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為社區招募一批“超級用戶”，將很大程度上讓社區或者品牌受益。問題來了，怎么做好人員招募的工作呢？這篇文章里，作者就分享了相應的方法和技巧，一起來看一下。

每個社區都有一群領導者、意見領袖，他們比其他用戶更有發言權、更引人注目、更活躍或更有成效。「超級用戶計劃」可以讓你借用這部分表現最出色人的知識、精力和技能，使你的社群、社區或品牌受益。

本系列共十一篇，前四篇已經了解了「超級用戶計劃」的定義、價值、規劃、動機，今天看看第五篇：人員招募。

本章五個部分：

1. 選擇標準、思考維度和招募方法。
2. 明確和公開招募流程，確保公正與透明。
3. 招募期和退出機制。
4. 申請表的關鍵：了解「動機」。
5. 入職培訓和3個小技巧。

一、超級用戶選擇標準、思考維度和招募方法

1. 超級用戶選擇標準和思考維度

為了確定適合「超級用戶計劃」的人選，首先需要思考以下三個問題：

1. 你想針對哪些人群？你需要的是影響者、領導者、客戶、合作伙伴、有發言權的社區成員還是活動組織者？
2. 是什么讓他們成為擁護者？是人氣、產品知識、參與度和活躍度，還是你與他們的關系？
3. 你還需要考慮希望什么樣的人代表品牌。他們需要完成什么樣的任務，以及他們需要具備什么樣的技能或特質才能完成這些任務。

為了確定適合「超級用戶計劃」的人選，需要思考以下問題和維度：

• 目標人群：您想針對哪些人群開展超級用戶計劃？是影響者、領導者、客戶、合作伙伴、有發言權的社區成員還是活動組織者？
• 影響力和擁護度：什么會讓他們成為品牌的擁護者？是人氣、產品知識、參與度和活躍度，還是您與他們的關系？
• 代表品牌的特質：您需要考慮希望什么樣的人來代表您的品牌。他們需要完成怎樣的任務，以及他們需要具備怎樣的技能或特質才能完成這些任務。
• 影響者和領導者的要求：大多數人可以通過學習來掌握必要的技能成為超級用戶，如主持問答或勝任論壇社區的工作。然而，對于影響者和領導者，要求更加嚴苛。他們需要有效地建立和培養人際關系，塑造行為榜樣，贏得尊重并激勵同伴。
• 品牌價值觀和使命：除了以上，超級用戶必須與品牌價值觀相同，值得信賴。他們將成為組織面向公眾的有力延伸，能夠傳遞并代表品牌價值觀和使命。

最后，選擇計劃最佳成員的方法還要取決于你的「目標」。

• 如果想提高流量，就要尋找那些擁有精彩內容并樂于分享的人。
• 如果側重于創造銷售或提高品牌知名度，請尋找那些熱愛營銷和參加活動的人。
• 如果提高參與度是首要目標，那么最好選擇那些善于社交、知識淵博并愿意幫助他人的人。

事實上，在某些計劃中，標準可能很簡單——選擇那些精通產品并活躍地社交會員即可。

2. 超級用戶招募方法

目前比較常見的招募方法有兩種：數據驅動和提名/申請。

• 數據驅動（基于以往活動）。利用自身或外部系統中的信息，確定過去一年中在執行所需任務方面最有效的人員。通過分析數據，找出在活動參與度、貢獻價值等方面表現優秀的人員。
• 提名或申請（基于預期的未來活動）。允許成員根據自己符合預定標準的程度來申請或提名他人。

需要特別強調的是，超級用戶不一定是最頻繁的貢獻者，而是那些能夠為品牌帶來獨特且有價值的貢獻的人。他們的存在將在更多受眾中留下深刻印象，并使品牌在人群中脫穎而出。

以“提高參與度”目標為例：

• 首先，許多社區平臺提供單個會員級別的指標，例如發帖數，找出排名前10%的成員。
• 然后，剔除那些沒有做出高價值貢獻或表現出其他不理想行為的成員。例如，長期離開社區或在受到挑釁時做出倉促回應的成員。
• 最后，評估剩下的成員，根據他們的技能或特點確定優先順序。可以考慮他們的寫作能力、創造性思維、專業知識等方面來進行評估，以確保優先考慮在這些方面表現出色的成員。

