在企業中，衡量某個工作崗位的成果以及對工作內容更好地管理，需要對其很好的的度量。沒有度量，我們就不知道問題出在哪里。本文分析總結了企業級體驗度量概念及發展歷程，一起來看看吧。

在企業中工作的我們都知道，無論是哪個具體的工作崗位，要對其工作內容進行很好的管理，有一個重要的前提就是需要對其進行很好的度量。正如現代管理學之父：彼得·德魯克曾經說過一句話：

“你如果無法度量它，就無法管理它?！?/p>

沒有度量，我們就不知道客觀數據，也就不知道問題出現在哪里，我們改的效果如何？

所以我們需要對企業級體驗進行測量和評價，進而建立起一整套全面、客觀的度量體系。這項工作既是企業級體驗管理的基礎之一，也是該領域的從業者必須要掌握的七大核心能力之一，所以本章我們重點闡述企業級體驗度量的定義，為什么要對體驗進行度量，體驗度量的發展歷程及企業常見的四個度量工具介紹。

一、什么是企業級體驗度量

“度量”一詞來源于《周禮·夏官·合方氏》：“同其數器，壹其度量”，其中“度”是計量長短的標準，“量”是計量容積的標準，本意就是對事物進行長度與體積進行測量。秦始皇統一全國后，就為統一度量衡發出詔文，并銘刻在量器上。

在現代日常生活中，我們會對很多事物進行度量，如時間的長短、體積的大小、速度的快慢等等。每個行業或者企業或多或少都有一系列的度量指標，如在互聯網行業的UV、PV、月活、流量等，餐飲行業的翻臺率、坪效等，汽車領域的油耗、百公里加速等。

對事物進行度量是人類文明特有的一種改造世界的價值觀，他不斷推動了人類文明的進程，目前人類最偉大的度量體系就是—數學這門學科，正是因為這門學科的存在，才使得人類在追求萬事萬物皆可量的這條道路上越走越遠，并且不斷取得豐碩的成果。

那什么是企業級體驗度量？

以量化的數據指標對企業級體驗進行測量或評價。其度量的維度分為兩類，一類是對企業所服務目標人群的行為進行度量，還有一類就是對目標人群的態度進行度量。

在我寫的《贏在體驗》這本書中，把體驗分為人的普遍體驗和企業級體驗兩大類，無論是哪一類其客觀主體就是人，由此產生的體驗就是人的主觀體驗。而人的體驗的好壞最終會通過人的表情、語音、肢體動作等各類方式表達出來，其中表情、肢體這類都屬于人的行為，而語音這類屬于人的態度。

什么是目標人群的行為，就是人與某一事物交互后產生的體驗好壞而表現出來的一系列操作行為。譬如，我們在對一款線上SaaS軟件進行日常的體驗管理工作中必然要在后臺通過數據埋點來記錄用戶的操作路徑，以此來分析該軟件的使用體驗如何，這就是典型對目標人群行為的度量。

用戶點擊頁面?；鶊D

那目標人群的態度又是什么，簡單來說就是人與某一事物交互后產生的體驗好壞而通過文字、語言等一系列觀點的表達。譬如，我們經常使用的滿意度問卷就是一種典型的對目標人群態度的度量。

產品滿意度問卷

在日常生活中，大家很容易會發現人基于某些原因，如金錢、隱私、從眾心理等，往往對某個事物的態度和行為會“言行不一致”，所以我們在對企業級體驗進行度量的時候，必須要對其行為和態度進行相互驗證。

我們對企業級體驗進行度量，必須要建立一套完整的度量體系，那如何判斷我們建立的這套體系是否有效？

我們先來看一個日常生活中最常使用的一套度量體系—空氣溫度度量體系，也就是大家常說的“氣溫”。在這套度量體系中，需要度量的對象就是我們生活的大氣層中的空氣，目標就是要對其冷熱進行評估，并且需要測量出明確的數據指標來體現出冷熱程度。這套度量體系在我們的生活、工作等各個領域運用廣泛，因為得到世界各地人的認可而成為世界上最權威的標準之一，所以這套度量體系無疑是非常成功的。

那這套度量體系有哪些優秀的特質，我們從以下這四個維度來說明。

1. 可解釋并達成共識

在這套度量體系中，我們引入了攝氏度這個測量指標，來描述空氣是冷還是熱。因為全世界無論是白種人、黃種人等各類人群，其身體機能對于空氣冷熱的感受都是一樣的，所以可以很好的通過攝氏度這個客觀指標來進行測量。我們可以通過攝氏度這個指標很好的解釋天氣到底有多冷或者有多熱，同時也能取得所有人的共識。

總結一下就是，度量體系的建設里面的每個指標都要有明確、清晰的解釋說明、合乎邏輯的推理判斷。同時最關鍵的一點就是整體系統的推導過程需要企業內部各利益方一起參與、共創并最終達成一致。

