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業務中有很多流程，我們在按照流程設計功能時，是否就能滿足使用者的需要真正實現線上化呢？從用戶的期望和實際使用之間的差距來看，效果如何？我們來看看本文的分析。

1. 百分百按照客戶期望做出來的流程，是否就能滿足使用需要？
2. 提需求的人和真正使用的是兩撥人，到底聽誰的？
3. 把真實的線下操作照搬到線上，是否就是真正的線上化？

這次通過一個案例，一起來看看這些問題在實踐中的解答。

一、需求背景

在公司內實踐了長達七八年的品質排查SOP，內部質檢部門希望通過系統線上化賦能給供應商。

二、業務原始需求

內部質檢部門希望在商家助理錄完數據信息后，增加一步復核動作，確保最終數據輸出準確。該復核動作沿用內部進行品質排查的線上SOP。

三、分析疑問

1. 審核人員真的愿意做這個事嗎？

質檢部門只了解商家對應質檢人員的工作，而作為清楚商家全鏈條流程的人，深知商家端為了高效工作，一般都是在發貨前才由助理進行統一的所有信息錄入。新增的這一步有可能因為復雜的文字工作，最終流于形式，變成助理的操作，達不到讓審核人員自行復核的目的。

2. 線上SOP大家真的愿意用嗎？

質檢部門提出的SOP，內部使用的時候就存在一個問題，內部人員審核樣品時為了快速，并沒有一邊對著電腦SOP操作，而是靠自己經驗審核完，再回去電腦錄系統，這時SOP就容易成為一個擺設。既然內部都不能完全推廣使用起來，怎么保證商家用的時候愿意使用呢？

帶著這兩個疑問，我們認為還是需要去商家走訪調研了解實際操作。

四、實際調研結果

實際調研結果跟我們預想的相似，確實部分商家都是沒有問題后讓助理去錄入。因此我們決定將SOP的操作前置到文員的操作之前。

另一個疑問就是線上SOP的推廣，和我們想象的有點差距，因為商家擔心質量問題，所以愿意去使用，但是去電腦操作不太方便，更愿意使用移動端，因此我們需要去建設移動端的使用路徑，并且需要簡化現在PC精準卻繁復的規則，需要非常簡化。

當我們拿著調研結果，跟內部質量人員溝通SOP的精簡化時卻遭到反對，因為達不到他們想要嚴格管控的要求，這時怎么辦呢？

五、最大的問題：客戶和用戶訴求不一，該聽誰的

我們經常都會遇到一個問題，就是發現客戶和用戶訴求不一，明知道按著客戶的做法會讓用戶叫苦不迭，卻不得不基于管理的要求做一些卡控的限制，這時就會發現用戶總有自己聰明的方法去繞過，從而使得很多管理要求成為形式。

作為流程設計者的我們還是希望盡量減少這種情況的發生，因此我們給出的建議是“階段性嚴格管控，先讓用戶愿意用起來，確實感覺到有用，產生了依賴，再慢慢去做管控和限制。”

六、一些感受：目的性、去現場、分階段

目的性：我們沒有基于管理者的具體管理要求，直接去做系統，而是結合實際去看這種管理方法能不能達到我們真實的目的。

去現場：工作之后才慢慢明白以前看到的這句廢話“實踐是檢驗真理的唯一標準”，許多理想的自以為是的方法，可能并不適用于已經千變萬化和現實，還是需要去現場看一看。

分階段：處理的矛盾的方法既不是硬碰硬也不是一味妥協，而是階段性地去實現目的。在案例里，我們的建議既先實現了商家能快速質檢的目的，也為后面精細化管控打下基礎，為真正實現有效管理做鋪墊，如果一上來就卡到最嚴，那這些線上的流程早晚會直接流于形式，商家只要讓助理一次性操作完就可以了，不會再讓審核員親自來使用。