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榮耀標識復雜業務難題，該如何攻克？
作者總結個人近期處理復雜業務問題的心得，得到了一套攻克復雜業務難題的方法論，以產品經理小Q的敘事方式分享給大家。
近期遇到好幾個復雜的業務問題，從開始的迷茫不知所措，到最終落地，心情忽上忽下，在摸索的過程中總結出了一套方法論，想借小Q的故事分享給朋友們，故事很精彩，內容更精彩哦~
一、產品經理小Q的癖好
這一天，忙碌了一上午的產品經理小Q在工位上一邊吃著已經放涼的外賣，一邊帶上耳機刷著自己上周剛關注的那位身材凹凸有致、穿著清涼、聲音像林志玲的美女主播直播唱歌，這無疑是最近每天最幸福的時光了，吃飽聽足，椅子往后一躺，美美睡上半小時，如果運氣好，還能在夢里和女神約個會，作為一名單身30年又沒有其它愛好的老男孩兒，這日子簡直不要太滋潤。
剛開始時，美女歌聲飛揚，配合著時不時的嘟嘴賣嗲和搖頭扭腰，直播間里歡樂不斷，不一會畫風一轉，開始哭訴最近直播不好做了，直播間里人氣不再，自己又沒有其它工作收入，快要喝西北風了，說到動情處，潸然淚下……一向憐香惜玉的小Q，哪里能讓女神受這般委屈？頓時正義感上頭，直接刷了一輛保時捷，算是報答女神最近每天為自己午睡助眠?？吹狡聊荒穷^女神收到禮物后破涕為笑，扭著纖纖細腰向自己嘟嘴獻吻，真正甜到了心田里，就沖這一瞬間只為自己一人而獻的香吻，刷10輛保時捷都值了。此刻，小Q仿佛戀愛了，不由的張嘴咧笑，哈喇子都快拌飯了……
二、美女的煩惱
“Q哥，看啥這么入迷呢？”，有人從背后拍了拍自己，接著耳邊傳來了一陣溫柔的女聲，頓時把小Q拉回了現實。這聲音，一聽就知道是自己的對接業務方：業務部門新來3個月不到的大美女阿研。阿研眉眼神似國民女神高圓圓，身材高挑細致，長發齊肩，膚若溫玉，目含星辰，一來就順利的進入了公司美女排行榜前三，被叫大美女沒人會反對。更勁爆的是，聽說阿研上個月和即將談婚論嫁的男朋友分手了，這個消息一經公開，一眾單身男們都蠢蠢欲動，不過阿研一門心思都撲在工作上了，除了和小Q工作往來較多以外，很少和其它異性走的很近。不過這消息對小Q來說并不算好消息，盡管近水樓臺，但以自己堪比武大郎的身高長相，還是別給自己徒增煩惱了。產品經理要是連這點認知都沒有，還怎么做需求分析？
“沒看啥，隨便刷刷，嘿嘿”，小Q做賊心虛，趕緊關了手機，隨之抽了一張紙巾把自己還留著飯渣和口水的嘴巴擦干凈了，生怕剛剛那一幕丑態被阿研看見，就算對美女沒有非分之想，形象還是得顧住的，畢竟工作上天天打交道，來日方長。
“看你愁眉哭臉的，咋啦？”
“哎，遇到一個大難題了，沒有思路，這不看你在工位，想向你討教一下嘛！”，阿研嘆了一口氣，讓小Q想起了剛剛的主播哭訴，今天真是自己的黃道吉日，被兩位美女惦記。
“什么難題，說來聽聽，看看能不能幫到你？”，美女找上門來，自己自然不會拒絕。
“我們領導今天在公司晨會上，接到客服部門反饋說近期物流相關的問題漲的很猛，都成Top 1了，副總裁讓我們領導好好盤一下物流的現狀，下周給出一個整改方案來。這不這事剛好在我這邊負責，領導就安排給我了，但我這才來3個月，啥都不了解啊，完全沒有頭緒”，阿研又嘆了一口氣，大眼睛乞求的望著小Q，像是抓著一根救命稻草。“Q哥，你在公司時間長，專業一流，又對業務這么了解，能給我一點思路嗎？”