例如，在對一款ASSA軟件的使用體驗建立體驗度量體系時，我們設定了一個體驗指標是“完成度”，那我們就要對這個指標進行完整的解釋，什么是完成度。完成度就是當用戶完成一個線上任務如表格填寫時，在該頁面的停留時長和鼠標的點擊次數。又比如，在對一款新能源汽車的車機系統建立度量體系時，我們設定了一個體驗指標“安全性”，安全性就是當駕駛者操作車機系統界面的時候，其眼睛離開前方駕駛視野的秒數。這就是可解釋性。

還有至關重要的一點就是我們建立的體驗度量體系一定是在企業內部和各個部門一起經過充分討論與共創，最終達成一致的意見。這樣才能保證我們在后續的體驗度量工作中，把該體系打造成為一把大家公認的“尺子”來對工作中各類具體的體驗質量進行測量、評價、對標和驗證工作。

2. 能客觀量化數據

大家平時都會習慣性的查看當天的氣溫，也許你會對同事抱怨今天上班的路上氣溫太高了，已經達到39℃，快被熱死了，為啥今天的氣溫這么高。在這套度量體系中，我們運用的指標是攝氏溫度，這個就是量化的客觀數據。能非常準確說明氣溫熱到一個什么程度，具體的數值是多少。

同樣在我們對企業級體驗進行度量也是如此，我們需要把所有用戶感知的體驗都轉為具體可量化的數據指標，只有做到這點，我們才能以此為由，評估體驗的質量，發現體驗問題，推體驗方案落地并最終驗證是否達到體驗目標。

例如：用戶對這個頁面使用的滿意度為2.8（該滿意度為五分制），其中的2.8 就是一個客觀的量化數據。

3. 有基準可對標

在氣溫這套度量體系中，我們通過具體氣溫數值對四季進行有效劃分，建立了基準線。例如，連續五天平均氣溫升到高于10℃，就可以說明春天來了；如果降至低于10℃，那就代表了冬季開始。其中10℃就成為劃分春天與冬天的分界線，同理夏秋也是通過22℃來進行劃分。

在具體的體驗度量體系建設中，我們也需要劃定一些標準和基線，這樣才能在企業內外部進行縱向或橫向的比較與判斷，到底哪個體驗好，哪個體驗壞。

例如：在體驗領域采用的度量工具NPS中，我們可以規定其分值大于50為良好，40-50為一般，10-40為差，小于10為很差。那我們就可以參照這個標準查看具體產品的NPS數值，看看該產品的體驗到底是好還是差，如果測量后數值是差的，我們可以和指標相對對比，很快就可以得出差了多少。

4. 良好落地執行

同樣，在這套度量體系中，為什么我們可以快捷方便的把溫度測量出來，那是因為在這套體系中，有非常棒的對空氣冷熱進行測量的各種適應各類場景的測量工具—溫度計，所以這套度量體系可以很好的落地執行。

最早的溫度計是在1593年由意大利科學家伽利略(1564～1642)發明的。他的第一支溫度計是一根一端敞口的玻璃管，另一端帶有核桃大的玻璃泡。使用時先給玻璃泡加熱，然后把玻璃管插入水中。隨著溫度的變化，玻璃管中的水面就會上下移動，根據移動的多少就可以判定溫度的變化和溫度的高低。這種溫度計，受外界大氣壓強等環境因素的影響較大，所以測量誤差大。

隨著科學技術的發展和現代工業技術的需要，測溫技術也不斷地改進和提高。由于測溫范圍越來越廣，根據不同的要求，又制造出不同需要的測溫儀器。

比如，融測電子的溫濕度計，食品溫度計，工業級溫濕度計，紅外激光測溫槍等等一系列檢測環境溫濕度，空氣質量儀器儀表設備。

因為企業級體驗的主觀性，所以大家一直不斷的在追求更好的對體驗進行測量的工具，讓測量更好的落地快速的執行。從最早期的顧客滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）發展到現在通過腦電波來對人的喜怒哀樂等情感進行客觀測量，都是為了讓測量體系快速落地實施，讓其更好操作。

二、為什么要對企業級體驗進行度量

想必在日常的企業級體驗管理工作中，作為從業者我們經常會被領導、同事們詢問以下這些問題：

“我們的這款產品已經正式推出市場了，不知道有沒有給用戶帶來好的體驗？”

“很多用戶都是說我們的競爭對手的一款產品使用體驗好，你看看我們的產品和他們的在體驗上到底差距在哪里，差了多少？”

“我們今年馬上要推出改款車型，不知道會不會給用戶帶來很好的使用體驗，和去年的首發款的體驗提升了多少？”

“各個部門都說上線的新版本體驗很好，我們有什么客觀的指標可以衡量一下嗎？”

……

大家遇到這些問題，在腦海的第一時間必然在想，如果我們能把日常管理的對象—企業級體驗進行量化，變成具體的數據指標，是不是就可以很好的回答以上這些類似的問題，這就是企業級體驗度量工作最樸實的現實需要。

