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一文講透用戶引導(dǎo)

孟老濕

2024-03-11

0 評(píng)論 2074 瀏覽 20 收藏

16 分鐘

為了解決入口問題或使用路徑問題而導(dǎo)致的留存差現(xiàn)象，我們或許需要做好一定的用戶引導(dǎo)。怎么搭建用戶引導(dǎo)的設(shè)計(jì)策略呢？這篇文章里，作者分享了自己的學(xué)習(xí)和思考結(jié)果，一起來看一下。

最近在產(chǎn)品更新迭代時(shí)發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問題。一是用戶的留存很差，一是用戶反饋中經(jīng)常會(huì)問一些在我看來非常nc的問題。

從這兩個(gè)問題中大致可以推斷出用戶在使用功能時(shí)的心態(tài)。用戶可能偶然進(jìn)入功能界面，使用了一次，但是下次想使用時(shí)卻找不到?；蛘?，用戶使用時(shí)不知道該怎么使用，比較懵逼。用戶是不會(huì)聽產(chǎn)品經(jīng)理解釋的。用戶只會(huì)認(rèn)為，這個(gè)功能不好用，再也不用了。

不好找，不知道怎么用。亦即【入口問題】和【使用路徑問題】導(dǎo)致了留存差和用戶那些看起來nc的問題。

正好最近對(duì)功能頁(yè)面首頁(yè)進(jìn)行了一個(gè)比較大的改版。這也是發(fā)現(xiàn)了用戶反饋的相關(guān)問題之后所做的努力。但是習(xí)慣的力量是巨大的。用比較高大上的詞語形容就是“路徑依賴”。用慣了某種操作方式即使新的操作方式更高效，接受它也需要一定的過程。

現(xiàn)在的APP大多數(shù)也都會(huì)在用戶首次進(jìn)入某個(gè)功能頁(yè)面時(shí)進(jìn)行一定的引導(dǎo)?；谝陨锨闆r，我針對(duì)性的設(shè)計(jì)了【用戶引導(dǎo)】功能。

我在做功能設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)用戶引導(dǎo)的設(shè)計(jì)沒有一個(gè)比較全局的把握，同時(shí)細(xì)節(jié)的取舍也沒有依據(jù)，只憑感覺。因此，在我設(shè)計(jì)完后對(duì)用戶引導(dǎo)進(jìn)行了學(xué)習(xí)和思考。下面就把我學(xué)習(xí)和思考的結(jié)果分享出來。

一、用戶引導(dǎo)的定義、特性和目的

開宗明義，概念先行。用戶引導(dǎo)是什么？

閱讀了很多相關(guān)文章，對(duì)用戶引導(dǎo)的定義大多數(shù)集中在“讓用戶獲取信息”、“讓用戶產(chǎn)生期望的行為”、“快速了解”、“吸引用戶”、“給予幫助”、“提升用戶愉悅度”、“簡(jiǎn)單易懂”等等關(guān)鍵詞。而且在閱讀文章時(shí)，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)文章是從交互設(shè)計(jì)的角度定義用戶引導(dǎo)的。

那么從產(chǎn)品的角度看，用戶引導(dǎo)是什么呢？從字面出發(fā)，用戶引導(dǎo)=用戶+引導(dǎo)。用戶引導(dǎo)不是大水漫灌式的無腦引導(dǎo)，那叫用戶打擾。

首先，我們應(yīng)該分辨出目標(biāo)用戶是誰？新用戶or老用戶？活躍用戶or輕度用戶？哪個(gè)地域的用戶？男性還是女性？90后還是老年人？用戶劃分的顆粒度越細(xì)，目標(biāo)用戶找的越準(zhǔn)，引導(dǎo)的效果越好。

其次，用戶不是孤立的用戶，用戶是存在場(chǎng)景中的用戶。而且場(chǎng)景也決定了引導(dǎo)，如，是否需要引導(dǎo)，需要什么樣的引導(dǎo)，引導(dǎo)的程度如何，頻率如何。不同的場(chǎng)景需要的引導(dǎo)是不同。

最后，對(duì)引導(dǎo)也要有個(gè)全面的認(rèn)知。類比生活中類似的東西，引導(dǎo)就好比路標(biāo)。好的路標(biāo)是什么樣的？第一要正確。第二要簡(jiǎn)單。第三要醒目，在關(guān)鍵路口出現(xiàn)，出現(xiàn)的內(nèi)容重點(diǎn)突出，出現(xiàn)時(shí)機(jī)要恰到好處。第四要好記。最好我下次再走這條路我不用再問路了。這也是好的用戶引導(dǎo)所需要具備的特性。

綜上所述，我認(rèn)為用戶引導(dǎo)就是APP根據(jù)特定用戶在特定場(chǎng)景下的觸發(fā)事件，通過交互和視覺設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單明了地對(duì)用戶進(jìn)行必要的正確的功能提醒說明和操作指引。

