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產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作大概率離不開(kāi)需求調(diào)研，不過(guò)，怎樣才能做好需求調(diào)研呢？本文列舉了七個(gè)常用方法，并做了解釋說(shuō)明，一起來(lái)看看吧。

她叫小美，是一名3年經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理。她，曾經(jīng)是一個(gè)沒(méi)什么追求的程序“猿”，在5年前，她每天最關(guān)心的就是“如何實(shí)現(xiàn)五彩斑斕的黑”。

3年前，機(jī)緣巧合下，小美成為了一名產(chǎn)品經(jīng)理。并自此開(kāi)始，先后完成多個(gè)項(xiàng)目。正因?yàn)樗挠H身經(jīng)歷，她太知道對(duì)于產(chǎn)品小白來(lái)說(shuō)，缺乏一套做需求調(diào)研的完整體系和工作方法，是件多么痛苦的事情。所以，她將自己近3年需求調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成了這篇文章。

需求調(diào)研是信息系統(tǒng)繞不開(kāi)的必修課。在說(shuō)具體方法之前，我們還是先簡(jiǎn)單說(shuō)一下需求調(diào)研的注意點(diǎn)。

1. “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”。需求調(diào)研之前需要做好準(zhǔn)備工作，如果你對(duì)用戶的業(yè)務(wù)一竅不通，就不要跑去丟人，至少不要被用戶的專業(yè)術(shù)語(yǔ)搞得暈頭轉(zhuǎn)向。如果讓用戶覺(jué)得你是個(gè)不諳世事的小白，會(huì)失去對(duì)你的信任感，進(jìn)而會(huì)增加你的工作開(kāi)展難度。
2. 需求調(diào)研的時(shí)候需要適時(shí)引導(dǎo)客戶。千萬(wàn)不要用戶說(shuō)啥你聽(tīng)啥，恨不得把用戶的感嘆詞都記錄下來(lái)，來(lái)不及記錄就錄音，然后把講話整理出來(lái)，就認(rèn)為完成需求調(diào)研了，大錯(cuò)特錯(cuò)！正確的做法是在調(diào)研時(shí)需要引導(dǎo)用戶講想法說(shuō)出來(lái)，引導(dǎo)用戶按照正確的方式提出需求，引導(dǎo)挖掘用戶隱藏的需求……
3. 需求調(diào)研是向用戶灌輸某些思想的好機(jī)會(huì)。很多產(chǎn)品小白都有個(gè)誤解，認(rèn)為需求調(diào)研是個(gè)單項(xiàng)溝通的過(guò)程，是用戶發(fā)送消息，我們接收消息的過(guò)程。記?。何覀儾皇鞘找魴C(jī)，要雙向溝通，要不時(shí)的向用戶輸出某些觀點(diǎn)、計(jì)劃、實(shí)施規(guī)則等。例如：介紹軟件項(xiàng)目的基本規(guī)則呀，未來(lái)會(huì)怎么工作呀，用戶應(yīng)該如何配合工作呀等等。

知道注意點(diǎn)之后，如何進(jìn)行需求調(diào)研呢？本文列舉了七個(gè)常用方法，分別是：觀察法、體驗(yàn)法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、單據(jù)分析法、報(bào)表分析法、需求調(diào)研會(huì)法。

這七個(gè)武器各有優(yōu)勢(shì)，需要在工作中需要靈活、組合運(yùn)用。如果你都掌握了，即使不能成為高手，也是“雖不中，不遠(yuǎn)矣”。下文逐個(gè)對(duì)方法進(jìn)行解釋說(shuō)明。

一、觀察法

觀察法其實(shí)就是去用戶現(xiàn)場(chǎng)，觀察其如何工作。當(dāng)然，這個(gè)觀察不能是“一日看盡長(zhǎng)安花”式的觀察，而是要觀察出其中的門(mén)道。這個(gè)方法最大的特點(diǎn)是：不干預(yù)，只看。主要目的是對(duì)用戶的工作有直觀的了解，從而為后來(lái)，更深入的調(diào)研打下基礎(chǔ)。前文提到我們?cè)谡{(diào)研前不要讓用戶覺(jué)得我們是個(gè)小白，要了解客戶業(yè)務(wù)，其實(shí)觀察法就是了解業(yè)務(wù)的有效方法之一。

