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在前面的文章里，作者以攜程為例，探討了酒店業務和出行業務，這篇文章里，作者接著探討其他板塊，不妨來看一下。

前面兩篇講了住和行，本篇來思考樂，也就是游玩，附帶會講下人和安。

我們這個系列是根據衣食住行人安樂來敘述的，原型為攜程，那么衣食比較遠，先放一下，住行人安樂這塊是攜程主打的。上一章講出行，嚴格來講的話，攜程的行應該是游行（旅行），而我把行單獨拆出去，把旅游這塊放到了樂當中。

一、人

我們在完整的體驗中，最后決定者和感受者是人，在平臺上是會員，人的部分主要體現在尊重、體驗、榮譽、歸屬感、存在感。整個過程也涵蓋了人在平臺上的操作過程和人在現實中獲取平臺上服務的過程。

1. 尊重

這個看起來不太容易理解，尊重是人與人之間，平臺系統如何做到呢？這個我們要回歸平臺創建者，平臺是帶有創建者的思想的，那么如何體現尊重呢？在平臺上要尊重會員的隱私；要尊重會員的消費，不能把會員當白癡殺熟，一些不友好的合作商不能連續坑會員；要尊重會員的建議和投訴，不能漠視；讓會員承擔起監督的角色，為打造更好的平臺，為平臺選擇更好的合作商。

2. 體驗

C端產品，我們一直在強調體驗，完整的流程在在簡單、豐富、方便中較真，很多產品在最后時刻的體驗不是太好，如在支付的時候，為了推廣自己的支付，把其他的隱藏起來，但是會員為了用，只能抱怨幾句，這對平臺方無傷大雅，站在平臺方角度沒問題，站在客戶角度欠缺，你可以把自己的放在最前面，打上優惠，這樣更妥帖。

攜程中有一點可能需要優化下，我在購買汽車票的時候，出現了幾個選項，有加買保險的，有正常購買的，有其他的，我在點擊整個條款時，給我展示的是手續費收取的告知，一開始不清楚，以為這是購買前的須知，退出后再點擊，還是這個，后來才知道必須點擊“預訂”兩個字才進入訂單支付頁面。個人感覺設計的有點小問題，查看須知是小概率事件，訂購是大概率事件，如果真的需要會員查看，可以在進入支付頁面加一層彈窗，或者勾選后預訂也可以。

3. 榮譽

這是一個精神屬性的加強，被早期QQ玩得爐火純青，現在當然會員榮譽現在很常見了，各種簽到或者消費或者做任務獲取積分經驗值等等，不同等級獲取不同的獎品，吸引人的是在這上面累積起來的威望，在這片地域（軟件產品）熟悉，遷移成本大，而如果僅僅是工具，那么有更好用的，或者找到價格更低的，就很快會離開，而一旦在這個平臺建立了屬于自己的圈子，不一定有朋友，有朋友更好，但是會員的信息在這個平臺上一定要豐富，這樣離開的幾率會降低。

榮譽的設定在乎自己在整個平臺上的地位/等級（這也是很多軟件有排名的原因），也在自己做什么什么好事而獲得了錦旗，也在自己的東西被別人認可，才有動力在平臺上深根，亦或者是在平臺上賺錢，這個是當前社會最直接的目的，對于大部分人而言。

4. 歸屬感

一個平臺怎么會讓會員有歸屬感呢？這個應該是一個地方，一個圈子才會有的。是的，平臺如何打造每個人的圈子也是一個把會員留下來的方法，在平臺上，會員可以找到同樣興趣愛好的人，能夠發現自己興趣性格契合的點，而某些特質是大眾都有的，旅游風景為切入口能夠讓愛好游玩，想開眼界的，想看看外面世界的進來共同討論自然和人文的魅力。

一方面是旅游愛好者的圈子，一方面是風景本地人介紹的圈子，讓看外面世界和去外面世界的都行動起來，讓自己家鄉的美折射出去，每個當地人或者每個去過的人都可以為這個地方推廣。

現在文旅不是很火嘛，每個人都是活名片，為自己家鄉代言，為自己認為的美代言。

5. 存在感

這個和榮譽有點相近，讓會員的聲音有回響，在這個平臺上有自己的一份價值，這份價值來自平臺上其他會員的肯定，來自平臺的肯定，會員的建議投訴有回應，會員要感知自己被重視。