小Q飛速的在腦海里檢索著自己的方法論，很快就找到一個和阿研的問題類似的解決方案：“去年我們在梳理售后問題的時候，也有過類似的經歷，當時我們只知道售后問題突出，也是沒有方向，后來通過不斷的扒用戶的case，找到了一些思路，最后把問題解決了。這個事情，我們還總結了一套方法論，應該對你有幫助”，看到阿研喜上眉梢，小Q話鋒一轉，繼續說道:“不過中午這會時間肯定不夠了，下午我稍微整理一下，晚飯后咱們找個會議室，我給你分享一下”。
“太好了！那晚上見，我回去借個會議室去”，阿研開心的離開后，小Q再次打開了手機短視頻……
三、復雜業務問題的解決思路
晚上19點，在辦公室東南角的悉尼會議室里，小Q和阿研獨處一室，有說有笑，相比穿著一身精致黑色連衣裙、坐姿優雅的阿研，不修邊幅、穿著隨意，還抖著二郎腿的小Q顯得格外滑稽，敞亮的玻璃引的外面路過的單身男們頻頻駐足張望，那些張望的眼神有點復雜，有嫉妒的，有羨慕的，有不屑的，也有直接忽略小Q的，唯獨沒有祝福的。
小Q打開了一頁PPT，開始投屏：“ 這就是我們之前總結下來的一套解決復雜問題方法論，當我們遇到一個很復雜的問題時，一般可以以分為5步來拆解：“，一旦進入產品經理角色，那個自信而嚴謹的小Q和平時的隨性完全判若兩人，絕對一絲不茍。
▲復雜問題的解題思路
“第一步：定位關鍵問題。問題一定不是憑空出現的，我們要先找到問題爆發的源頭，然后去求證問題是不是真的存在。例如咱們今天這個物流問題是從客服部門反饋出來的，那就先去客服部門找到當事人，聽一聽他們的反饋意見，接著再從其它方面求證一下，保證信息的準確性?！?/p>
“證明以后呢？”，阿研坐在桌子旁邊，右手撐著半邊臉頰，跟隨小Q的思路認真的聽著，時不時提出自己的思考和疑問。
“明確問題確實存在以后，接著就是定位關鍵問題，這時，我們可以通過用戶VOC、訂單評價、內外部投訴、NPS反饋等內外部信息反饋，找到最Top的那幾個矛盾點，這就是我們的關鍵問題所在，也是我們要攻克的方向?！?/p>
“第二步：梳理問題框架。每一個關鍵問題背后會有很多的影響因素，對應不同的解決方案。這個階段，很多人喜歡直接去考慮解決方案，看似高效，卻忽略了問題最重要的影響因素，結果就是做了一堆的散亂的項目，但總感覺拳頭打在棉花上，沒有直擊要害。
所以，我的建議是針對每一類問題，我們需要花點時間去梳理解決問題的目標和思路，目標最好是能夠明確一個可量化的指標來衡量問題解決的結果好壞，思路建議是建立一個系統的框架去拆解這個問題背后所有的影響因素，以及問題背后的根因，這個框架建立的過程，就是我們解決問題的核心思路了，當然，這一步的目的是挖出所有的影響因素，并不是實際落地?！?/p>
“目標好理解，但框架該怎么找呀？”
“方式有很多，比如基于經典的公式、基于用戶旅程、基于業務范圍劃分等，總之是要讓所有因素都能包括進去。舉個例子，我們都知道有一個公式是：GMV=用戶數*人均消費額*消費頻次，這就是一個提升GMV的框架，通過公式我們知道GMV有用戶數、人均消費額和消費頻次這3個影響因素，那進一步的策略就是分別從用戶數、人均消費額和消費頻次這3個方面去尋找提升的解決方案，你看看，是不是我們做的所有的動作都可以通過落到這個框架里了？”
“明白了，但我們怎么知道找的框架是不是合理呢？”