觀察呢最好是以事務(wù)為顆粒度，每個(gè)事務(wù)搞清楚以下幾個(gè)問(wèn)題：

• 做這件事的目的是什么。
• 用了什么工具。
• 填了什么單據(jù)。
• 制作了什么報(bào)告。

當(dāng)然，觀察法只適用于那些門(mén)道不深的業(yè)務(wù)崗位，比如：超市收銀員、倉(cāng)庫(kù)管理員等等。但是你跑去程序員背后去看別人敲代碼，如果不是專業(yè)人士，怕是只能看到“格子衫”了。

二、體驗(yàn)法

所謂體驗(yàn)法，顧名思義就是去需要調(diào)研的用戶現(xiàn)場(chǎng)頂崗工作，參加用戶的工作，一邊干活一邊熟悉這個(gè)崗位的工作內(nèi)容。就像聽(tīng)別人說(shuō)盡美食都不如自己親自吃一口來(lái)的深刻，想做一個(gè)倉(cāng)庫(kù)管理軟件，就跑去倉(cāng)庫(kù)發(fā)幾天貨，想做個(gè)工藝CAD軟件，就去搞幾天工藝設(shè)計(jì)……這樣做需求調(diào)研，萬(wàn)無(wú)一失！有些專業(yè)性強(qiáng)的崗位，如果沒(méi)有親自干過(guò)是很難做出好的產(chǎn)品的。

當(dāng)然我們也不得不承認(rèn)，很少有公司會(huì)這么搞需求，因?yàn)榇鷥r(jià)太大了。簡(jiǎn)單的工作，聽(tīng)人說(shuō)說(shuō)就搞明白了，復(fù)雜的工作，兩三天也學(xué)不會(huì)，要完全精通，更是需要日積月累。

三、問(wèn)卷調(diào)查法

問(wèn)卷調(diào)查法就是通過(guò)制作、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研需求。通過(guò)收到的答案了解業(yè)務(wù)情況，獲得需求。同樣，在編寫(xiě)問(wèn)卷之前，最好先了解相關(guān)業(yè)務(wù)，可以在網(wǎng)上查閱甲方資料，找人咨詢，去用戶現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)等等，了解的越清楚，你的問(wèn)題就會(huì)寫(xiě)的越具體，獲得的信息就會(huì)越有價(jià)值。

假設(shè)我們需要了解甲方部門(mén)的業(yè)務(wù)，一般應(yīng)該怎么入手呢？可以將這個(gè)部門(mén)作為一個(gè)體系機(jī)器上的部件，試著考慮以下問(wèn)題：

• 這個(gè)部件內(nèi)部是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的呢？
• 有什么更小的部件？這些部件分別是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的？
• 彼此之間是怎么配合的？
• 跟外部有什么物料或信息往來(lái)？
• 從外部輸入什么？
• 向外部輸出什么？

按照這幾個(gè)方向了解基本就可以寫(xiě)出詳細(xì)的調(diào)研問(wèn)卷了。

問(wèn)卷調(diào)研法無(wú)論對(duì)調(diào)研者還是被調(diào)研者都是個(gè)比較高效的方式。作為調(diào)研者只需要發(fā)發(fā)卷子，收收卷子即可，無(wú)需到客戶現(xiàn)場(chǎng)和客戶一遍遍的“談心”，簡(jiǎn)直是“i人”型產(chǎn)品的福音；對(duì)被調(diào)研者來(lái)說(shuō)，他們也只需要答答卷子即可，沒(méi)有面對(duì)面溝通的壓力，給予用戶思考的空間。系統(tǒng)涉及的面越廣，參與的人越多，規(guī)模越大，問(wèn)卷調(diào)查法就越有其優(yōu)越性。

當(dāng)然，問(wèn)卷調(diào)查也存在以下難點(diǎn)：

1. 問(wèn)卷制作較難。如果沒(méi)有了解相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)，簡(jiǎn)直是“小狗咬粗腿”。
2. 有很多用戶崗位的工作是無(wú)法用語(yǔ)言描述的。想讓用戶通過(guò)文字將需求描述出來(lái)，簡(jiǎn)直是難如登天。例如倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨這個(gè)過(guò)程用文字描述出來(lái)很容易，但讓成本專員用文字說(shuō)出來(lái)如何實(shí)現(xiàn)成本控制的，這個(gè)寫(xiě)清楚就很難。
3. 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)填寫(xiě)問(wèn)卷的人要求較高。很多人即使她熟悉所有過(guò)程，也很難用文字描述出來(lái)。不相信的話你可以嘗試自己寫(xiě)一段話描述下如何做出一鍋菜？放多少菜？放多少鹽？
4. 問(wèn)卷調(diào)研要接受部分人是應(yīng)付差事。人人都有惰性，況且落在紙質(zhì)上的東西，大家都會(huì)比較謹(jǐn)慎，所以就不要奢望他們像做高考試卷那么絞盡腦汁了。

