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這篇文章里，作者從評價標準、設計風格、企業的產品原則、設計原則、設計工具等方面，分享了自己關于To B SaaS產品設計的理念和方法，一起來看看吧。

各領域里好的產品，都有其共通性，因此像《產品心理學》這種經典，對各領域產品設計者都有很大幫助。但每個種類的產品，當然也有其特別性。2B SaaS的產品設計，會有很多不同于其他類型產品的設計原則和方法。2B的重點是面向特定的企業領域，提供特別的業務價值和效率體驗；SaaS是產品交付形態，更是商業模式，因此SaaS產品要支持產品價值交付的低成本高效率好體驗，同時要支持SaaS這種商業模式所需要的商業體驗。

我想從評價標準、設計風格、企業的產品原則、設計原則、設計工具這幾個方面，分享一下我對2B SaaS產品設計的理念和方法。

一、產品評價

要做好產品，首先需要確定一個標準，做成什么樣子就算好產品。這有2個視角來評價，一個是從設計角度看2B產品要設計成什么樣子，另一個是從客戶角度如何評價產品并因此決定是否購買產品。

首先是設計評價。我有個評價模型，2B SaaS產品可以從4個層次來看：有用、好用、優雅、關懷。

• 有用， 在確定的問題域里，清晰理解場景，提供高效率的解決方案，使用戶和客戶都獲得真實有效的價值。
• 好用， 產品是否內部邏輯清晰，交互合理，對外與企業已有和將有工具和流程共同協作，明顯改善企業用戶的業務效率和工作體驗。
• 優雅，產品是否給用戶帶來愉悅感、控制力、安全感。是否給客戶企業帶來低風險、高效率、低成本的價值展現能力。
• 關懷，產品是否關心用戶的工作體驗和成長，給用戶帶來獲得感、成就感、視野，創造美好現在和將來；是否關心客戶企業的變革和發展，適應甚至引導客戶的業務和管理演進。比如用戶會因為使用你的產品，感覺工作從無序變有序、工作心態更加積極。 企業從產品中感知到趨勢和問題，獲得面對挑戰的能力和工具。

另一個是客戶評價。企業對產品的評價和決策，是由個人評價和集體評價形成的，涉及企業內多層次多角色的綜合評估過程。從角色看，可以有3個視角：用戶個人評價、利益相關人評價、企業決策對產品價值評價。從人評估產品的大腦活動來看，分為3個層次，本能、行為、反思。這里概要地列舉一些評價需求，但需要根據具體產品和目標客戶，做細化。使用這個模型來拆解客戶對產品的評價，結合設計評價的4各層次，在產品里考慮每部分如何實現和滿足。

關于體驗設計是否重要，有些觀點認為在2B領域，價值為王，體驗設計差一些不是問題。在企業決策中，體驗的影響通常是隱性的。但我認為價值是通過體驗來呈現的，在這個體驗和習慣被大量訓練的時代，你無法忽略用戶“感受”對評價反饋的巨大影響。尤其紅海產品和早期產品。因此要非常重視。

二、產品的調性和風格

2B產品，也需要根據行業特性、用戶特性、產品定位和公司策略，確定產品的調性和風格。你希望用戶感知到的系統是一個機器人？工具集合？流程平臺？ 希望它呈現冷峻準確，還是主動友好？這些決定了體驗設計、內容設計、互動設計、視覺設計的風格。 尤其即將到來的AI產品時代，產品具有一定的“人性”，那么你需要它是個什么樣的“人”。這部分不多說。

三、企業的產品原則

以下一些原則，其實還是產品層面的原則。但之所以將他們拿出來，放在企業層面說，是因為這些原則都是直接受到公司經營、公司管理層、公司文化影響的。要站在企業層面，確定這樣的一些原則。才能讓產品團隊在具體產品工作中安心做產品，不會因為“非產品”的因素沖擊，使得產品工作變形。

• 好的產品，應嵌入新生產要素，使得用戶體驗有大幅躍遷甚至顛覆。
• 要為核心場景的業務目標做設計，為本質需求的解決方案做設計。而不是某個客戶提出的需求、甚至某個客戶想要的解決方案。
• 不要嘗試在產品中幫客戶解決所有問題。確定好橫向的邊界和縱向的邊界。橫向是覆蓋哪些業務環節和操作環節?？v向是環節里幫客戶做到什么程度。 把覆蓋的環節，做到極致。把選擇器和一些權責，交給用戶。
• 要以產品思維做產品。要整合資源，為目標問題域和目標用戶提供獨特價值。定位用戶和問題、分析問題、設計和實現解決方案、實現解決方案，對客戶交付解決方案價值這樣一個系統化過程，要通過建立多層模型，落實這個過程。 既不是累積“客戶需求”、也不是自我陶醉的“領先技術和方案預設的方案”。要建立用戶心智模型。要求所有用戶按照設計者的“邏輯”來使用產品，是沒有建立用戶心智模型。是面向設計的產品，不是面向用戶的產品。
• 產品是一個理性的迭代試錯過程。要在迭代和用戶的逐步驗證中，驗證價值點，快速完善產品。不要期望一次就完美，那會產生很多無用設計、來回修改、增加產品復雜性、減緩產品上市速度等。這也是精益創業的核心，即分析信息、提出假設、快速驗證、將成功規?；茝V。哈佛商學院Stefan H. Thomke教授在哈佛商業評論上有一篇文章：Act Like a Scientist: Great Leaders Challenge Assumptions, Run Experiments, and Follow the Evidence，也是個非常好的參考理念。
• 俞軍的產品價值公式：用戶價值=新體驗-舊體驗-替換成本。 不要作替換成本太高、或新體驗價值提升不大的“新產品”。
• 要做高級的產品，而不是低級的。低級意味著：多欲的、簡單的、盲目的。高級大概是：克制的、極致的、特立獨行的，有自我堅持的完整意識的。