“評判標準就是能不能把我們所有的影響因素包括進去，我們可以反向驗證，把能夠想到的項目都套進框架里去，看看是不是都能被包含住，如果不能，那就說明框架還不完善，需要繼續升級?！?/p>
“第三步：輸出解決方案。框架完善了以后，我們就可以從每個影響因素層面出發，去挖掘改進問題的機會點了，針對每個機會點出具解決方案。這個過程，是從框架理論到實踐落地的階段，所有的解決方案一定得是貼合我們的業務且可以落地的”
“解決方案該怎么找？”
“找解決方案的方式有很多，可以根據行業經驗、一線調研、用戶反饋、頭腦風暴、數據分析等各個方面去突破，考驗的是我們對業務的理解和解決問題的能力。無論通過哪種方式，最終目標只有一個，就是解決問題，讓我們的核心指標向好”。
第四步：項目立項。基于框架里的問題影響因素，我們一定可以挖掘出很多解決方案來，但是這些方案的投入和產出是不一樣的，并不是全部都要做，所以在這第4個階段，我們需要從所有的解決方案里挑出來那些最應該去做的事情，分階段立項，生成正式的項目計劃，將每個專項安排到對應的責任方和執行計劃。同時，因為每個專項都有其達成的目標，所以也需要為每個專項設定一個可衡量的指標，當然這些指標應該是和策略里的大目標是一致的。
立項以后，每個專項就可以進入詳細的需求分析、任務拆解、詳細方案出具、落地執行了，如果只是涉及業務和運營，在業務內部閉環，要是涉及到系統功能開發，就需要產研排期了，這就是我們目前項目管理的流程，不用我多說了吧。為了保證項目能夠成功上線，作為整體負責人，我們最好每周或每雙周組織各專項負責人一起review每個專項進展”
“嗯嗯，了解了，這個事情里，我有兩個身份，一個是整個事情的業務負責人身份，為最終結果負責，還有一個身份是項目經理，保證每個專項能順利推進落地，對吧？”
“聰明，總結的很到位！”，小Q對阿研豎起了大拇指。
“最后一步：上線迭代。項目上線不是終點，解決問題才是。項目上線以后，我們需要持續運營，保證項目能夠發揮價值，并持續觀察上線效果指標，如果未達預期，則繼續優化，如果已達預期，或者證明效果不佳，可以再回到第三步，繼續尋找其它的解決方案，如此往復，直到最終解決問題，達成理想目標?！?/p>
“以上就是我們總結的處理復雜業務問題的思路了，這可是我這兩年在公司學到的最寶貴的經驗了，全部傳授給你啦，看看你還有啥疑問嗎？”，講完以上整體思路以后，小Q有點咳，拿起阿研買的元氣森林，猛喝了兩口，酸中帶甜。
四、物流時效問題拆解
“講的很清晰了，聽君一席話，勝似一席話啊”，阿研打趣的回復小Q，“不過太理論了，還是不知道如何入手，能用這套方法論帶我演練一下物流時效嗎？”
“行，那我給你畫一下”，又到了產品經理最裝X的時刻了：白板+草圖。小Q拿起一只黑色馬克筆，在手里嫻熟的轉了幾圈，然后走到白板面前邊說邊比劃起來。
“拿咱們的電商業務舉例，我們的用戶在下單，整體履約流程一定會經歷下單→倉庫/門店發貨→物流配送→用戶簽收這幾個大的環節，對吧？拆分到子節點，包含：用戶下單、履約處理、落倉、揀貨、發貨、物流攬收、在途運輸、物流派送和訂單簽收等核心環節，我們的物流時效就是由這些環節構成的，咱們就從這兒開始聊起”。
▲電商訂單履約流程及節點
“下面我們用剛剛那套方法論演練一下：