綜上，問(wèn)卷調(diào)查方式可以對(duì)業(yè)務(wù)有個(gè)大概的了解，要想進(jìn)行深入了解，需要依靠其它方式。

四、訪談法

訪談法就是和用戶聊天，一問(wèn)一答，在過(guò)程中了解業(yè)務(wù)和需求。訪談的內(nèi)容和形式都比較隨意，直來(lái)直去，很直觀的獲得需求。因此這算是需求調(diào)研最直觀和高效的方式了。當(dāng)然，訪談未必需要面對(duì)面，電話、微信聊天、郵件往來(lái)等等都可以作為訪談的形式。

訪談?wù)归_(kāi)需要注意以下事宜：

1. 首先，需要了解相關(guān)業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備訪談提綱，準(zhǔn)備向用戶灌輸什么思想。避免匆匆而來(lái)匆匆而去，什么都沒(méi)得到，反而產(chǎn)生了負(fù)面效應(yīng)。
2. 其次，如果訪談時(shí)間較長(zhǎng)，建議提前和用戶進(jìn)行預(yù)約，訪談地點(diǎn)最好選擇在用戶的辦公環(huán)境，這樣她比較放松且涉及到用戶工作的事情也比較方便溝通。
3. 再次，訪談要有邏輯，按照一個(gè)或者多個(gè)主題逐步討論，一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題手拉手往下走，用戶容易思考，你也方便理解。千萬(wàn)注意避免東一榔頭，西一棒槌的問(wèn)，搞得用戶暈暈乎乎的，最后自己也暈暈乎乎的。
4. 再再次，訪談時(shí)要適時(shí)給用戶灌輸一些理念，比如：后續(xù)如何展開(kāi)工作，雙方如何配合，化解一部分?jǐn)硨?duì)情緒等。
5. 最后，一般來(lái)說(shuō)，僅訪談一次是不夠的。通常的路子是：先通過(guò)訪談，了解個(gè)大概，了解基礎(chǔ)紙質(zhì)，然后回去加深理解，再準(zhǔn)備下次訪談。在多次訪談中，了解的事情更多，用戶的需求就更明確，需求也會(huì)越來(lái)越成體系。

偏個(gè)題：好多朋友們不知道如何提問(wèn)，我們可以大概從這幾個(gè)角度打開(kāi)思路。建議可以看看《新聞1+1》等訪談?lì)惞?jié)目，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們基本都是這個(gè)思路提問(wèn)。

• 從名詞定義出發(fā)。不懂就問(wèn)，報(bào)告種那些晦澀難懂的形容詞或名詞。
• 從例證出發(fā)。針對(duì)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行提問(wèn)，怎么獲得結(jié)論的？選擇別的數(shù)據(jù)是否也能支持結(jié)論呢？
• 從相反角度出發(fā)。比如被訪談?wù)呤菑挠慰徒嵌瘸霭l(fā)討論，那么提問(wèn)者可以轉(zhuǎn)變?yōu)樯碳医嵌忍釂?wèn)。

五、單據(jù)分析法

如果你在企業(yè)、單位等待過(guò)，一定填寫(xiě)過(guò)某些像樣的單據(jù)，如：請(qǐng)假單等等。

我們做信息系統(tǒng)，如何承載甲方的管理信息是重中之重。那么在沒(méi)有軟件系統(tǒng)之前，其實(shí)各種單據(jù)就構(gòu)成了他們的信息系統(tǒng)，他們肩負(fù)著保存、流轉(zhuǎn)、分析等各種使命，換言之，單據(jù)一定有某些管理邏輯在里邊。我們需要搞一個(gè)信息系統(tǒng)，自然要搞明白之前的信息系統(tǒng)是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的，它哪怕再原始，再不科學(xué)，但一定有某種管理思想在里邊。