四、產品層面的設計原則

企業業務場景要求的設計原則：

• 可配置性。同一個場景功能，不同客戶可能有不同的做法。產品要運行用戶通過配置支持自己的習慣和模式。
• 模塊松耦合。2B產品通常功能多，各功能間要無關聯或松耦合。
• 完善的錯誤處理機制。根據需要實現：規則提醒、第一時間禁止錯誤、執行前預知結果、可監控執行過程、重大影響的操作可中斷執行、已經完成操作可撤銷。
• 閉環。邏輯嚴謹，流程閉環，信息閉環，交互閉環，異常流程閉環。
• 默認功能和默認配置都只為“積極的多數場景”。同時，基于用戶分層、需求分層、信息分層、場景分支分層、和范圍邊界，提供各種可能性的解決辦法。
• 提供場景里提高處理效率的工具。

企業用戶需要的設計原則：

• 控制力。用戶需要隨時掌握任務狀態、進展，隨時可以控制任務的走停等。
• 確定性和安全感。用戶每時每刻都知道已經發生了什么，現在能做什么，應該怎么做，會有什么結果。 所有操作，都應該“與期望一致地”響應和執行。超出預期的給多給少，對企業用戶都是增加心里負擔。
• 產品要讓用戶完全理解，不要有客戶需要猜測的、無法知道的后臺邏輯；但如果后臺邏輯過于復雜，可以建立用戶模型，讓用戶從用戶模型角度獲得確定性。windows系統的文件夾是個很好的例子，無需用戶理解系統內的復雜的文件存儲、索引塊等邏輯。
• 不要讓設計師和公司的想法和目的，影響甚至阻礙用戶的業務過程。比如不在用戶的業務過程中要求輸入產品運營所需數據。
• 使用用戶的業務語言，而不是技術語言、系統設計語言。

作為一般性SaaS用戶需要的設計原則：

• 一致性和穩定性，系統要行為一致、穩定可預期。
• 讓設計消失。把業務本身的復雜性之外所有產品設計、使用的復雜性盡量縮減到最小程度。讓用戶清晰地感受業務、處理業務，而無需花精力應付“產品”“系統”。
• 誠實。不要用以欺騙用戶獲得信任。
• 不要求用戶記憶，在系統中呈現狀態、提示考慮用戶各種異常時，系統如何幫助用戶終端后”無記憶“情況下繼續。
• 不要潛規則。不符合用戶的常識理解，需要用戶根據結果來分析判斷后臺實現邏輯。更要避免不按某種潛規則操作時，就獲得懲罰和混亂。
• 前提條件最小化。某功能執行時需要的配置，只放最小要求。
• 不要急于表達自己，先成為用戶，感受需要什么。
• 準確、清晰、簡短的文字表達。避免長句難句、模糊的、有分歧的表達。
• 參考其他被廣泛使用的設計原則，如19 Laws of UX、google產品設計原則、尼爾森10大可用性原則。

五、設計工具

有幾個2B SaaS產品設計的工具，包括用戶研究、場景分析、用戶旅程圖、心流、設計改進元素矩陣。相關書籍和資料很多，基礎方法就不贅述了。 這里只說一些使用感受。

1. 用戶研究

與2C領域所說的痛點癢點喜怒哀思求有所不同，2B領域，我們也談同理心，談系統的感官和使用感受是否讓用戶舒適省心、談用戶的角色內任務實現的快速流暢有成就感、談通過系統他提升了對自己的工作的安全感和掌控度、談他與周邊流程合作者的高效對接、談他在崗位上的成長。2B的用戶，要考慮“人”，更要考慮“角色”。最終考慮”人“更好的完成角色，但不限于角色。

• 做用戶研究，考慮用戶的使用場景導致風格和用戶使用姿態；
• 給特定集體做產品，要充分研究集體人格（集體中形成的思考和行為模式）、共同記憶和核心觀念。同樣的東西，對一些人是簡單的，是常識，對另一些任則是復雜的、不好理解、不習慣的。
• 把客戶當作樣本。任何客戶提出需求，甚至直接提出“解決方案”。都應該小心分析其廣泛適用性，剝離其個性化的部分。如果習慣于直接按照客戶說的去做，那產品迭代的過程，就變成“拉鏈工程”

