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AI技術(shù)的影響范圍越來(lái)越大，未來(lái)，企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域或許也會(huì)受到AI技術(shù)的影響，這篇文章里，作者就對(duì)AI技術(shù)與企業(yè)級(jí)體驗(yàn)之間的融合點(diǎn)做了探討，不妨來(lái)看一下。

目前火熱的AI技術(shù)，未來(lái)社會(huì)必然會(huì)從信息時(shí)代過(guò)渡到智能化時(shí)代，最終從經(jīng)濟(jì)、文化、生活等各個(gè)層面全方位影響人類(lèi)文明的進(jìn)程，企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域也不會(huì)例外。

一、從當(dāng)前最火的 ChatGPT 說(shuō)起

由美國(guó)人工智能實(shí)驗(yàn)室OpenAI發(fā)布的對(duì)話式大型語(yǔ)言模型 ChatGPT （ChatGenerative Pre-trained Transformer，聊天生成型預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器）在各大中外媒體平臺(tái)掀起了一陣狂熱之風(fēng)。短短 4 天時(shí)間，其用戶量到達(dá)百萬(wàn)級(jí)，注冊(cè)用戶之多導(dǎo)致服務(wù)器一度崩潰。

它能夠通過(guò)理解和學(xué)習(xí)人類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)與人進(jìn)行對(duì)話，還能根據(jù)聊天的上下文與人互動(dòng)，真正像人類(lèi)一樣與人聊天交流，甚至能完成撰寫(xiě)論文、郵件、視頻腳本、文案，翻譯，編寫(xiě)代碼等任務(wù)。它也能夠回答“企業(yè)級(jí)體驗(yàn)是什么”。

ChatGPT對(duì)于“企業(yè)級(jí)體驗(yàn)是什么”的回答

繼AI繪畫(huà)之后，ChatGPT的橫空出世讓其成了新的流量收割機(jī)，寫(xiě)代碼、寫(xiě)論文、寫(xiě)小說(shuō)、做題……它什么都會(huì)！連馬斯克都認(rèn)為“ChatGPT 的功能太強(qiáng)大了，我們距離強(qiáng)大而危險(xiǎn)的 AI 已經(jīng)不遠(yuǎn)了”。

馬斯克的言論

以ChatGPT為代表的AI技術(shù)自誕生以來(lái)，已經(jīng)獲得了巨大的進(jìn)步。AI 從最初的一個(gè)理論概念，發(fā)展到現(xiàn)如今，已經(jīng)深刻影響到人類(lèi)社會(huì)的方方面面，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在改變著我們的生活和工作方式。

二、企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的未來(lái)必然與 AI 深度融合

AI技術(shù)具有巨大的影響力，其影響力也將持續(xù)而深遠(yuǎn)地影響著企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展。2022 年，麻省理工的《客戶體驗(yàn)的未來(lái)工作》報(bào)告中展示了對(duì) 800 名高管和一系列專(zhuān)家進(jìn)行訪談的結(jié)果，在涉及正在使用或未來(lái)即將使用哪些技術(shù)與工具來(lái)改善企業(yè)級(jí)體驗(yàn)管理工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn)與 AI 技術(shù)相關(guān)的霸榜前三位，分別是排名第一的 AI 培訓(xùn)與輔導(dǎo)（占比 93%）、AI 績(jī)效監(jiān)控與評(píng)估（占比 92%）、AI聊天機(jī)器人與語(yǔ)音機(jī)器人（占比 90%）。

排名前三位的AI技術(shù)及其占比

從上面的統(tǒng)計(jì)中可以看出AI技術(shù)未來(lái)將賦予企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域的巨大價(jià)值。我認(rèn)為，AI 技術(shù)未來(lái)將在以下三個(gè)方面和企業(yè)級(jí)體驗(yàn)進(jìn)行深度融合。

1. 在體驗(yàn)觸點(diǎn)上相互促進(jìn)

企業(yè)級(jí)體驗(yàn)來(lái)自于企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群與企業(yè)的互動(dòng)，所以在觸點(diǎn)上有很多體驗(yàn)痛點(diǎn)亟待解決。例如我們?cè)诖螂娫捊o客戶中心的時(shí)候，經(jīng)常遇到的“踢皮球”現(xiàn)象，而有了AI技術(shù)后，可以基于問(wèn)題內(nèi)容的聚合與智能分析進(jìn)行電話路徑自動(dòng)分發(fā)，將客戶與最適合處理該問(wèn)題的客服坐席匹配起來(lái)，有效解決“踢皮球”問(wèn)題。