第一步，我們先定位關鍵問題，我的建議是去分析用戶VOC，將時效類的問題占比分析出來，找到最核心的問題，這就是我們當前最需要解決的問題了，舉個例子，假設時效慢是我們找到的核心問題。
第二步，我們開始找時效慢的解決思路，形成一個問題解決框架。問你一個問題，你覺得影響時效的因素有哪些？”，小Q一臉含笑的盯著阿研，帶著阿研梳理思路。
這個自然難不倒阿研，立即回復到：“和倉庫離用戶的距離有關，離的越近，自然時效越短”。
小Q：“沒錯，還有嗎？轉動你聰明的大腦，再想想”。
阿研：“我想想啊……還和配送速度有關，比如發順豐就很快，發其它物流就會慢一些”。
小Q：“配送距離和速度，很好，我們提煉一下，是不是我們學的一個物理公式：t=路程s/速度v？，所以，如果我們想要時效更快，其實就兩個大的思路：一是縮短路程，二是提升速度。”,小Q在順手白板上寫下了“t=路程s/速度v”的公式。“你看，我們的框架是不是就有了？然后，我們順著這個思路往下梳理，先看看怎么能夠讓路程更短呢？”。
阿研：“我知道了，我們可以從最近的倉庫給用戶發貨”。
小Q：“非常正確，還有嗎？”
阿研：“我想想啊……”
兩人一來二去的討論著，不知不覺，會議室墻上的時針已經轉到了21點，兩個單身的人，也不著急回家，繼續碰撞著火花，不是愛情，是思維和智慧……對于阿研來說，這是一個非常燒腦但是收獲滿滿的晚上，在心底，她對小Q的印象又好了一些，這人一旦認真起來，和外表看起來的吊兒郎當完全不一樣。
“等等，我想到了一個問題，剛入職的時候，聽到你和我們老大在聊一個超時賠的項目，這個項目好像套不進我們的框架里去”，阿研拋出一個問題。
“超時賠？如果不能按時發貨，就給用戶賠付？從范圍上講，確實是屬于我們的時效項目，但它確實又不屬于路程更短和距離更快的范疇，那說明我們的框架還不是很完善，容我想想啊”，小Q拿著馬克筆，背著手抬著頭繞著白板來回踱步，思考了幾分鐘。
“我知道問題在哪了，我們剛剛一直在強調怎么改善，但無論如何不可能做到百分之百，所以我們的框架里還需要有個補救措施，針對無法按時履約情況及時補救，我們再把框架完善一下，這樣……”，小Q在白板上增加了“改善措施”和“補救措施”兩項。
“完美！”，阿研拿起手機對著白板拍了張照片，站在旁邊的小Q也一并被拍了進去，相信多年以后，阿研再翻看相冊時，應該還會想起今天的這一幕，此情此景，值得懷念。
“框架梳理的差不多了，第三步，我們順著框架找每一個影響時速的因素的解決方案，剛剛我們說可以從最近的倉庫給用戶發貨，這就是讓商品離用戶更近的一個解決方案，等我們把所有的因素都盤完了，一定會出來一堆的項目，如果評估這個事情的ROI很高，那么這個項目就可以變成時效問題的專項之一（第四步），后面就可以按照這個方案就做系統策略，優化我們的庫存分配邏輯，那時你就會找我提需求吧！” ，小Q見阿研有點疲憊了，抬頭看了看墻上的時間，快22點了，該下班了。
“立項以后呢，我還需要做什么？”，阿研問了最后一個問題。
“作為時效這個事情的總負責人，你需要組織把每個專項拆解給對應的人，每周跟進每個專項的進展，直到項目上線并且拿到結果為止，才算結束（第五步）”，小Q邊擦白板，邊回答到。
“嗯嗯，明白了。明天我消化一下今天的內容，然后按照你給的這個方法論，開始拆解了，感謝Q哥給了我這么好的思路，真的是雪中送炭”，見阿研自信滿滿的樣子，小Q同樣覺得今天晚上收獲滿滿，不僅幫助了阿研，自己對這套理論的理解也更加深入了。要說有沒有其它私心，或許，有吧！哪個單身男不喜歡和單身美女一起單獨相處呢？有沒有機會不重要，關鍵秀“色”可餐呀！