單據(jù)分析方法時(shí)也需要注意以下幾點(diǎn)：

1. 收集單據(jù)最好找填寫(xiě)過(guò)內(nèi)容的，填寫(xiě)內(nèi)容的單據(jù)傳遞的信息遠(yuǎn)大于空白單據(jù)。
2. 弄清楚每個(gè)單據(jù)是怎么流動(dòng)的，流動(dòng)方式表明信息在管理過(guò)程中是如何傳遞的。
3. 弄清楚每個(gè)格子、每個(gè)元素是怎么填寫(xiě)的，什么崗位，什么時(shí)候填寫(xiě)的。這就是信息系統(tǒng)獲得信息的過(guò)程。
4. 注意填寫(xiě)在單據(jù)的邊邊角角上不太正規(guī)的內(nèi)容，這些往往意味著在使用過(guò)程中逐漸偏離了原來(lái)的理念，意味著管理需求在變更。
5. 搞清楚單據(jù)里每個(gè)元素、每個(gè)格子的邏輯，有些復(fù)雜的、業(yè)務(wù)要求高得單據(jù)邏輯搞清楚了，業(yè)務(wù)基本就清楚了。

六、報(bào)表分析法

報(bào)表就是指甲方人員在過(guò)程中編寫(xiě)的一些報(bào)表，比如：周報(bào)、月報(bào)、分析報(bào)告等。報(bào)表和單據(jù)是不同的，單據(jù)是過(guò)程中填寫(xiě)的東西，基本是一個(gè)信息收集的過(guò)程，而報(bào)表則是根據(jù)已有的信息進(jìn)行加工，其實(shí)是分析加工的過(guò)程，使用者一般是各種管理者。分析報(bào)表可以了解他們的管理思想，弄清楚他們對(duì)那些信息有興趣，理清楚其管理脈絡(luò)。

分析報(bào)表一般從這幾個(gè)地方入手：

1. 分析報(bào)表的觸發(fā)條件。有些報(bào)表是由工作任務(wù)出發(fā)的，比如領(lǐng)導(dǎo)讓張三統(tǒng)計(jì)去年花了多少錢(qián)；有些報(bào)表是時(shí)間觸發(fā)的，比如財(cái)務(wù)每個(gè)月最后一天都要統(tǒng)計(jì)上個(gè)月的出勤情況；有些報(bào)表是興趣所致，想看就看看了。
2. 分析報(bào)表的數(shù)據(jù)來(lái)源。分析來(lái)源可以知道哪些數(shù)據(jù)在工作中難以獲得，從而為設(shè)計(jì)工作場(chǎng)景提前做好準(zhǔn)備。
3. 分析報(bào)表的運(yùn)算邏輯。復(fù)雜的運(yùn)算邏輯往往蘊(yùn)含著大量的業(yè)務(wù)規(guī)則，如果一些excel報(bào)表嵌入了公式，需要把公式也讀懂。

七、需求調(diào)研會(huì)

需求調(diào)研會(huì)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)就是把相關(guān)方召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，大家在“和諧、友好”的氛圍中進(jìn)行需求討論。這個(gè)形式看起來(lái)和訪談法類似，都是面對(duì)面討論。但是難度不在一個(gè)level，訪談法像是找個(gè)人聊天，而調(diào)研會(huì)是組織一次會(huì)議，非?？简?yàn)調(diào)研人員的能力。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)需要調(diào)研的需求涉及相關(guān)方較多、崗位協(xié)同較為復(fù)雜、涉及多方利益需要協(xié)調(diào)處理時(shí)，都可以考慮來(lái)一次需求調(diào)研會(huì)。

調(diào)研會(huì)在開(kāi)會(huì)之前需要做好準(zhǔn)備，比如：參與方有哪些？會(huì)議的主題是什么？會(huì)議的議程是什么？有哪些問(wèn)題需要討論呀？等等。

雖然需求調(diào)研會(huì)的效率比較高，短短兩小時(shí)，可以獲得大量的信息。但是還是建議初入行者：非必要不召開(kāi)需求調(diào)研會(huì)。如果你主持能力不夠，對(duì)進(jìn)程的把握能力不夠，很容易搞砸事情，不但得不到想要的結(jié)果，反而會(huì)降低大家對(duì)你的信任。

好了，常用的7種調(diào)研方法已經(jīng)介紹結(jié)束了，各位PM結(jié)合自己的實(shí)際情況選擇調(diào)研方法吧。其實(shí)無(wú)論方法論多么的完善清晰，最終都還是需要大家自己去實(shí)踐，就像賣(mài)油翁說(shuō)的：“我亦無(wú)他，惟手熟爾”。最后，祝大家都能在專業(yè)道路上越走越遠(yuǎn)！