通過以上步驟，可以找到那些有潛力、有能力積極參與社區并做出貢獻的成員。他們將不僅提高參與度，還能為社區帶來高質量的內容和有價值的討論，推動社區的發展和成長。

為了讓超級用戶有強烈的歸屬感，所有招募方法都應該合理、透明，并且在更廣泛的社區成員中具有公信力。這才能激發潛在超級用戶的積極性和投入度。

3. 根據階段確定招募方法和重心

招募超級會員的方法還需要考慮——該計劃在項目生命周期中所處的階段。

• 在項目開始或早期階段，更多依賴于關系而不是基于人口統計或心理統計數據。在還沒有足夠時間收集可靠數據之前，與你有牢固信任關系的人合作是最可靠的方法。可以依靠與你有親密關系的人建立起初步的超級用戶團隊，并與他們一起探索和推進項目。
• 中期階段：基于數據可以為你提供有關社區領袖的有價值見解。通過分析數據，你可以快速了解到不同地區、角色和市場領域的社區領袖，這對于確定與誰聯系以開展特定活動或尋找特定機會非常有用。
• 成熟階段：當項目進入更成熟的階段時，重點會轉移到計劃的「目標」上。

因此，根據項目生命周期的不同階段，采取適當的方法和策略來招募超級用戶，可以更有效地找到適合項目的人，并推動項目的發展和成長。

案例1：戴爾

戴爾每年年底公布其選擇標準，2015年三大標準是：

1. 定期參與 EMC 社區網絡
2. Twitter上的精彩對話
3. 通過博客和行業活動提供強大的技術影響力

案例2：Lululemon

Lululemon為其品牌大使的選擇設計了一個公式，通過「影響力X潛力」的分數來幫助他們識別主要影響者。這個評分是基于可擴展的算法，用于預測未來用戶的活動，并解決跨國差異，以便在當地定制社區活動。

無無論是哪種類型的計劃，有一些關鍵因素是至關重要的：首先是氣質和溝通技巧；其次是回復評論時能夠在壓力下機智處理情況的外交人才；最理想的候選人當然是那些口齒伶俐、知識淵博、平易近人者。

二、明確和公開招募流程，確保公正與透明

一旦確定了選擇成員的標準和招募方法，就可以開始實施必要的流程來招募。

然而，在此階段不要過于急躁。如果沒有充分準備和深思熟慮，就匆忙進行招募活動，還是無法找到最合適的人選。這不僅會限制計劃的潛力，還會浪費資源，并可能失去利益相關者（上級和伙伴）的信任。

一個例子是谷歌的“頂級貢獻者”計劃。在早期，成員們是在成為固定貢獻者很長時間后才被”拍肩膀”邀請加入該計劃的。然而，在一次項目調整中，谷歌意識到，通過在社區成員中更早地宣傳該項目（通過電子郵件、公告牌等方式），可以增加可供選擇的潛在積極會員的數量。

這表明，在招募過程中，及時的溝通和對外宣傳是非常重要的。

通過提前向社區成員傳達信息，你可以吸引更多有潛力的候選人，并為他們提供參與的機會。這樣做不僅可以擴大招募范圍，還能夠建立信任和吸引更多有價值的人加入到項目中。

此時，需要三步：

第一步：確定超級成員的「標準清單」

為每個需要招募成員的角色（或小組）制定具體的「標準清單」。在一開始就明確清晰，有助于找到更加合適的人選。

Salesforce 在尋找潛在 MVP 的「標準清單」做得非常出色。

• Salesforce MVP 是Salesforce 社區中的杰出人士，他們的領導能力、知識和對社區的持續貢獻得到了認可。這些人代表著社區的精神和社區的意義。
• MVP應具備的特質包括產品專業知識、領導素質和親和力。
• 成員通過博客創建和分享有價值的內容、成為 Salesforce 的品牌代言人、運營活躍的開發人員小組和用戶小組、回復 #askforce 上的帖子以及回答成功人士和開發人員社區中的問題，將獲得獎勵。
• 要獲得資格，必須在過去 12 個月中一直活躍于社區（至少）。

第二步：建立申請/簽約流程

一旦確定了所需人員的標準，就可以啟動招募和簽約流程。讓我們看看一些成功的計劃是如何做到這一點的：

• 成員由社區提名（TalkTalk 社區之星）
• 成員可自行提名或申請（Dell EMC Elect）
• 根據衡量標準挑選成員，并邀請他們加入（Magento Masters）
• 成員通過游戲化在社區中晉升（Spotify Rockstars）
• 成員由組織邀請（Scoop Company Captains）
• 涉及指標和關系的混合過程（Lithium Stars）