以上是我對(duì)用戶引導(dǎo)的思考并得出的定義。那么，用戶引導(dǎo)的目的是什么呢？從定義出發(fā)，用戶引導(dǎo)涉及兩個(gè)主體，APP和用戶。

就像資本家是資本的人格化一樣，APP是公司商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品化，其代表的是公司的商業(yè)利益。因此，APP的用戶引導(dǎo)目的是讓用戶產(chǎn)生你期望的行為并促進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)變得更優(yōu)，實(shí)現(xiàn)公司商業(yè)價(jià)值。如，實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)，提高用戶活躍度等。

用戶使用產(chǎn)品的目的是滿足需求。市場(chǎng)上不是只有你一家公司的產(chǎn)品能滿足需求。用戶是最現(xiàn)實(shí)的，誰的產(chǎn)品好用，用戶就會(huì)用誰的。在功能的好用程度相似的前提下，誰能讓用戶第一時(shí)間理解產(chǎn)品價(jià)值（如，知道用你的產(chǎn)品用戶會(huì)獲得什么好處），更好地了解產(chǎn)品功能（如，降低學(xué)習(xí)成本），提升使用的愉悅度，用戶就會(huì)覺得誰的產(chǎn)品好用誰的產(chǎn)品就能脫穎而出。用戶引導(dǎo)的價(jià)值就在于此。

因此，我們可以說，用戶的用戶引導(dǎo)目的是讓用戶更好的了解獲得的好處，更快的學(xué)會(huì)使用，進(jìn)一步提升產(chǎn)品使用的體驗(yàn)。

二、用戶引導(dǎo)的類型

在各類文章中，對(duì)用戶引導(dǎo)有著各種各樣的分類。基于本文對(duì)用戶引導(dǎo)的定義，參考其他人的分類可以有如下分類。

從用戶角度來說，可以有新手引導(dǎo)及目標(biāo)用戶引導(dǎo)。

新手引導(dǎo)就是對(duì)用戶第一次進(jìn)入某個(gè)功能頁(yè)面時(shí)的功能提醒或操作指引。（下圖為新手引導(dǎo)例子）新手引導(dǎo)的目的是讓用戶在初次使用時(shí)功能時(shí)能快速地上手，節(jié)約用戶時(shí)間，降低犯錯(cuò)概率，減少因不知道怎么使用而產(chǎn)生的挫敗感。提高產(chǎn)品的留存或轉(zhuǎn)化。新手引導(dǎo)在工具類產(chǎn)品和游戲類產(chǎn)品中使用比較多。這些產(chǎn)品如果不引導(dǎo)，用戶的使用成本會(huì)比較高。但是也可能存在打擾用戶或跳過率較高的問題。

目標(biāo)用戶引導(dǎo)就是對(duì)具有某些特征的用戶在某些場(chǎng)景下的功能提醒或操作指引。它的目的同新手引導(dǎo)類似。這樣引導(dǎo)的好處就是能夠以較少的資源取得較好的結(jié)果。同時(shí)也不會(huì)打擾到非目標(biāo)用戶。比如，有些APP當(dāng)用戶購(gòu)買了會(huì)員后，會(huì)對(duì)會(huì)員用戶擁有的權(quán)限及權(quán)限入口進(jìn)行一定的引導(dǎo)說明。

從引導(dǎo)角度來說，可以分很多類型。

從引導(dǎo)的強(qiáng)度（指對(duì)用戶的打擾和干涉強(qiáng)度）來說，可以分為強(qiáng)引導(dǎo)，次引導(dǎo)和弱引導(dǎo)。引導(dǎo)的強(qiáng)度要從用戶和APP兩方面進(jìn)行評(píng)估。因功能的不同，用戶的學(xué)習(xí)成本也會(huì)不同，同時(shí)，APP因自身的需求，開發(fā)成本或替代形式等因素開發(fā)成本也會(huì)不同，下面表格粗略的分了一下類。

強(qiáng)引導(dǎo)是APP基于自身需求和用戶需求對(duì)用戶進(jìn)行的打擾和干涉程度較大的一種引導(dǎo)。如上文提到的百度地圖和QQ音樂的例子。全屏遮罩并且需要用戶點(diǎn)擊后才能正常使用功能。這樣的引導(dǎo)大多用于如果用戶不完成某項(xiàng)設(shè)置可能會(huì)影響到功能使用的地方。

同理，次引導(dǎo)（下圖為次引導(dǎo)例子）就是干擾和干涉程度稍次一級(jí)的引導(dǎo)，它的出現(xiàn)不會(huì)影響用戶的使用，并且一段時(shí)間后自己會(huì)消失，出現(xiàn)過程中不影響正常使用，但是會(huì)比較吸引用戶注意力，占用用戶心智。如，某些APP彈出的氣泡、動(dòng)態(tài)圖標(biāo)（圖中1元起）等。

