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榮耀標識2024年，你公司的私域該何去何從？
私域運營講了這么多年，企微和個微打通都已經4年了，還有不少公司的私域做不好。作者梳理了24個，在為數不多賺錢的私域經營中必然要解決的問題，希望幫到各路仍然奮戰在私域戰線的同行。
滿打滿算，自2020年1月1日企微和個微打通整四年了。四年里，私域運營從一個需要被官方定義的詞：“長遠而忠誠的客戶關系”，逐步成為每個品牌不得不做的一件事情。
而在四年里，品牌的進步是肉眼可見的。
20年在糾結要不要做私域；
21年在糾結把客戶留存在企微還是公眾號；
22年在糾結工具到底用哪個好；
以及在23年品牌方終于在奮力思考難而正確的事：該如何計算，私域給公司帶來了多少利潤增量？
顯而易見，這個問題是老板問的。老板在困惑與不安中提問，私域負責人、財務總監和人事負責人則“瑟瑟發抖”。面對著老板左手業務疲軟的財報，右手私域百萬級的賬單和龐大的私域部門，在焦慮和無奈中無法自圓其說。
本質上，絕大多數人都知道廣告洗粉式的私域是在自欺欺人。畢竟不停發著自己都不愛看的廣告，自己都會屏蔽的社群，用戶肯定也不會埋單。只是有疫情的遮羞布，你不說我不說老板就不知道。疫情一結束，馬上露陷。看看有哪些品牌還在掙扎做私域，BOSS直聘上高薪謀求私域總監和那些拿過融資的乙方服務商一個個發不出工資。
可以說，現在是對偽私域的真正清算。是對每個認知，每個策略，每次觸達，每次細微動作的清算。
老板不問投產，私域負責人不懂經營，HR不會識別私域從業者，私域怎么可能做的好？這個問題的背后，映射出多樣化的問題：
- 前幾年私域輕松貢獻了巨大的營業額占比，私域的經營策略仍處在前幾年時的高現金流高投產。企業沒有做好客戶在線下消費、線上線下體驗升級和更加精打細算準備的情況下，客戶的消費突然從線下變成了線上，營業額左手倒右手一點沒漲。可付給騰訊的，乙方工具商，乙方咨詢，可一分都沒少。
- 客戶對社群的關注度斷崖式下降，私域團隊除了在社群里群發內容外，基本沒有更好的辦法帶來增量。外部的業績壓力，內部的人員壓力。每一個努力工作的私域團隊都渴求優秀的陪跑者來重新梳理業務。
- 隨著企業對私域經營要求越來越高，HR必須要懂業務。除此之外，還需要更快地篩選人才和組織架構提前布局。建立一套高效篩選私域人員的方法，對于公司的利潤增量會起到舉足輕重的效果。
- 除了品牌方內部，對于外部軟件（工具）方和第三方咨詢要有非常獨到的甄別能力和考核措施，對于系統底層架構的安全性和提供的數據要有判別能力。不被行業劣幣影響到企業最重要的發展。
為此，我梳理了24個，在為數不多賺錢的私域經營中必然要解決的問題，希望幫到各路仍然奮戰在私域戰線的同行，給到大家警示、方法和做私域該有的情緒。也在每個問題下，給出了一些核心點以便于在回答中思考。
1/?截至上個月月末，你的私域留存好友數是多少？平均每天凈增多少？是從哪些渠道加過來？
對你的私域盤要有如數家珍般的了解，這可能是24問中唯一容易回答的問題。
2/?平均每天，企微賬號每天會發布幾條朋友圈，有多少人看到以及多少人沒看到？
有沒有向所有人發送定向朋友圈意味著你的曝光有沒有拉滿。私域里做任何動作都是產生成本的，只有朋友圈是幾乎零成本，有沒有把這個觸點利用到位，是內容運營和私域運營的綜合能力體現。
3/ 每次1v1群發，會有多少百分比的人會刪除你？把你刪除的人，你是怎么處理的呢？
廣告式發送會導致過高的刪除率，成為了做私域的炮灰；同時門店辛苦花錢花人力拉來的流量留不住，會造成組織內的反感；最后這些沒有互刪的人，仍然需要向騰訊繳費。處理不好這幾件事情，企業做私域就是賠了夫人又折兵。