你的方法選擇應該根據計劃目標、成員活動的主要平臺、所需培養的行為以及可用的計劃管理資源來決定。

第三步：通過公開文件正式化計劃

確定了招募方法，就需要使用公開的文件來正式化計劃。雖然你可能不希望公開所有細節，以免某些人濫用系統，但潛在會員需要知道如何申請以及在哪里申請。

除了品牌社區之外，根據確定的目標，你還可以品牌社區之外找到超級用戶。例如，對于Magento來說，他們會考慮通過StackExchange和其他社區來尋找潛在的計劃成員。

• 競爭對手社區
• 您所在領域的實踐社區
• 產品粉絲網站
• 推特
• Facebook
• Instagram 和其他社交媒體
• StackExchange
• Quora
• 其他問答網站

三、超級成員招募期和退出機制

一個好的計劃除了明確的指導方針和激勵政策外，還應設定固定的成員任期。這樣，如果成員的興趣或承諾發生變化，他們就有機會退出。

從品牌的角度來看，有期限的角色能夠讓不稱職或不適合團隊的成員自動退出；對大使或超級用戶的任期進行限制，還可以為新成員加入創造機會，從而保持計劃的有效執行。

• 許多計劃都采用年度任期的方式，并允許成員重新申請或重新獲得繼續任職的資格。
• 如果計劃一經建立就吸引了大量的申請人，可以將申請限制在一個較短的招募時間內。這有助于控制注冊人數，并且通常意味著注冊人數的質量更高。
• 對于規模較大的項目，通常會有兩個招募期，這取決于每次招募需要處理的新申請數量。而普通項目則可以隨時接受申請。

根據現有的資源，決定哪種招募時期最適合你的計劃。

四、“申請表”的關鍵：深入了解「動機」

對于在社區注冊時填寫的表格，建議收集最低限度的信息，以減少轉化的難度。然而，在超級用戶計劃中，請你在首次接觸時盡可能多地收集信息，尤其是關于他們的「動機」。

在計劃開始時就了解這些信息意味著你獲得了今后完善和擴展計劃所需的關鍵信息。

1. 了解超級用戶加入的「動機」至關重要

在這個階段，你可以詢問申請人：

• 他們希望如何參與？
• 他們會為計劃投入多少時間？
• 他們為什么選擇申請？
• 他們為什么喜歡你的品牌？

這些信息將幫助你了解他們的動機，而一般「動機」又有以下幾個：

• 有一個很好的簡歷？
• 希望在貴公司找到工作？
• 希望提高社會地位？
• 想要深入了解公司情況或早期產品知識？
• 是否希望通過參與計劃來賺錢？
• 是否渴望獲得獨家禮品、福利或特殊活動的邀請？

通過收集以上信息，洞察他們真實的期望，就可以針對不同的動機提供相應的回報和激勵，以增加他們參與的積極性和投入度。

2. 有技巧的提問才能獲得真實的答案！

想想你的問題，人們是否愿意坦誠地告訴真相？他們是否會承認自己是在追求社會地位或希望在你的組織中發揮作用？

所以，通過轉換問題來獲得真實的信息，如：

• 有興趣了解我們組織未來的角色嗎？
• 如果你能為這個項目設計一個名字，會選擇什么？
• 你認為一個什么樣的簡歷會給留下深刻的印象？
• 你是否愿意出差參加公司組織的活動?

請記住，計劃成功的關鍵在于建立共同的成功。所以，請找到他們真正的需求，而不僅是口頭上所表達的。

3. 根據品牌需求創建“申請表”內容

讓我們看看一些優秀品牌的做法。

• Spotify在興趣表達表中，詢問申請者對社區的哪個領域最感興趣，對哪類活動感興趣，并要求他們舉例說明過去曾幫助過其他會員。
• Autodesk在自薦表中，要求申請成員說明他們對產品的熟練程度、對參加哪類活動感興趣、擁有哪些認證，以及他們希望如何為該計劃做出貢獻。
• Docker Community Group主要基于人口統計學和心理統計學，因此他們在注冊表中會詢問地點、工作描述、開發人員經驗和感興趣的領域。
• 谷歌頂級貢獻者興趣表達表，要求成員提供他們幫助過他人的例子、他們了解哪些產品以及他們為什么想加入。
• Prezi 有一份專家申請表，要求申請者描述自己提供的服務類型，并要求提供工作實例、推薦信以及潛在會員認為自己適合該計劃的原因。
• 蘇格拉底學生大使申請表，要求學生選擇最能描述自己的三種品質，并詢問他們喜歡什么類型的科目、為什么想成為會員以及想參加什么活動。
• Allrecipes Allstars 調查詢問的內容包括婚姻狀況、年收入、為什么想加入該計劃、應該被錄取的理由以及如果必須做出選擇，他們會選擇成為哪種食品的制作者！
• Scoop Company Captain自薦表會詢問成員是否能夠做出每周一小時的工作承諾。

