，包含單位網絡拓撲圖、系統(tǒng)運行網絡分布、政務外網接入情況等。三是服務集成情況，即梳理項目需要對接的系統(tǒng)（如國家系統(tǒng)、省級系統(tǒng)等）或能力（如電子簽名、身份認證、電子證照等）。

資源使用情況。提前梳理項目建設所需的服務資源信息，盡早確認并提交資源申請單，避免耽誤項目進度。

業(yè)務基本情況。

一是梳理業(yè)務框架，厘清項目存在哪些業(yè)務模塊以及不同業(yè)務之間的從屬關系等。

以智慧執(zhí)法為例，通過公眾號（行政執(zhí)法研究，市場律法談）、政策法規(guī)（《行政處罰法》，《行政強制法》，《三項制度》）、專業(yè)書籍（《中華人民共和國行政處罰法理解與適用》）、調研分析等途徑，梳理得出智慧執(zhí)法的業(yè)務架構包含行政執(zhí)法主體、執(zhí)法機構、人員、依據、行政相對人、事前業(yè)務、事中業(yè)務、事后業(yè)務、監(jiān)督業(yè)務以及其他業(yè)務，每個業(yè)務模塊包含多個細分板塊，如執(zhí)法機構業(yè)務模塊包含內設機構、派出機構以及下屬事業(yè)單位板塊。

二是梳理業(yè)務流程，厘清每個業(yè)務是如何流轉的，涉及哪些信息要素。以智慧執(zhí)法的行政處罰業(yè)務為例，通過公開門戶、內部文件、報告研究、調研分析等途徑，梳理得出行政處罰普通程序的業(yè)務流程為立案→調查取證→告知權利→法制審核與集體討論→決定→送達、公示→執(zhí)行→結案。

每一個環(huán)節(jié)都有特定的流轉文件（文書為主）、用戶角色、流轉邏輯等內容，如《行政處罰法》第二十九條規(guī)定：對當事人的同一個違法行為，不得給予兩次以上罰款的行政處罰。同一個違法行為違反多個法律規(guī)范應當給予罰款處罰的，按照罰款數(shù)額高的規(guī)定處罰。針對同一個違法行為，系統(tǒng)上就需要做一些限制，提示用戶該行為已有處罰，避免重復處罰的現(xiàn)象。

三是梳理數(shù)據架構，主要是梳理產品信息架構圖和各數(shù)據之間的輸入輸出關系。

以智慧執(zhí)法為例，參考司法部最新發(fā)布的行業(yè)標準文件《行政執(zhí)法綜合管理監(jiān) 督信息系統(tǒng)數(shù)據元和代碼集》，梳理得出共有四大類數(shù)據元，分別為組織機構類、人員類、事項清單類和執(zhí)法行為類，每個大類含有小類數(shù)據元，如人員類數(shù)據元包含執(zhí)法人員數(shù)據元和監(jiān)督人員數(shù)據元，每個數(shù)據元都有具體的信息項及要求。除了內部的數(shù)據源之外，還需要考慮向外部輸送數(shù)據和從外部獲取數(shù)據這兩大數(shù)據交換場景，明確外部數(shù)據來源、數(shù)據內容、對接環(huán)境、對接方式、更新方式等內容。

四是梳理用戶角色，厘清產品的使用角色有哪些，具備什么屬性。以智慧執(zhí)法為例，角色主要包含公眾，行政相對人（也稱為執(zhí)法對象，包含公民、法人及其他組織），執(zhí)法人員（也稱為辦案人員），監(jiān)督人員，領導（包含科（處）室、局、廳、市等層級領導，負責監(jiān)管、指導、審批和分析案件）。值得一提的是，政務客戶的使用角色，屬性跨度可能很大。因此，產品盡量采用通用性設計，即不同環(huán)境、不同能力的用戶都可以使用。

五是梳理產品架構，根據項目方案和調研需求等內容的梳理，羅列產品模塊。

以智慧執(zhí)法為例，產品架構包含展示層（PC端、移動端、小程序…），應用層（公示應用、辦案應用、監(jiān)督應用、分析應用…），支撐層（權限、用戶、電子證照、電子簽名…），數(shù)據層（法規(guī)庫、事項庫、人員庫…），基礎層（云服務、政務網絡…）。根據產品架構，進一步梳理功能結構，細分功能模塊，制定產品路線，逐步完成產品的上線。

總的來說，政務項目切忌操之過急，要把握好節(jié)奏，厘清各階段所需內容，做好項目調研，才能更好地保障產品的質量，獲得客戶的認可，助力項目順利驗收。