同樣，AI技術(shù)的發(fā)展讓企業(yè)針對(duì)目標(biāo)人群提供更加深度的定制化體驗(yàn)服務(wù)，做到“千人千面”，因此，未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)使用諸如ChatGPT等各種 AI 技術(shù)，這樣目標(biāo)人群對(duì)于定制化體驗(yàn)的需求將日益高漲，反過(guò)來(lái)也能推動(dòng) AI 技術(shù)的不斷發(fā)展，為 AI 技術(shù)找到更多的商業(yè)落地場(chǎng)景。

比如企業(yè)通過(guò)部署類(lèi)似 ChatGPT 的這樣的智能客戶機(jī)器人，可以在售后服務(wù)場(chǎng)景下為個(gè)體客戶提供量身定制的一對(duì)一溝通服務(wù)，相對(duì)于當(dāng)前客服系統(tǒng)與客戶千篇一律的互動(dòng)來(lái)講，體驗(yàn)會(huì)有本質(zhì)上的提升?？蛻魧?duì)于售后服務(wù)的體驗(yàn)有了更高的期望，能不斷推動(dòng)AI三大支柱算力、算法、數(shù)據(jù)技術(shù)的提升，最終應(yīng)用在智能客服領(lǐng)域提供更好的個(gè)性化使用體驗(yàn)。

2. 賦能企業(yè)級(jí)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)工作，提升體驗(yàn)交付效率?

企業(yè)向目標(biāo)人群交付的體驗(yàn)必然是高度定制化的，所以其中涉及的工具和工作流程必然和傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 / 服務(wù)有很大差別。AI的人機(jī)協(xié)同和融合的技術(shù)特點(diǎn)讓企業(yè)級(jí)體驗(yàn)領(lǐng)域的工作方式和實(shí)踐有了更多的可能，必然會(huì)提升體驗(yàn)交付的效率。

很多企業(yè)的各類(lèi)系統(tǒng)，如CRM等都會(huì)積累大量體驗(yàn)數(shù)據(jù)和客戶原始數(shù)據(jù)。我們可以通過(guò)運(yùn)用AI的強(qiáng)大機(jī)器學(xué)習(xí)與數(shù)據(jù)算法功能對(duì)這些數(shù)以萬(wàn)計(jì)的郵件、文檔、視頻、語(yǔ)音進(jìn)行分類(lèi)處理，并對(duì)大量非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)排序和分析。

通過(guò)這些工作，我們可以更好地進(jìn)行體驗(yàn)研究和洞察，而沒(méi)有AI技術(shù)的幫助，類(lèi)似這樣的工作量至少要增加十倍。AI 技術(shù)可以極大地提升企業(yè)級(jí)體驗(yàn)各項(xiàng)工作的效率。

3. AI技術(shù)讓企業(yè)級(jí)體驗(yàn)的交付方式發(fā)生巨大的變化

在當(dāng)前的企業(yè)實(shí)踐中，體驗(yàn)交付是需要通過(guò)企業(yè)所提供的產(chǎn)品 / 服務(wù)這個(gè)載體來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以我們更多時(shí)候要關(guān)注產(chǎn)品 / 服務(wù)本身的質(zhì)量，但是因?yàn)锳I技術(shù)的出現(xiàn)，體驗(yàn)交付的方式有了更多的可能。我們利用 AI 技術(shù)，通過(guò)分析目標(biāo)人群背后的體驗(yàn)行為和體驗(yàn)態(tài)度，了解其體驗(yàn)意圖，可以為其交付卓越體驗(yàn)，把交付的注意力更多地放在數(shù)據(jù)和體驗(yàn)本身上。

例如，在電商領(lǐng)域，我們可以充分利用AI技術(shù)，通過(guò)數(shù)百億個(gè)體驗(yàn)數(shù)據(jù)點(diǎn)來(lái)描述買(mǎi)家個(gè)體的體驗(yàn)特征。比如其中的一些體驗(yàn)數(shù)據(jù)涉及以前的溝通、購(gòu)買(mǎi)偏好、交易方式、推薦來(lái)源等。據(jù)此，企業(yè)可以讓AI主動(dòng)分析出某類(lèi)活動(dòng)應(yīng)該讓哪些客戶關(guān)注，向特定的客戶提供有傾向性的產(chǎn)品或服務(wù)。