根據品牌的需求，參考以上優秀品牌的做法，設計適合自己的申請表內容。

五、超級用戶入職培訓和3個小技巧

為了讓新成員感到他們是團隊的一部分并清楚自己的職責，以及在遇到困難時知道如何獲取信息，以下是一些建議：

• 發送一個“歡迎包”給新成員，包括他們在工作中所需的所有必要文件。
• 提供角色或任務描述，確保新成員清楚自己的職責和期望。
• 提供管理指南，幫助新成員了解公司的管理結構和決策流程。
• 提供產品培訓材料，讓新成員熟悉公司的產品和服務。
• 提供風格或語言指南，確保新成員在與客戶或團隊成員交流時保持一致的風格和語言。
• 提供內容模板，幫助新成員在創建內容時遵循統一的格式和標準。
• 提供升級流程，讓新成員了解他們在組織中的職業發展路徑。
• 提供聯系方式，讓新成員知道可以在需要時與相關人員進行溝通。
• 清晰地定義職責和期望，讓新成員明確自己的目標和工作重點。
• 提供獎勵時間表，讓新成員了解他們在計劃中取得進展時可以獲得的獎勵和認可。
• 如何退出計劃

為了使計劃具有可擴展性，還可以考慮創建一個入職儀式和功能平臺，讓新成員之間可以相互介紹、歡迎、結伴或指導。

最后，再送上三個入職小技巧：

1. 立即親自與新成員進行聯系和溝通

• 盡量親自給新成員打電話或進行視頻通話：建立牢固的關系是計劃成功的關鍵。
• 如果人們喜歡你并希望你取得成功，他們就會全力支持你。建立個人聯系并在早期提供強有力的支持是建立這種關系的基本要素。
• 如果語音通話不可行，使用一些聊天軟件通過文字溝通也可以促進早期的參與感。

2. 入職流程中介紹組織中的其他部門

• 當成員遇到問題或需要上報情況時，他們應該聯系誰？他們如何能夠及時獲得產品信息或提供反饋意見？
• 如果可能，將成員與直接支持渠道聯系起來。

3. 在歡迎禮包中提前附上一份表示感謝的小禮物

• 小禮物可以提高積極性，并提升品牌認可度。禮品不一定要太華麗或昂貴：一些小小的東西，如手寫便條和貼紙，也可以起到很好的作用。
• 如果項目規模較小，這種做法可能不太可行，那就通過采取行動來響應反饋意見或展示對成員的全力支持，以體現早期的認可。

復盤小結

1）「超級用戶」選擇標準、思考維度和招募方法

• 選拔一般是以數據為導向（基于以往的活動）或以申請為導向（基于未來的活動）。
• 選擇最適合計劃目標的人員類型，可根據你的目標來確定。
• 當需要擴大計劃規模時，人口統計學和心理統計學就會發揮作用。在此之前，要依靠人脈關系。
• 始終尋找具有良好氣質和溝通技巧的成員，他們天生就是外交家。

2）規劃、明確和公開招募流程

• 花時間仔細規劃和執行招募流程。
• 制定明確的、可核查的流程，讓潛在會員能夠清楚地了解招募流程。
• 請記住，有價值的會員可能是從社區以外招募的。

3）超級用戶招募期和退出機制

• 固定期限會員資格可以很容易地流失未達到目標的成員。
• 使用較短的招聘窗口來提高申請質量。

4）超級用戶申請表的關鍵：了解「動機」。

• 在申請表中收集盡可能多的信息。
• 詢問人們為什么想加入您的計劃，以便您更深入地了解他們的動機。

5）超級用戶入職培訓和技巧

• 立即與新成員進行親自聯系和溝通。
• 在歡迎包中包含各種計劃文檔，供所有新成員使用。
• 通過讓現有成員加入新成員，使計劃具有可擴展性。

【未完待續】