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榮耀標識我被直播間低價旅游團坑了：中途遭五星級酒店退房，維權兩月僅賠償500元
直播間里賣旅游產(chǎn)品這件事已經(jīng)十分常見，只是在社交平臺上，有關電商直播間的旅行類商品的抱怨卻不在少數(shù)，產(chǎn)品縮水、核銷難等問題，是直播間旅游產(chǎn)品容易出現(xiàn)的一些亂象。
直播間已然成為旅游行業(yè)的新流量風口。抖音生活服務推出酒店旅游商家扶持政策，上線日歷房功能；快手發(fā)起“每座城都有一手”百城聯(lián)動文旅項目，與同程旅行達成合作。就連新東方也正式殺入旅游業(yè)，在東方甄選上線文旅產(chǎn)品。
在觀看直播時被“種草”的消費者，也開始在直播間預訂機票、酒店、跟團游等。抖音官方數(shù)據(jù)顯示，2023年酒旅動銷商家數(shù)量同比增長近7倍，支付GMV同比增長300多倍。其中，直播占比最大且增速快，酒旅直播支付GMV同比增長了200多倍。
流量涌入直播間，各種問題也開始暴露。
據(jù)澎湃新聞報道，今年2月底，東方甄選旅游套餐就被指虛假宣傳，一款5398元的“漠河至哈爾濱的5天4晚精品小團套餐”中，承諾的全程商務SUV變成出租車。
這不是個例。時代財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴和社交平臺上，不少消費者抱怨、投訴電商直播間的旅行類商品存在各種貨不對板、服務縮水、核銷難的情況。
一、直播間的“低價團”不靠譜
“498元國內(nèi)20條線路任選3條”“4天長白山團，兩大一小3399元”“1480元西雙版納私家團全程五鉆溫德姆酒店”，形形色色的旅游產(chǎn)品活躍在各類直播間中。
抖音曾披露過一組數(shù)據(jù)，2023年一季度，有超4億旅游興趣用戶在抖音觀看旅游內(nèi)容。全年用戶在酒旅直播上觀看總時長同比提升206%。
郭莉是一名抖音深度用戶，今年1月份，她首次嘗試在平臺直播間里預訂跟團游產(chǎn)品。據(jù)郭莉展示的訂單截圖，其在某云南旅行社直播間預訂了一款“5鉆西雙版納5天4夜純玩私家團”產(chǎn)品，售價為3988元，含兩位成人。
“當時覺得這個旅游團性價比較高，而且安排了五星級酒店、司機接送，很適合懶人出行?！惫蜻€稱，下單時直播間主播承諾了四晚“連住不挪窩”。
然而，在實際出行中，郭莉一行卻發(fā)現(xiàn)與宣傳的產(chǎn)品、服務不符。
郭莉告訴時代財經(jīng)，到達當天入住的酒店與一開始宣傳的酒店并不是同一家，但考慮到是同一個酒店品牌，郭莉沒有深究。隨后，在第三天時，郭莉被酒店通知退房，稱房費僅支付了兩天。
“當時西雙版納酒店已經(jīng)非常緊張了，大晚上很多酒店都訂不到?！痹诠蚺c酒店方、旅行社人員、抖音多方交涉后，旅行社將其安排至另一家10公里之外的酒店。
除此之外，郭莉在旅程中還遇到了行程更改、門票未購買等問題。維權已經(jīng)近兩個月，郭莉僅收到平臺方提出賠償500元的方案，旅行社方面并無任何解釋和賠償。
旅行團提供的產(chǎn)品及服務貨不對板，是消費者在直播間消費時較為常見的問題。其中尤以酒店為“重災區(qū)”，有消費者對時代財經(jīng)稱，其今年2月份在直播間下單了一個北京四鉆旅游團，宣稱酒店離天安門僅6站地鐵，但實際安排的酒店位于北京六環(huán)。
在黑貓投訴上，有消費者也表示在直播間下單了一筆旅游團訂單，此前承諾的“雪鄉(xiāng)2人間熱炕”，實際為距離雪鄉(xiāng)1個小時車程的民宿。
除了產(chǎn)品縮水，核銷難也是直播間旅游產(chǎn)品容易出現(xiàn)的亂象之一。
2021年初，旅游出行受影響之時，張欣在電商直播間“囤”了一款2400元的云南6日游套餐，主播彼時宣稱該套餐有效期為兩年，如無法預約出行可隨時退款或到期自動退款。