2. 場景分析

場景驅動的設計也有很多資料可以參考。

首先，理解用戶體驗和操作的層次結構：人-環境-目標-任務-動作-操作，用戶是誰，包括其角色特征和非角色特征是什么；用戶的生存環境和使用環境如何；用戶在產品中完成哪些目標；每個目標是通過完成哪些任務來實現；每個任務要執行哪些動作；每個動作涉及到哪些點擊、填寫、選擇等操作。我們要站在人-環境-目標的層面考慮產品的價值設計，在任務-動作-操作層面完成產品的流程和體驗設計。

可以把一個任務做一個業務場景、把一個動作當做二級場景，或者微場景。要考慮4個touch point的設計：

• 微場景的用戶交互體驗。每個頁面都要考慮用戶為什么進來，進來干什么，頁面能否滿足。
• 場景的整體體驗，包括微場景銜接體驗，和場景整體感或者說故事感。任務的多個頁面視圖之間如何組織讓用戶清晰，沒有疑惑，可掌控全局自己決定怎么做。一個場景里的多個操作，在系統里要有整體感、秩序感，不要讓用戶感覺凌亂的分布，不知道如何互相影響和協作。2B不需要驚喜和探索，需要掌控。
• 場景與場景間，基于上下文的銜接體驗。
• 場景中涉及與系統外工具、流程、信息的銜接體驗。微場景-，是否只是過渡頁面. 不要像游戲那樣，走一步才知道下一步。

比如一個數據中心運維系統，考慮運維工程師用戶，大概是個技術青年，他需要做很多具體技術工作，確保服務器運行溫度并做信息匯報；以確保服務器運行目標而言，需要主被動發現服務器故障、需要快速處理故障等任務；處理故障任務又需要確定故障機器、分析故障原因等。

分析故障原因這個動作，在具體的故障分析界面或日志界面或機器詳情界面，需要信息分布合理、可以搜索、這些操作的響應都應該舒適高效。如此逐層分解下去，將場景和用戶旅程圖結合起來。

3. 用戶旅程圖

非常典型，資料和經驗分享無數，不贅述了。使用中可以結合心流的理念做設計，關心每個動作、頁面，用戶心理狀態、目標訴求、心理感受。

4. 心流

2B產品不需要用戶上癮，但希望用戶在產品使用中能保持注意力和保持心流，從產品出來時感受到成就感、控制感。因此，編配客戶交互流程時，要建立和諧的業務流、動作流、反饋流。用戶要感知到自己在用一定的力，一用力就有反饋有進展，通過這種小成就感和流暢感一步步完成了任務?？梢詤⒖肌禔bout Face》里關于流的部分，以及《心流》這本書。設計團隊可以建立一些如何幫助用戶建立心流的細粒度的設計原則，這里列舉一些例子供參考。

• 頁面結構清晰。頁面可以分為視覺結構和業務功能兩個層次，讓不了解業務的人快速瀏覽頁面，說出頁面可能提供的功能，是檢驗視覺結構的一個辦法。 讓沒用過系統的從業人員設計師可以嘗試讓旁人快速理解頁面結構，來檢驗設計是否合理。
• 高頻操作的點擊區最好是區域熱點
• 400ms內反饋
• 優化響應但容許延遲（即時反饋，如果不能應運行中斷后返回查看進展和結果）
• 讓必要的工具近在咫尺
• 提供無模態反饋。即反饋不打斷正常操作流，如word下邊的字數、鼠標位置等
• 用動畫動作過渡增強和保持心流
• 給用戶默認配置，避免空白狀態
• 不要讓用戶迷路，反映當前所在位置，以及退后方式
• 避免不必要的報告
• 減輕心流負重：提供選擇而不是提出問題；隱藏彈射座椅的操作桿（讓高效的操作過程，不感知風險操作）、區別命令和設置（大部分時候命令直接完成，需要設置只是少數，如直接打印和打印配置界面的區別，不要讓一堆參數打斷心流）；避免不確定性的提示
• 控制任務實現距離： 有人說2B可以不追求少點擊一次鼠標。 我不盡認同。不盲目追求減少點擊次數，但每次點擊都必然需要一些思考、是一次任務的動作鏈條。如果設計產品時不考慮這個，可能放任工作鏈條的增長。用戶完成一次任務的非業務精力就會耗的多，潛意識就是系統操作很多，有復雜性。 這各種感覺無論對于早期贏得客戶，還是我們強調關懷性，盡量提升客戶使用過程中的輕松感，都是不利的。 因此要注意點擊的次數，和每次點擊的有意義性。使客戶在幾個非常明確的點擊后就完成了任務。不要把客戶的心流耗散在點擊的迷宮里。

5. 設計改進元素矩陣

1. 列出需要呈現的元素
2. 元素間多種可能組合，形成若干可能的組件
3. 正相交的組件，多種組合成多個方案
4. 根據判斷標準，選擇合適的方案

6. 其他可以參考使用的設計工具

• KANO需求分類模型
• 40個發明原理
• SCAMPER產品改進方法
• 病毒式營銷傳播的感染力6原則，社交貨幣、促因、情感傾向、公眾、使用價值、故事
• Fogg行為模型