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之前，茶顏悅色曾試點【核銷】取杯方案，而這一方案給用戶所帶來的體驗并不是很美好?，F(xiàn)在，茶顏悅色在下單流程的各環(huán)節(jié)進行了系列迭代優(yōu)化，本文作者便做了體驗和產(chǎn)品設(shè)計上的梳理，一起來看看吧。

一、背景

23年年初，由于客流量較大、取杯無序，導致飲品的品質(zhì)下降，于是茶顏悅色試點了【核銷】取杯方案。

【核銷】取杯方案如下圖：先進行排隊點單，點單完成后再二次排隊進行核銷，核銷完成后制作，最后取杯。

核銷取杯流程

核銷取杯方案推出后，顧客紛紛表示“先下單，后核銷，再制作”為“智商稅”。

二、方案

最近一次去茶顏門店點單，【核銷】取杯并沒有取消，但在下單流程的各環(huán)節(jié)進行了一系列的迭代優(yōu)化。

優(yōu)化后的流程見下圖：

優(yōu)化后的點單取杯流程

1.新增預點單功能：顧客可以在排隊點單的過程中進行預點，排隊完成后只需要付款即可。

既然支持預點，那沒為什么不支持線上直接點單？

線下門店的屬性決定了門店是需要支持線下點單。如果線上線下同時支持下單，制作的順序正常需按照下單時間的先后，由于線上下單不受空間約束，所以線上點單的顧客可以“輕而易舉”的“插隊”，這樣對線下點單的客戶不友好，所以僅線下點單對于人流量較大的門店，目前可能是最優(yōu)解。

對比之前排隊完成后再進行選品下單，預點單可以在排隊的過程中進行，這樣節(jié)省了每個顧客選品的時間，提升了點單效率。預點完成后，根據(jù)制作周期計算出預計核銷時間，讓顧客合理規(guī)劃進入下一個流程前的時間。

2.核銷完成后，5分鐘內(nèi)出第一杯

5分鐘免單倒計時，一方面保證了飲品的品質(zhì)，其次5分鐘給客戶確定的預期，并利用概率性免單刺激用戶的等待欲望，最后對對門店制作效率的提高也有一定的促進作用。

從預點完成到拿到第一杯約需要17分鐘（等待12分鐘核銷+核銷完成的5分鐘制作時間），這17分鐘是顧客可以自由支配的時間。

綜上，為顧客直接或間接節(jié)省的時間可以概括為以下三個方面：

1. 節(jié)省選品下單時間（直接）：顧客是隊伍中的第N個人，如果平均每個顧客需要0.5分鐘，則可節(jié)省0.5N分鐘，如顧客排在第10個人處，則可節(jié)省5分鐘。
2. 從預點完成到拿第一杯，每一個時間節(jié)點都給了預期，預期時間內(nèi)的等待時間顧客可自由支配，間接節(jié)省了顧客的時間。
3. 提升門店服務(wù)人員的工作效率，間接節(jié)省了顧客的時間。

絕大多從“無序”到“有序”，都一定會伴隨阻力、困難、非議等，茶顏悅色目前全面推行“核銷取杯”也一定是綜合評估品質(zhì)、體驗、效率等因素的結(jié)果。

希望茶顏作為“核銷取杯先行者”，不斷探索、迭代，未來可以為顧客提供更好的服務(wù)體驗。