會員的足跡不是點對點的訂單顯示，是每到一處后有沒有到此一游的字樣證明，在每一片天空都掛上會員們的感受，分享查閱自己和別人的感受，讓自己的回憶中有過。

所有動作都是圍繞人展開的，在人的領域從低到高來滿足人的需求，可以參考馬斯洛需求層次理論。

二、安

講完人的范疇，我們講安的內容，安這里就是字面意思安全、安心放心，還有保險的意思。以前出遠門都是很危險的，因為時間久，發生意外的概率大；慶幸當前時代，科技的發展讓我們走的更遠、看得更多、安全更高。

1. 安全

雖說現在已經把危險降到了最低，可人出現的地方，總會有危險，就拿現在旅游行業來說，隨著第三產業的興起，旅游團林立而起，質量良莠不齊，碰到好的還好，碰到不好的欲哭無淚。網上頻傳XX導游威脅游客，強迫游客購物等等，這種亂象是想賺一回錢，坑完一波是一波，就像旅游景點的商店一樣，價格很昂貴，遠超市場價，就是因為人們遠道而來，也不會經常來吃，才敢這么大膽。

這個對于平臺有責任去發現這樣的事件，拒絕與這樣的旅游團合作，維護客戶的權益。攜程在這方面做了表率，看到攜程與旅游團合作，有專門的定位的軟件，進入店鋪呆了多久都知道，還能一鍵報警，全程都會有錄音，這無疑增加了客戶的膽量，減少了導游猖獗的氣焰，為游客提供無憂旅行。另一方面，因為有導航功能，能知道誰走丟了，距離多遠，可以最快速集合和減少人員丟失的風險，這也加大了游客的安全系數。

2. 保險

這個名詞常見，畢竟各種人身保險、車險等等，現在任何一件事情。任何一個動作都可以有保險，那么在平臺上享受服務的過程當然也有保險，當然保險是需要以小博大的，就看會員對自己的緊張程度和對事故率的衡量，畢竟這種事故是很少出現的，但是很少誰知道什么時候呢？是不是發生在自己身上呢？因為未知，所以要保險起見，那么花個小錢來保自己的安全，也是值得的，沒有事故最好，有事故有理賠，對今后自己的生活還是家人有個保障。

3. 樂

到了我們最后一個模塊，也是本篇的重點，說實話，也是攜程話題最多的模塊，很少有人來平臺討論這次坐車的體驗，住宿的體驗，房間的裝飾可能會吸引人，但是會分享旅游的體驗，各種風景的圖片視頻的分享，這也是做內容的一個切入口。

從攜程APP上看有門票、旅游、攻略三個模塊。每個模塊定義都很清晰，又相互關聯，圍繞旅游及周邊業務展開。首先既然作為一個平臺，那么所有的資源獲取肯定是第一位的，然后把資源商品服務進行上架，最后呈現給會員。而在購票環節與購物流程一致，前兩篇都涉及到了整體流程的講解，這邊就不再贅述。

4. 門票

這里面主打的是直接購買各個景區的入場券，屬于當天游玩的短程服務，在預訂購票的過程中有展現景區（商品）的明細，也有其他套餐（規格），與電商不同的是，里面有更多服務的選擇，因為這不是等在家里東西過來然后使用體驗，這是人要過去的，那么就意味著這一路上都是服務，門票只是一部分了，周邊配套的服務就可以隨著門票一起搭售。還有不同就是核銷方式，可能郵寄票據，可能現場掃碼驗證（目前應該這個為主）。

5. 旅游

這個模塊主要涵蓋多景點旅游、周期長、人數多的特點，涵蓋了國內和國際，那么這里面很重要的就是一整條旅游線上的景點撮合，這里面包含同一特色的景點、一座城市的景點、一條線路的景點等，做成套餐模式進行展示，套餐中可能包含路費和住宿費。正因為是周期長，因此這里會凸顯出團游，那么是否可以效仿團購，陌生人一起拼團游呢？目前好像是熟人拼團可以減少費用。

這里面費勁在于如何整合這些資源，資源在平臺上同一家的還好處理，不同家的售賣好說，利潤如何分配的問題占大頭，這里面需要一套規則，類似平臺券或者商家券，平均抵扣還是一家承擔，從平臺所獲得的抽傭中攤銷？

6. 攻略

我愿稱這塊為內容社區，主要講解景點的體驗，作為一個旅游圈子，如何游玩閉坑，如何把一次旅游價值最大化，畢竟出去旅游不是日常操作，對于大多數人一年也就能出去幾趟，一只手都數不過來，最多在本地走走看看，出遠門更多的人是一年都沒一次，因此每次出門都要精打細算，都要準備好一切，全副武裝出征，那么有哪些小妙招，就在這邊去找。