隨后由于疫情等原因，張欣一直未安排出行，而商家表示已核銷產(chǎn)品無法退款，但可再延期1-2年。今年1月，張欣再度聯(lián)系商家預約旅游時，商家則稱產(chǎn)品已過期無法履行。
2023年4月，王琪在直播間預訂了三個桂林陽朔酒店房間，單個房間僅需99元一晚。彼時，主播稱四月中旬會開放預約渠道，且五一可使用。
王琪最終預約時卻發(fā)現(xiàn)周末及五一均不可預約，且商家表示已經(jīng)“訂滿”，但王琪發(fā)現(xiàn)在其他預訂平臺上，該酒店在五一期間仍有相同房型可預約，而價格已經(jīng)翻了不止一倍。最終，該短視頻平臺拒絕了王琪三倍賠償要求，而商家則僅同意退一個房間的費用。
二、沒有無緣無故的“低價”
缺乏對訂單履約情況的跟蹤、無法對后續(xù)服務進行保障，同時未能對商家起到監(jiān)管追責，是不少消費者在直播間購買文旅產(chǎn)品后的切身感受。
“以后我可能會謹慎選擇在直播間購買旅游產(chǎn)品了，因為這些平臺很難對行程進行強有力的監(jiān)管，只是提供了一個宣傳平臺?！惫蚍Q。
克而瑞文旅總經(jīng)理胡曉鶯對時代財經(jīng)指出，相較抖音、快手以往銷售的產(chǎn)品，酒旅賽道創(chuàng)造了更高的客單價和利潤，這些內(nèi)容平臺自然會大力發(fā)展這一板塊。
而對商家及達人而言，旅游行業(yè)比其他美妝、服裝等賽道更容易產(chǎn)生故事及內(nèi)容，提供了豐富的人文素材，“去年哈爾濱冰雪大世界、淄博燒烤的爆火，證明了這類平臺具有帶火一個目的地的能力，從而建立了酒旅商家對于這種內(nèi)容平臺的信心?！?/p>
為招攬商家，抖音及快手也對酒店旅游商家提供政策扶持，如減免費率、提供流量資源等。“傳統(tǒng)OTA的費率一般在15%左右，但抖音最開始發(fā)展酒旅和目的地門票時，要求商家的扣點遠遠低于傳統(tǒng)OTA，疫情期間大約在8%左右?！焙鷷扎L稱。
但對于手握流量的抖音、快手、東方甄選等新平臺來說，旅游業(yè)這塊蛋糕也并不那么容易吃下，仍存在著一定的競爭壁壘。
以考驗酒旅資源豐富度、產(chǎn)業(yè)鏈整合能力的旅游團為例，在抖快直播間“踩雷”的幾率就相對高于傳統(tǒng)OTA們。
胡曉鶯指出，目前抖音等平臺對于酒旅類各個細分業(yè)態(tài)的切分及采購還不夠細致，這意味著在旅游團行程售賣后，平臺對于后續(xù)每一個環(huán)節(jié)落地的管控是缺失的。
郭莉對此感受頗深，在訂單確認、酒店預訂、當?shù)赜密?、門票及服務等環(huán)節(jié)，她對接了多個服務人員?！耙挥惺裁磫栴}，響應速度都非常慢，信息傳遞時間長。”
有旅游平臺人員亦對時代財經(jīng)透露，以跟團游產(chǎn)品為代表的非標品對抖音考驗比較大，旅游團環(huán)節(jié)眾多，即便是一些大型旅行社售賣的產(chǎn)品，也可能會層層轉包給其他供應商，這對于資源薄弱的平臺來說將更難以把控。
“以我們平臺為例，很多時候我們也只能保證一手貨是合規(guī)的，后面怎么轉包我們無法監(jiān)管，只能出了問題后，消費者用證據(jù)維權，一般成功概率挺大的。”上述人員稱。
而在旅游從業(yè)者看來，低價則是造成直播平臺出售的旅游產(chǎn)品易出現(xiàn)問題的重要原因?！皞鹘y(tǒng)OTA渠道經(jīng)營已相當成熟，新平臺能吸引消費者下單的重要因素就是價格。”旅行社經(jīng)營者周松說道。
“低價的話，商家怎么平衡利潤？自然是從消費者購物、住宿用餐標準里找空間。”周松指出，辨別旅游團是否“坑人”的關鍵之一，在于對比團費及大交通之間的價格差，如果團費低于往返交通或刨除大交通費用后低于300元/天，都是低質量的旅游團，“尤其是云南、海南、廣西?！?/p>
（受訪者郭莉、張欣、王琪、周松為化名）
作者：林心林，編輯：黎倩
來源公眾號：時代財經(jīng)APP（ID：tf-app），聚焦于企業(yè)財經(jīng)新聞，時代傳媒集團出品。
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