還有一種弱引導(dǎo)。基本不會(huì)影響到用戶的使用也較少吸引用戶注意力。比如某些APP的小紅點(diǎn)。

從引導(dǎo)的內(nèi)容來說，可以分為信息宣傳類，功能提醒類，操作引導(dǎo)（有交互）類。

比如某些APP在版本更新時(shí)，開屏引導(dǎo)頁(yè)會(huì)告知新功能中的核心點(diǎn)。這是信息宣傳類的引導(dǎo)。主要目的是向用戶宣傳產(chǎn)品的定位和價(jià)值，占領(lǐng)用戶心智。

功能提醒類就是對(duì)一些隱藏比較深或新上的功能的提醒。就像上文提到的QQ音樂和百度地圖的例子。

操作引導(dǎo)類最大的特點(diǎn)就是用戶可以和引導(dǎo)進(jìn)行交互，進(jìn)而完成某些設(shè)定。此類設(shè)計(jì)比較優(yōu)秀的就是支付寶聊天對(duì)話框和微信截屏。它對(duì)用戶的操作有一個(gè)預(yù)判，通過引導(dǎo)減少使用過程中的步驟，甚至給用戶一些小驚喜，提升使用體驗(yàn)。

從引導(dǎo)的形式來說，大致可以分為小紅點(diǎn)/數(shù)字引導(dǎo)、彈窗引導(dǎo)、小黃條引導(dǎo)、氣泡引導(dǎo)、遮罩引導(dǎo)、動(dòng)態(tài)圖引導(dǎo)等等。

引導(dǎo)的形式可以有千萬種，但是適合的可能就那么一兩種。所以需要對(duì)用戶，用戶場(chǎng)景和APP訴求三個(gè)因素綜合考慮，得出一個(gè)最佳的引導(dǎo)形式。引導(dǎo)的形式比較偏交互和視覺設(shè)計(jì)一些，因此從產(chǎn)品角度設(shè)計(jì)用戶引導(dǎo)時(shí)只需把握好要做用戶引導(dǎo)的目的和想要達(dá)到的效果即可。具體形式讓交互和視覺設(shè)計(jì)即可。

用戶引導(dǎo)有不同的分類，不同分類之間也不是涇渭分明的，是有交織的。因此設(shè)計(jì)用戶引導(dǎo)時(shí)要綜合考慮。

三、什么才是好的用戶引導(dǎo)

一個(gè)好的引導(dǎo)設(shè)計(jì)能幫助用戶使用APP，引導(dǎo)他們完成復(fù)雜的操作任務(wù)，并通過相關(guān)提示，讓新用戶更好的預(yù)見當(dāng)他們采取更多的行動(dòng)時(shí)將會(huì)發(fā)生什么，從而減少他們內(nèi)心的焦慮。因此，我心目中好的用戶引導(dǎo)符合以下幾個(gè)原則。

1. 最小必要性原則

奧卡姆剃刀定律說，“如無必要，勿增實(shí)體”。也就是簡(jiǎn)單有效原則。不必要的引導(dǎo)提醒會(huì)嚴(yán)重?fù)p害用戶使用流暢度和體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)造成資源的浪費(fèi)。

2. 適度原則

山珍海味固然美味，但是吃多了也膩。用戶引導(dǎo)也一樣，過猶不及。過多的引導(dǎo)就是過多的打擾，會(huì)讓用戶產(chǎn)生非常差的體驗(yàn)。所以在引導(dǎo)的時(shí)候?qū)?qiáng)度、頻率和退出機(jī)制要有一個(gè)科學(xué)的設(shè)定。尤其是強(qiáng)引導(dǎo)，盡量只出現(xiàn)一次，同時(shí)允許用戶在中途退出引導(dǎo)。

3. 簡(jiǎn)單有趣原則

引導(dǎo)的目的就是為了降低用戶的學(xué)習(xí)成本，更快的上手。如果引導(dǎo)設(shè)定的過于復(fù)雜，效果會(huì)適得其反。因此在設(shè)計(jì)引導(dǎo)的時(shí)候，一次只展示一個(gè)特性，如一個(gè)引導(dǎo)或動(dòng)畫只介紹一個(gè)功能。盡可能的以圖的形式出現(xiàn)，減少文字提醒。同時(shí)也要重點(diǎn)突出。

設(shè)計(jì)引導(dǎo)的時(shí)候也要注意趣味性。比如男廁便池基本都會(huì)提醒“往前一小步，文明一大步”。但是效果可能并不比便池里放一個(gè)球門或畫一只蒼蠅更好。

4. 有效性原則

從用戶角度來說，有效性就是APP的用戶引導(dǎo)能夠切實(shí)幫助到用戶。能夠讓用戶快速上手新功能，獲得愉悅的使用體驗(yàn)。而不是引導(dǎo)半天搞得用戶更懵逼。

從產(chǎn)品角度來說，有效的引導(dǎo)就是是否能夠拉新，留存。這就要看，引導(dǎo)上線之后，新用戶的增長(zhǎng)是否較之前的自然增長(zhǎng)有一個(gè)較好的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。對(duì)于復(fù)雜的功能，是否能有更多的留存，增加用戶的粘性。如果以上的指標(biāo)是好的，說明用戶引導(dǎo)就是成功的。