而要打造真正的內容社區，單單靠旅游比較難，還需要其他更貼近生活的內容來留住用戶，還是圍繞旅游來說，旅游不只是看、玩，還有吃（這塊我看攜程也包含進去了），還有購物（難得出去一趟都會大包小包），還有感受（動人的是打動自己的）。

針對樂我們上面只是講了景區門票這塊，既然是票務方面那么不僅僅是景區門票，還有電影票、體育賽事票、演唱會門票等，我看攜程好像有劇場票和演唱會門票，只是不多，作為一個添頭在那展示，但是從開屏頁看好像又想做大，慢慢深入其他票務領域，畢竟對于攜程主營的業務已經很穩固了，是時候想其他相似領域去發展第二增長曲線了。那么接下來我也會講一些其他的思路供參考。

7. 熱度排行

每逢節假日，我們都會看到一個現象車堵車，人擠人。大家不約而同都出去了，真巧去的大多數是相同的地方，那么勢必會出現這種擁堵的現象，而攜程作為旅行的平臺，可以統計到不同地點已經選購了多少人，那么在別人選購的時候顯示出來，提示是否會出現擁擠現象，這樣可以做好分流和會員出行的好心情。

8. 聯合銷售

這個其實很常規，上述也講到了，就是套餐模式，如果攜程準備進軍餐飲行業（我看平臺上有這塊），那么將酒店、景區、餐飲店聯合起來，套餐售賣，這樣在平臺也好做好商家欺客，讓客戶更放心和便捷，也可以少帶點零食出門，有些就是為了不被宰自己帶干糧上路，甚至直接現場買泡面吃或者叫外賣。

9. 代購

這塊業務個人和跨境電商在做，而攜程天然是做各個地方旅游出行的，人們出去一趟，還能掙一筆錢，這件事情可以考慮下。

當然也不能盲目開干，只要人來做這個事情，就會出現各種問題，比如自己偷換正品，比如退貨問題，傭金的問題等等這些是需要考慮的。這個好處是，人們在外面旅游可以直播幫忙帶貨（特產），那么有人想要某個地方的特產或者是國際品牌的時候，可以在平臺上掛售需求和傭金，正好去那個地方順路的可以接下來。那么接下后不履約怎么處理？減失信分？效仿出行司機的違約？

而出去的人也可以在平臺上發布消息，準備去哪里，可以幫忙代購什么商品，有需要的人可以聯系。

10. 助力看世界

我看到攜程也有公益事業，攜程作為旅行的帶頭大哥，公益是否可以與之掛鉤，因為前面也講了，很多人終其一生沒走出過自己的村子或城鎮，那么是否可以選擇那些人，然后也是平臺會員用積分去支持，滿了之后，積分貢獻第一的和被選擇的人可以免費去一個地方，這樣既能口碑廣告又能加強會員黏性。

整體三篇內容已經完結了，對于攜程的主要的功能做了簡單的闡述，每個平臺從自身專業領域出發，慢慢擴張，不是無序擴張，而是針對自身優勢的上下游進行擴張，有一定的關聯性，不是從頭做一個毫不相關的產品。

那有人說了，我們要追求精益求精，而不是什么都做，我們要合作共贏。話是對的，但是在如今國內市場，如果你不做一套流程，只是做其中一部分，那么一旦其他廠商就簡單做了，使得整個鏈路打通，那么自己專業的平臺就可能會被替代，不是不夠好，只是不夠全。

因為這個不像實體，我做出來東西手藝足夠好就行，不需要考慮其他（宣傳當然是需要的），像其他鏈路，電商售賣、物流等這些可以采用其他平臺。

而很多雖然大包大攬還是做得不夠好是一下子鋪的太廣了，基本盤要定好，慢慢向產業鏈的周邊徐徐圖之，一旦自己奮不顧身的跳到其他行業，哪怕是相鄰行業也可能是進入藻澤地，抽身就困難了，又沒有基本盤保證，可能一蹶不振。

很多大的平臺做大了以后就開始往內容進軍，畢竟人都是自帶社交屬性的，不太愿意面對冷冰冰的工具，因此要弱化工具屬性，把工具嵌在內容中，但是在攜程的內容中，有些好像沒有涉及，只是純內容，沒有掛鏈接直達。

而在內容化的時候，很多想要使用工具屬性的時候，找起來不太方便，這個時候對于搜索和導航就很重要，讓人從龐雜的信息中快速找到自己本次想要的東西。

攜程是一家不錯的企業，對員工的人文關懷在國內做的是比較好的，也希望攜程做得越來越好，繼續為大眾提供好的服務。

不正之處，請不吝指教！