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2B產品必然是要面對“復雜”這個問題的，因此產品中如何識別和梳理復雜是很關鍵的一步。本文分析總結了2B產品的復雜性如何處理的步驟，希望對你有所啟發。

2B產品必然面對“復雜”這個問題。我們希望做一個產品，讓用戶感受到簡單的方式解決了日常復雜的業務，而不是“復雜的功能實現日常的業務”。因此產品中如何識別和梳理復雜、如何封裝和呈現復雜，使得用戶簡潔高效地獲取產品提供的功能和價值，完成業務目標。

一、識別和梳理復雜性

• 界定橫向范圍，即覆蓋哪些業務范圍；
• 界定縱向范圍，確認哪些由用戶自己完成、哪些由用戶操作系統完成、哪些系統幫助用戶自動完成，以及可以做到什么程度。
• 模型抽象，即將客戶場景里的具體角色、條件、行為、結果抽象為普遍適用的模型。將特定客戶的特定情況剝離出來，在產品中提供對接兼容性，或可配置性。

二、呈現復雜性

泰斯勒定律，即復雜性守恒定律。復雜不會消失，我們盡量將復雜性放在后臺，在用戶面上做簡化，讓用戶感受到輕松解決復雜工作的控制感。

有些復雜無法被簡化，就要馴服。就像一匹行為不可預測不可控制的野馬，馴服為有規矩、可預期的良馬。馬的行為能力沒有改變，但行為模式變了。 2B產品的復雜性，可以通過梳理、分類、設計模式等工具，呈現為有條理、合于常識的、顯藏合理的“行為模式”；這也是2B領域仍然要非常重視“產品設計”的原因之一。

通過分層，簡化日常使用難度、分散學習成本。

用戶分層。不同客戶對產品的使用程度不同、同一個企業推廣系統、構建能力是一個過程。為用戶提供他當下能承受的復雜性。比如，在客戶管道里，可能始終有20%的初級客戶，只使用一些簡單功能，他們需要簡單；70%的常規客戶使用了大部分的業務功能，他們已經理解產品和產生信任；10%的深度用戶使用者系統的各種極致的自定義和復雜功能，產品已經被深度集成和自定義。從信息架構的角度做好分層折疊、相關功能聚合；從價值展現角度，把每一層功能都做到價值的顯性可見。

功能分層。產品問題域里的各種場景、各種任務，其復雜度、使用頻率、發生頻率都是不同的?？梢远x2-3個層，做分層展示、折疊復雜性。然后分析每個功能，按復雜性和使用頻率，將其拆解到各層。這樣用戶日常高頻場景和任務，是簡單的。少數時候的特殊需要，再打開被折疊的功能。

信息分層。產品級的信息架構層面，保持平衡，不要太平，也不要層次太深。比如，核心業務功能的分布少于3層，即點擊2次可達；各業務的配置、輔助等周邊能，相對于業務主頁，少于3層。頁面級，也要考慮信息優先級分層和折疊。哪些是日常進來要看的，比如每個頁面的主要信息；哪些是有需要時細看的，比如一些解釋性細節數據，或輔助說明；哪些是特別時候點開看的，比如圖例、概念解釋等。 頁面信息“層”一般不要超過3層；每層的形式最好只有一種。

三、降低用戶理解的復雜性

用戶對產品的掌握是一個過程，是基于頭腦中的知識、經驗、習慣、模型，對產品里的示能、意符、約束、映射等做出判斷、理解、記憶的過程。設計產品，使之具備可發現性、可學習性和可理解性。用戶可通過“觀察-嘗試-反饋-確認-理解和經驗匹配-記憶”這條學習路線，低成本低負荷地完成對系統的準確理解。這部分《設計心理學》有很多好的概念、方法。

• 建立面向用戶心智和經驗習慣的行為反饋模型，讓產品具有Discoverability可發現性和可學習性
• 建立面向用戶心智的概念模型，讓產品具有可理解性。如果實際業務模型太過復雜，可以為用戶建立一個近似模型，去理解真實狀況。windows的文件夾概念是個很好的例子。