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需求，是一個可以簡單也很復雜的東西，每個人的需求都不一致，那么該如何挖掘客戶的具體需求？作者以一個案例為例，分析當中的三層需求，希望對你有所啟發。

需求，這是一個既簡單又復雜的東西，因為這是人的想法和表述，可能是用語言來表述，可能是用行為來表述。如果表述得當，那么可以直指問題核心，如果表述不當就會越描越黑，如那海底的針，捉摸不透。

現實中有這么一個案例，這是一位朋友考我的，他不是IT行業的，但他的話讓我羞愧難當。

他有個朋友在健身房工作，有一天來了一位特殊的顧客，只見她穿著一身外賣服裝匆匆而來，卻又沒有直接上前詢問，只是在門口轉悠，發呆似的看著人來人往，眼神中透露著迷離和不確定性。顯然健身房的人也看到了這位特殊的顧客，但是他們都沒有上前搭理，在他們的經驗中，像外賣人員，他們是不會舍得花幾千上萬進行減肥健身的，于是就當沒看見，盡情招呼那些他們認為是客戶的顧客。

而他的朋友小王（姑且化名下）卻沒有這么想，他也沒有一定要成交的念頭，只是不想讓她尷尬，畢竟來了都是客人，不分尊卑。于是他上前搭話，問了：姐，請問有什么可以幫到您的嗎？

小劉（姑且也化名）顯然詫異了一下，抱著感激的語氣回答道，我想減肥，說完有點不好意思的語氣漸弱低下了頭。小王沒有直接回答她減肥套餐什么的，只是靜靜等待下文，只聽小劉又說了，每天送外賣爬樓都很累喘的慌。

聽到這里，我朋友就問我了，你覺得小劉為什么要減肥？我想這不是辨別真偽需求嘛，可一時語噎，不能從容答出來，我支支吾吾說，她想變瘦，變得輕盈，讓身體輕松。他說錯了，讓我再想想，他又提供一個信息給我小劉已經結婚了，給我5分鐘時間，我拼命的想，想了一種種可能，我都想到了她可能有外遇，想表現給第三者看。等我朋友上完廁所回來問我答案，我沒好意思說剛想到的那個，只是換種表達方式說她想變美。我朋友說對了一半，只是形式上是這樣的，但并不是最終的答案。

他說他朋友小王接下去問了，姐，請問您和姐夫關系怎么樣？小劉顯然沒有預料到他會這么問，長久的沉默，似乎下定了決心，于是和小王說了，他們夫妻關系不和諧，他老公有了外遇，嫌棄她了。說著說著眼淚掉了下來，小王趕緊安慰，也沒提減肥課程啥的，只是關心她，寬慰她，并說一些家庭的關系和諧的解決思路。

最后不出意料，小劉買了減肥課程，一共花了大幾千。小王的同事都覺得不可思議，一個被他們否定的客戶居然當場就簽約了。

我朋友隨即來了一句感慨，你們坐在辦公室里的，不食人間煙火啊，雖然是句調侃，但是讓我臊得慌。他后面那句真的直指當代產品本質——你遠離客戶就是遠離錢。多么樸實無華，多么充滿銅臭味，但就是這句話，打了不知道多少企業的臉，所做的產品只是自己覺得好。

講到這里突然想起楊堃老師講過的需求的三個層次，顯性需求、隱性需求、未知需求。

這是一張我們經常可以看到的圖片——冰山一角。

我們所能看到的是顯性需求，就是客戶怎么說的，直觀理解客戶所描述的意思。那么此時就期待客戶能夠完整準確的描述自己的需求，不然如果按照客戶所說的去做，可能就做了無用功。而大部分客戶描述需求是不完整的，只是要一個結果，也有些看似比較厲害的，就直接說功能怎么加怎么減，我們要知道，沒有無緣無故的增刪，在每一步操作的背后都是有其原理和作用的。

隱藏在顯性需求背后的是隱性需求，一般可以根據顯性需求的側面反映出來，比如說有沒有面包，其實是餓了，只是不是正面說出來，通過自己想要的東西來表達自己遇到的問題，因此也叫淺層隱性需求。

最后一層是未知需求，也叫深層隱性需求，這個不是從言語的正面側面能反映的，只有深入用戶內心才可以反映出來，可能本身和這件事情沒有關系，但是因為在其他事情上面遇到的困難才會對當前的事情有所不滿。

舉個楊堃老師課堂上的例子來說一下這三層需求。

故事描述

一位集團老總到分公司視察，分公司的負責人就帶著老總從上到下，里里外外的走了一遍，分別介紹每個地方的工作內容，等介紹到休息區的時候，老總大汗淋漓，氣喘吁吁，連忙打斷滔滔不絕的分公司負責人，氣憤的說，為什么休息區沒有飲水機？

那么從上面故事的描述，我們從剛剛講的三層需求分別來思考下，分別對應的是什么。

顯性需求：休息區要放置一個飲水機。

隱性需求：集團老總累了渴了，想喝水了。

未知需求：從老總的語言上我們定位到了顯性需求和隱性需求，那么為什么老總這么氣憤呢？不會僅僅是因為沒放置飲水機，也不會因為口渴。這個時候，我們就需要從老總的緯度去思考了。

一方面是老總自身的緯度，一方面是老總與分公司的緯度。

從老總自身的緯度出發，他本身就有一肚子火，正愁沒地方發，你小子還當耍猴一樣帶我溜來溜去，于是就爆發了，那么他自身的火的來源就只能猜測了，可能是家庭矛盾，可能是來的路上遇到不愉快的事情。

從老總與分公司的緯度出發，因為老總對分公司不滿，才會發火，那么不滿的原因可能是分公司業績不好，或者對本次接待不滿，不應該讓他這么體格肥胖的人到處走，應該找個舒服的辦公司聽取匯報。

以上都只是假設，實際情況我們需要特殊場景特殊對待。但不管怎么樣，我們都需要去解決這個問題。那么我們在碰到這樣的需求的時候，有什么辦法去應對呢？我們有兩種方法去接近答案。

提問法

問問題問到最后就是答案，只要問的巧妙，就越接近答案，我們平時也要練習去問問題，不要一下子就條件反射的給出答案，可能是一個好答案，但生活工作不是唯一解，哪怕數學題也是有多種解法，而我們的工作不止是解法不一樣，結果也不一樣。

問問題不是隨便沒有條理的問，沒有參照物的問是無頭蒼蠅，我們要緊扣目標來漣漪似的問，一圈圈輻射開去，在這中間可能有一些岔路，我們要慢慢篩選掉比較偏的問題。

串聯法

我們所遇到的問題只是取經路上的一難而已，放眼整條路徑，我們能更清晰看到問題導致的原因，來龍去脈都顯現出來，把問題帶入實際場景中，讓問題活起來，看問題游走的范圍就能掐住問題根本所在，做出的方案也能對癥下藥，避免腳痛醫腳，解決這邊的問題，引發其他地方的問題。

回歸生活，接近客戶

我們一直在生活中，我們的客戶也在生活中，生活中的問題要在生活中去處理，偏離生活是解決不到位問題的，關注生活中的細節，讓問題具象，總結生活中的場景，讓方案隨叫隨到。

接近客戶去感同身受，我們是去幫助客戶成功的，去為他解決問題的，我們需要在他前面掃除一切障礙，如果離客戶遠了，我們鞭長莫及。我們無法感受客戶情緒的時候，我們離失去客戶不遠了，而我們賴以生存，引以為豪的產品將成為一堆待回收的垃圾。

遠離客戶就是遠離錢，不會生活做不出好的產品。

不正之處，請不吝指教！