4/ 使用企業微信會有哪些收費？這些收費標準是什么？你是如何盡可能減少費用的？
需要非常懂這些成本是如產生的，收費標準隨時會發生變動，除了上一問中的不互刪仍然收費這類需要讀懂騰訊規則的收費標準，還需要計算人力物力成本等。干私域那么多年，如果找不到開源的好方法可以磨礪學習，先做好截流省成本是基本功。
5/ 每天，有多少私域的客戶會被主動跟進？以何種方式跟進？
每個客戶微信會加很多品牌的微信，主動跟進意味著先于別人觸達；用什么內容在什么時間以什么觸點來跟進，是一門學問。沒有主動跟進，意味著光付著成本但不變現，本質上是浪費。
6/ 每天，有多少私域的客戶會來主動咨詢產品服務？在一大早和深夜的咨詢是怎樣處理的？
銷售或者店長都希望在主動跟進后，客戶能主動來咨詢?？蛻粢蚕Ｍ艿玫郊皶r的反饋，那么在非常規工作時間段，而恰好是客戶有空的時間段，如何快速跟進是客戶選擇你的重要因素之一。
7/ 客戶在1v1中，社群中或是在朋友圈評論區提出任何一個問題后，平均多久能夠得到回應？你是如何評判回復質量的？
好不容易客戶有反饋了，誰來回答怎么回答是從組織架構、內容SOP等多環節去規劃的；回應后客戶有沒有根據預想的環節去成交，是考核質量的重要因素。
8/ 在過去一年中，私域總共為你的公司額外帶來了多少利潤？平均每個私域好友貢獻了多少利潤？并列出計算方式。
這是老板和財務最頭疼的問題。疫情結束，業績從線上到線下，左手倒右手。增量減少成本增加，能產出額外的利潤是一個系統性要解決的問題；隨著騰訊收費項目越來越多，如果一個好友的增量利潤無法覆蓋單好友的成本，意味著私域項目需要從0-1重新來過。
9/ 迄今為止，帶來最佳轉化的內容是哪一條內容？這條內容平均多久被復用一次？
高轉化率和低刪除率往往是同時發生的。如果沒有這樣的高質量內容意味著私域的本質你還遠遠沒有找到；而好的內容無法復用，意味著運營人員會很痛苦，持續爆款是偽命題，如何讓爆款讓每個人看到是更優解。
10/ 迄今為止，有多少條正在運行的SOP？這些SOP的運營通常以何種邏輯自動運行？
萬物皆可SOP，把看似非標的事情，精細化到標準，是一件有成就感和巨大價值的事情；SOP是經過實戰中磨礪出來的，當SOP數量大時，能否脫離人工自動化發送是核心要點。
11/ 你的私域運營有多少個標簽？運營人員是如何使用這些標簽的？
標簽的使用往往會有兩個重大問題，一來標簽打起來容易用起來難，尤其是運營人員的更迭面對茫茫多的標簽集是無助的；二來標簽是用戶的靜態狀態，有很大的延遲性，用戶目前狀態能否被快速識別，是運營人員使用標簽的關鍵。
12/ 你的私域有多少種客戶分層，上一次客戶接收特定分層的內容是幾點幾分，哪一條內容？
騰訊不喜歡任何品牌以全員群發的方式去發廣告，而是樂意看到品牌以用戶分層（定向）發送的方式去服務用戶。發送中難免會設置自動發送時間，針對不同人群，內容有長也有短；不同人有閑暇關注手機的時間點也不同，大量的ABtest才能得出最佳的觸達動作。
13/ 在私域及會員經營中，有哪些事情，在公司只有你能做，而你的同事或者同行做不了的？
不可替代性彰顯了一個人在一家公司的巨大價值。是做內容出色，是用戶旅程做得好，是SOP建立得當，還是用戶洞察得當，任何一項都有可能改變公司私域的走向。大至企業間，小至人與人之間，有競爭力才有護城河。
14/ 在使用騰訊類產品時，吃過哪些虧？當前企業微信的風控機制是什么？你的應對措施是什么？
QQ、個微、企微、王者榮耀等都是騰訊的優秀產品，一位長期在騰訊體系里做經營的人，大概率會有豐富的經驗去面對每一次變化。提前為企業找到相對安全的工具、發送內容的管控、賬號的管理等，這樣的人才是可遇不可求的。