我們只有對企業級體驗進行測量獲得了一系列的體驗量化數據，才能客觀反映企業所交付的體驗質量到底如何，如果體驗質量好，那是好多少，具體的數值是什么。譬如，通過我們對產品滿意度進行測試，因為有了數據，我們就可以進行比較，與同迭代的版本進行縱向比較，也可以與不同的競品進行橫向比較。

那么我們總結歸納一下，企業級體驗測量的必要性體現在以下這三個方面：

1. 建立體驗測量標準，評估交付體驗質量的高低

問大家一個問題，我們如何對一個肉包子是否好吃進行判斷？

有人會說，既然是肉包子，肯定是皮薄餡多的，也會有人說是包子里面的肉必須要新鮮的，還有人會說，哪家門前排長隊的就好吃…。我相信大家對此都會有自己的看法，其實剛才無論是“皮薄餡多”還是“肉必須要新鮮”都是一種評判標準。這個就說明了，對一個事物的判斷必須要有一個或幾個依據的標準，不然我們就無法判斷肉包子是否好吃。

回到企業中，類似這樣的標準也是很多的，比如最為大家熟知的ISO9000，就是由ISO/TC176負責制定質量管理和質量保證技術領域一直國際標準的統稱，以此來衡量企業所生產的產品質量的是否達到一定的標準。

目前我們在體驗管理工作中經常使用的客戶滿意度量表就是對體驗的一種測量標準，無論采用的是五分制、七分制還是十分制都是可以對該企業交付給客戶的產品/服務的滿意度進行打分，通過具體的數值的高低來體現滿意度的高低，同時因為滿意度與體驗的強正相關性，也可以體現出交付體驗質量的高低。

2. 建立客觀數據，企業內部達成共識

企業級體驗管理工作是一個龐大的系統工程，需要各個部門的通力協作，以保證企業交付給客戶的體驗是卓越的。然而在企業內部，對體驗管理工作的內容、方向、體驗優化的側重點會因為各部門的職能分工、KPI設定的不同而難以達成一致。而通過對企業級體驗的測量，可以通過具體數據的方式，讓企業內部達成一致，高效協作起到非常核心的價值。

比如，一家生產小家電的企業，推出的全新款榨汁機已經上市有三個月，企業各部門都想知道上市后該產品的客戶體驗到底如何及口碑怎么樣？但是因為每個部門的崗位職責的區別，大家的關注點也不盡然一致，工業設計部門更關注的是該款產品的外觀設計是否讓客戶滿意，而工程部門則更關注該產品的一系列性能指標是否讓客戶喜歡，但是市場銷售部門卻更在意該產品的價格是否有足夠的競爭力。這些都屬于該產品體驗的不同維度，這么多不同的維度，如何才能讓大家對其達成共識，就面臨著巨大的挑戰。

解決這樣挑戰的根本就是需要針對這款產品建立一整套的體驗測量體系，建立客觀的指標，讓數字說話。針對這個例子，因為我們要了解該產品的體驗和口碑，我們可以采用NPS這樣體驗測量工具

由于NPS指標的數值來源于現有客戶和準客戶比例，這個數值可以直接反映出該款產品在客戶內心的認可程度和購買意愿。也直接反映了該產品的整體體驗質量如何。通過在NPS的問題設置中加入有關外觀、性能及價格等維度的問題，這樣得到NPS數值就能客觀的反映該產品的體驗情況，具體餓分值也必然會得到企業各部門的認同，最終達成一致。

3. 分析目標人群的行為與態度，定位體驗問題

企業級體驗的主體是目標人群包括了客戶、員工、合作伙伴等與企業交互的各類人群，所以對其進行度量，最終是對人的測量，而人在企業上的反饋無非就兩個維度，一個是行為、一個就是態度。而我們所說的對體驗進行測量其實就是把主觀的感受轉化為客觀的數據，最終就是量化人的行為和人的態度。

我們目前經常使用的滿意度問卷、NPS等都可以歸屬于對目標人群態度的指標化，而經常說的線上數據埋點，眼動儀可用性測試往往都屬于目標人群行為指標化。

譬如，我們通過線下的用戶滿意度調研中，發現用戶對于某個信息填寫頁面滿意度只有4分（滿分是10分，整體滿意度是8分），說明用戶在態度上對這個填寫頁面很不滿意，具體哪里不滿意體現在信息內容填寫上。為了更好的挖掘該問題，我們通過線上系統中的用戶操作行為進行測量，對最終的數據進行分析，我們發現該系統的這個信息填寫頁面用戶平均停留時長超過了10分鐘，而整個系統的平均停留時長只有5分鐘。說明該內容填寫頁面出現用戶體驗的問題，由此我們定位了一個體驗問題，接下來就是對該問題進行深入分析，找到體驗根因，提出體驗優化方案，推動體驗方案最終落地。

以上為文章上半部分，下半部分講述體驗度量發展歷程及常見四大度量指標，敬請關注。