產品經理必看!如何洞察用戶的真實需求

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有時候,客戶表達的需求并不一定是他們所需要的,我們要學會去洞察他們的真實需求。關于用戶需求的洞察,作者分享了相關內容,希望對你有所幫助。

洞察用戶需求的過程和談戀愛一樣。你不能簡簡單單地問客戶,你想要什么?你有什么痛點?這樣的問法是無法得到任何有價值的信息。這就好比如果你問對方想吃什么,大概率會得到“隨便”“都行”這類的答案,但如果你真的隨便找了一家店:“吃冒菜吧”,對方又可能會不滿意:“算了,我最近不吃辣?!?/p>

輕易得來的需求不是需求,如同輕易得到的愛情不是真愛,且客戶給的需求就一定是他們想要的嗎?

一、需求如同愛情,輕易得到的都不是真愛

客戶之聲常常被誤解,認為就是直接詢問客戶需要什么、痛點是什么?這就像開頭你問對象想吃什么一樣。如果真的按照客戶說的去設計和開發產品,則浪費了企業的戰略資源,產品過時,造成巨大損失。

Sony在推出Boomboxes音箱之前,在考慮產品應該生產什么顏色比較合適:黃色or黑色?于是召集了七八個人組成無領導小組,進行焦點訪談。經過討論,最終所有人都認為消費者應該更傾向于黃色。

會議結束后,為表感謝,組織者讓每個人都可以免費帶走一個Boomboxes音箱,他們可以在黃色和黑色之間任意挑選,結果所有人拿走的都是黑色音箱。

如果Sony真的按照這個調查結果來開發產品,銷量肯定受到很大影響。所以不要聽用戶說了什么,而要看用戶做了什么。

二、分清真假需求,不做冤大頭

需求也分真假。收集來的用戶需求甚至可能不是用戶的真實需求,因為用戶有時也不清楚自己到底需要什么。

世界知名福特汽車公司創辦人亨利福特曾說:“如果我最初問消費者他們想要什么,他們會告訴我要一匹更快的馬?!比绻媸沁@樣,那汽車大王就不會出現了。

福特為什么沒有給用戶一匹馬,而是給了用戶一輛車?因為在一匹更快的馬這個表面需求背后,是更快、更舒適的出行方式,福特汽車顯然是更好的產品。只有明確了本質需求,才能確定更好的產品方向,更好地滿足客戶。

1. 如何區分真需求和偽需求?

用英文就可以清晰地區分:偽需求叫Want,真需求叫Need。Want的東西用戶不一定會掏錢,Need的東西用戶一定愿意掏錢。所以識別出Need的需求是需要優先實現和滿足的,減少或者不做What需求。

要想獲得真需求,就要搞清楚用戶要通過產品達到什么樣的目的,產品經理需要跳脫既有的思維和主觀的判定,同時也不能輕信用戶直接反饋的解決方案,要不斷地問為什么,去挖掘背后真正的原因。對單個需求通??梢詥栆韵聠栴},識別出需求的不同,進而進行優先級排序:

  • 需求強度:用戶是否痛?有多痛?
  • 需求頻次:多久痛一次?
  • 持續時間:是否持續地痛?
  • 廣度:有多少用戶有類似的痛點?
  • 付費意愿:用戶為此痛點付費的意愿如何?

2. 挖掘真需求的理論方法

掘需求的理論方法有很多,比如用戶調研、數據分析、競品分析等等。其中用戶調研包含核心用戶反饋、問卷法、訪談法、實地調研。用戶調研要注意以下三點

  1. 不要聽用戶說了什么,而是看做了什么。
  2. 要看本質需求,而不是表面訴求。
  3. 重視用戶說的形容詞,而非名詞,比如“想要一匹更快的馬”,核心訴求是“快”。

3. 那些未被提出來的隱性需求

除了那些被說出來的需求,還有一些是用戶也暫時不知道的需求。

所以產品團隊不僅要提煉用戶表達出的顯性需求,還需要挖掘用戶未提出的隱性需求。

可以通過5Why分析方法,挖掘出用戶的隱性需求

5Why分析方法,簡單來說就是對一個問題連著問5個“為什么(why)”,通過連續提問,逐步深入,直到確定問題的根源,也是我們常說的“刨根問底”。

5Why分析使用的大致思路:

  1. 首先確認問題,清楚描述目前現象。
  2. 討論為什么會有目前這結果。
  3. 得到原因后,接著探尋為什么會有這原因存在。
  4. 得到原因后,再往下追問,為什么會有這個原因存在。
  5. 不停往下追問,直至得到最終原因為止。

隨著不斷深入剖析,我們每回答一個“為什么”,就更接近問題的核心。一旦我們有了一個明確的答案,問問自己為什么這個答案是正確的。重復這個過程,直到我們得到最后那個俄羅斯套娃式的答案,問題的根本原因才能逐漸浮出水面,用戶被隱藏起來的需求也就清楚可見了。

結尾

在分析客戶的需求的時候,要懂得無視他們想要的東西,去探究其內心真正的渴望,如此才能給出更好的解決方案,或者說是用戶真正需要的東西。

與客戶交流就像談戀愛,你必須設身處地感受對方的感受,身臨其境地感受客戶的環境與體驗,才不被原始需求所誤導,才能洞穿客戶的表面需求,找到他們的真實需求,即痛點,創造出一個更有客戶價值的產品。所以下次對象再說“隨便”的時候,可不能真的隨便了。

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評論
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  1. 其實最難的是洞察人性

    用戶的需求是怎么來的,需求背后的欲望,情緒,動機,行為等等,需求是最后一步產生的

    來自河北 回復
  2. 有時候問多了客戶就不樂意了…

    來自四川 回復