15/ 每個企業微信賬號，理論上每天最多能發送多少條朋友圈？
正確答案肯定不是3條，“每個企微賬號，可以給每位好友，每天展示三條朋友圈”，一個企業微信號，目前最多加到2萬名好友，你細品！
16/ 與私域運營相關的組織架構是怎樣的？有沒有隨著業務調整過？
那些堅持做私域四年以上的公司，“私域運營部”一定是顛沛流離過，疫情時風光過，疫情后落寞過。架構的調整，是為了更好地獲得人才，獲得公司資源的傾斜。疫情后，大部分私域部遇到了前所未有的挑戰，老板們一定要耐下心來去拆解發生什么問題，多學習多傾聽多嘗試。
17/ 整個私域的人效是多少？進一步提升人效的方法是什么？
私域運營，這四個字的表達不太恰當；私域經營更為合適。絕大部分企業，需要做到先開源，如同老板創業初期一樣，盡可能去賺到利潤。提升人效，不是去砍去人員，而是大家盡量去創造增量價值。私域是一個大金礦，有非常多的紅利增量尚待挖掘。
18/ 作為部門負責人，你面試私域員工時，會有多少個問題與這23個問題重合？
希望這些問題，可以成為公司對內和對外的，對于私域人才和運營策略的一次自檢，也希望大家能招聘到好的伯樂馬，找到適合品牌的乙方和說服老板更多的投入。
19/ 結合你的工作經歷、人生閱歷和興趣愛好，寫一段自我介紹。字數不限，通過微信1v1發送。
一個人的閱歷決定了做好私域的可能性，這是需要天賦的。私域是入門門檻極極低的行業：有微信有手機即能做；卻又是變現門檻極高的行業：懂人性、懂內容、懂寫作、懂工具、懂客戶旅程、懂SOP、懂組織架構、懂數據分析、懂騰訊…
20/ 除了企業微信的官方收費，還有哪些機會成本和沉默成本是你私域運營中會產生的？這些成本如何？
定向發送后主動刪除你的人、用來登陸企微的專用手機、配備的運營人員等，都是需要被計算的成本。尤其加盟連鎖體系，每一分錢都要為精打細算的為加盟商考慮到，才會信任你，才能推動企業的會員經營策略。
21/ 你和你的團隊在創作私域內容時，會怎樣判別這些內容的有效性？
取決于，每條內容要達到什么運營目的。先設定明確目標是關鍵；用戶收到內容后，有沒有留存不刪除也是關鍵；有沒有行動也是重點。一句話表述就是：至少內容不能讓用戶反感，在這個基礎上做到讓用戶動起來。
22/ 如果你有一個與企業微信官方面對面的機會，你會向他們提出哪些產品精進的建議？
這里可以說說我的建議。一來請嚴格不留情面地打擊劣幣咨詢方和劣幣系統方，他們割了太多品牌方的韭菜了；二來請大幅提高企業微信的收費，逼迫品牌方不敢隨便加微信，不敢隨便騷擾用戶，扎扎實實做內容；三來請企微視頻號的直播間，對嘉賓背后的案例做深入調研，將更多真實產出利潤增量的案例展現給大家。
23/ 私域部門的核心指標是什么？隨著業務發展，進行過哪些調整？
無論在哪個階段，私域有一個核心指標始終是留存率。用戶把微信刪除了意味著再也沒有溝通的可能性了；從利潤、GMV、ARPU、CAC等各種指標都會有重點考核，一切的根源都源自于留存。留得青山在，不怕沒柴燒。
24/ 加盟和直營模式下的私域，不同的經營模式區別是什么？
現階段，加人拉群發券的模式已經引起了加盟商和省區分公司的反感。加盟商發，客戶退群刪微，利潤還少；加盟商不發，總部工作更加難以落地。加盟商無法通過私域賺到錢，造成連鎖性的惡性循環。怎樣破局怎樣利客戶、利加盟商、利分公司是老板必須要解決的問題。
私域，是為利潤而生的。要做好必然不是一件容易的事情，而那些在私域中賺到錢的公司，無一不是對以上的問題都有完整思考和落地實操。
本文由 @竺一非講私域 原創發布于人人都是產品經理。未經作者許可，禁止轉載
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