第二天，阿研按照自己的理解畫了一張完整的時效方案圖發給了小Q，附帶把昨天那張自己入鏡的白板方案照片也發過來了，照片上的小Q站眼神堅定，一副專家氣派。
▲物流時效問題拆解方案示例
五、給我唱首歌吧
一周以后，阿研按照小Q的方法一步步的向下拆解，輸出了一版完整的解決方案，并代表物流部在高管會上做了匯報，贏得了領導們的一致認可，之后便召集相關部門一起輸出了詳細的解決方案，總共立了20多個時效專項，涉及5個部門近百號人參與，成了公司Q2最大的項目之一。
3個月以后。隨著子項目的逐一上線，時效問題也從Top 1降至了第2名，而一切還只是剛剛開始。與此同時，阿研也用自己的專業性和推動力證明了自己，順利轉正。
“Q哥，時效項目現在已經步入正軌了，我也順利轉正了，該怎么感謝你呢？”，這天中午，阿妍見小Q又在工位興奮的刷視頻，特地過來聊天。
“這樣，你為我唱首歌吧，嘿嘿！”，小Q本想趁機打趣一下阿研，但話說出口的一瞬間，感覺有點邪惡了，阿研是現實世界里的同事，又不是視頻里的女主播……果然，這無恥的要求，立馬遭到無情拒絕，還被絕地反殺了。
“少來，我又不是唱歌的主播，別以為我不知道你每天中午都在看啥！”
“我靠，你是咋知道的？”，小Q感覺臉上火辣辣的，自己唯一的這點癖好被當面揭穿，像是被人扯下了遮羞布。
“3個月前找你幫忙那次，你手機開了外放，半個工區的都聽見了，我還看見你在傻笑呢，要不是我及時拍你，你可能就成為全公司的網紅了”，阿研笑著說出了真相。
“…….”，小Q頓時語塞，呆若木雞，臉都紅了。
“哈哈哈哈，無話可說了吧！不過真的很感謝你，要不是你，我可能都不能轉正了，這樣，我請你吃飯吧！”
“那，幫了你這么大的忙，一頓飯可不夠啊，哈哈！”，小Q趁機敲詐。
阿研：“那就一頓半吧！”
小Q：“這咋還能有半頓呢？”
阿研：“半頓是剩余給你打包帶走的，哈哈哈哈~”
小Q：“額…..”，再次語塞。
阿研：“既然你想聽歌，那明天晚上我們去樓下江邊那間音樂餐廳吧，不見不散哈！”
小Q：“那我就不客氣了，你還叫誰了嗎？”，小Q突然覺得自己問這個問題有點不合適。
“就咱倆，沒有別人了，難得的學習機會，正好再向你請教一些其它方面的事情”，阿研靈動帶笑的大眼睛意味深長的向小Q眨了眨，可愛又神秘，似挑逗，似暗示，又似在警告小Q不要自作多情。
那么一瞬間，小Q的心田又跳動了一下，好像幾個月前，這個故事剛發生的那一天，自己為美女主播刷了一輛保時捷，主播為自己激情獻吻的那一刻一樣，這是荷爾蒙跳動的感覺。
江灘美景、音樂美食，美女晚餐，期待阿研給自己分享關于青春，關于愛情，關于成長路上的一切幸福和無奈……明天晚上，一定是一個美好的晚上！
愿明天早點到來，今天，還是早點洗洗睡吧……
專欄作家
木筆，微信公眾號：供應鏈產品筆記，人人都是產品經理專欄作家，產品一俗生，深耕于供應鏈領域。
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不過是一個產品經理被需求壓死前的幻想罷了TvT
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